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豪庭小区售后服务方案1
汇源豪庭小区售后服务方案售后服务强调:快捷、态度好,认真首先分清两类工程问题及处理途径:设计缺陷由地产解决;施工质量问题由施工单位解决实现快捷解决工程质量遗留问题的措施:工程合同上,规定工程保修金比率至5%以上,授权物业公司负责保修管理工作,保修款的支付必须经物业公司确认同意,让施工单位重视保修工作物业售后服务人员现场办公各个施工单位维修负责人现场办公各个施工单位的维修人员住项目附近做到:反映及时,处理及时,反馈及时具体管理如下:一.签订《保修协议》,授权物业管理单位负责保修工作工程竣工验收通过后,建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订《保修协议》,保修工作由物业公司负责管理,保修款的支付必须经物业公司确认同意。
二、售后服务专人负责管理处指定由工程维修部的工程主管和助理工程主管,负责业主入住后对楼房质量问题的处理,要求售后服务人员驻现场办公,包括:各施工队代表。三.售后服务人员岗位职责全面负责售后服务的计划、组织、检查、验收、施工单位保修服务评价、保修款结算审核等。
(1)认真、耐心地听取业主住户及客户服务部的质量问题反映,并及时记录;
(2)及时带责任施工单位保修负责人到现场查看,问题确切,立刻责成维修;
⑶维修过程检查,完工要验收;
(4)做好业主住户回访;
(5)售后服务资料存档整理工作。
2、施工队保修负责人
(1)严格遵守售后服务的工作制度;
(2)及时到现场查看问题,问题确切,立刻组织维修;
⑶接受管理处监督;
(4)对于因该施工单位的工程质量问题造成业主住户损失的,应落实合理的赔偿。四.售后服务运行制度
1、售后服务人员不得无故离开岗位,办公室应保证上班时间有人接待到访的住户,下班时间有电话录音。
2、对住户任何咨询和投诉,售后服务人员必须礼貌接待。
3、任何一位首先接待住户的人即为责任人,不得推诿。
4、售后服务人员接到投诉后,应到现场了解情况,分析原因,并做好记录,以便分配有关责任单位给予解决。
5、对有效投诉,应给住户一个处理问题的期限,并立即通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察售后服务人员跟踪处理情况,处理结果由管理处和业主验收。
6、责任单位接到售后服务人员的通知后,应在半小时内到达现场,如责任单位不按规定时间处理保修问题,售后服务人员可派管理处维修技工或其他施工单位处理问题,费用从责任单位保修款中扣除,售后服务应做好记录及办理有关手续。
7、对重大问题,售后服务人员应立即将情况上报,经主管领导批准后实施。
8、对无效投诉,售后服务人员对住户解释清楚原因。
9、售后服务人员对处理结果进行回访,并将所有资料存档。五.售后服务工作流程图住户投诉接待人填写保修单--查看现场--售后服务人员将问题分类填写意见--
1、施工问题--通知责任施工单位立刻解决--跟踪处理情况,完毕验收--向住户反馈结果--住户、售后服务人员验收--登记、存档/
2、设计问题--售后服务人员汇报主管领导或部门--
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