护理满意度提升方案8篇

护理满意度提升方案8篇护理满意度提升方案　　加强护理工作提高患者的满意度　　刘丹;郭英霞【摘要】在临床上引起医患纠纷的因素有患者自身方面的,也有医护人员方面的,因此在临床上因针下面是小编为大家整理的护理满意度提升方案8篇,供大家参考。

篇一：护理满意度提升方案

　　刘丹;郭英霞【摘要】在临床上引起医患纠纷的因素有患者自身方面的,也有医护人员方面的,因此在临床上因针对易引起医患纠纷的主要因素制定相关的措施,加强护士服务意识、提高技术水平等以减少医患纠纷的发生.【期刊名称】《西部中医药》【年(卷),期】2010(023)002【总页数】2页(P60-61)【关键词】护理学;护士患者关系;护理服务【作者】刘丹;郭英霞【作者单位】环县中医医院,甘肃,环县,745700;庆阳市和盛医院【正文语种】中文【中图分类】R248近年来随着医患纠纷的不断增加，严重的影响了正常医疗活动的开展。笔者结合临床经验对近年来引起医患纠纷的主要因素及相应的整改措施分析总结如下：1.1由于患者自我保护意识加强，医疗保健需求的提高以及价值观念的改变而引起了纠纷随着法律知识的普及与文化水平的不断提高和保护消费者权益呼声的进一步增多，对医疗护理工作中出现的一些问题或者不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上的平衡。在过去不成为问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在都已登上了纠纷的舞台。

　　1.2患者的期望与护士的服务意识之间的冲突“白衣天使”的盛誉，使许多患者对护理人员的期望值过高，用高标准来要求那些客观上难以理解的护理人员个体。当就诊时患者期望立即得到医生、护士的关注，并对自己进行积极的治疗和护理，但当他们发现个别护理人员的某个职业行为与他们的过高期望值差距较大时，就会产生对抗情绪，使满意度降低。另外，观察病情不仔细也反映了护士的责任心和服务意识不强，如果没有主动为患者服务的意识和对患者负责的态度，只靠业务技术也是做不好护理工作的。1.3护士换位思维不足，服务态度不尽人意急、重症老年患者住院后，由于病情急，患者及家属的心情急，希望尽快得到护理人员的全方位护理，但在当前床护比例不达标，护理人员严重不足，护理工作十分繁重的情况下，要对所有患者做到全方位护理确有实际困难。另外，患者的需求是多方面的，既有治疗护理的需求，又有饮食生活上的需求，当然，这些都是患者的合理要求，对疾病的治愈和康复是有益的，应该尽力满足，但鉴于医院的物质条件、设备、医疗技术水平又很难满足患者的一切需要，造成需求与满足的冲突，护理人员埋怨患者挑剔、啰嗦，认为患者是无理取闹，甚至与患者争吵，服务态度差，是患者满意度降低的重要因素，如护士穿刺不成功时不但不道歉而且还埋怨患者血管不好，则人为产生矛盾。1.4护士技术水平低，操作粗疏护理操作质量与实际疗效一般来说是统一的，护理质量高，实际疗效就好，反之则不然。如有些新毕业的护士基础知识不牢固，基本功不扎实，尤其是从事急诊工作的护士，由于工作年限短，对急救的常规操作不熟练或在抢救中求快而忽视了操作的准确性、娴熟性和严谨性，同时暴露出我们在护理教育中的弊端。1.5医疗机构有过错或者不足，但尚未构成医疗事故主要表现在漏诊、误诊、用错药、错治、发生褥疮，以及对某些疾病的认识不足，医患沟通不良等方面，但未产生不良后果，或者尚未产生医疗事故处理条例中规定的如患者死亡、残疾、组织器

　　官损伤导致功能障碍的不良后果，这些更使患者的满意度大打折扣。2.1加强护士服务意识，建立良好的护患关系从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立以人为本，以患者为中心的服务理念。以人为本的护理服务，关注的是人整个生命过程相关的健康问题，满足人们对健康的需求，并且要认识到随着患者地位的改变和文化素质的提高，他们的情感变化比以前更细、更敏感了，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，得到尽快治疗。我们护理人员应对患者的身心给予关注，对他们的价值观予以尊重，同情他们的痛苦并且包容他们的错误。2.2仪表文雅，微笑服务2.2.1护士仪表朴素大方、文雅、衣帽整洁，穿戴合乎标准，给患者的感觉赏心悦目，它象征着我们护士担当的职务——白衣天使，这是一种责任心的表现。而穿戴另类的护士会使患者产生反感情绪，因此对护士产生不信任的感觉；护士应时刻以饱满的热情，端庄文雅的气质出现在患者面前。2.2.2微笑服务微笑是人最美的表情，人际关系学家告诉我们：一副微笑的面孔就是一封介绍信，并提出一条公关的至胜法宝——笑脸相迎，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽无声，却可以表达出高兴、赞许、同情等许多信息，护理人员的微笑应自然得体，亲切祥和。2.2.3态度护士以什么样的态度对待工作，以什么样的态度对待患者是至关重要的。患者对医护提供什么样的服务并不太关心，他们关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务。如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候，体贴的行动对待患者，让护理职业的关爱之心溢于言表，患者则会感到这是一种完美的服务，这种服务的价值是无法用价格来衡量的。2.3加强业务素质培养，提高护理工作质量2.3.1护士知识形象的建立护理的重点应放在协助治疗及指导患者促进康复，减少

　　患者的依赖性，增强自我照顾的能力上。如护士应学会和患者进行有效的沟通，对有护理价值的问题能从理论上给患者一个满意的答复。2.3.2护理技术水平的提升护理服务是一种技术性服务，这种技术一方面存在于和治疗有关的操作中，如：血管穿刺一针成功，肌肉注射减轻疼痛，对监护指标的正确分析与判断，及时准确地处置医生不在场患者病情的突变。一方面是存在于治理过程中的技术；如：怎样给患者创造一个适宜的环境，怎样让患者感到更舒适，怎样让患者的身心得到放松，这些看似平常的小事，如果深入研究，从实践上升到理论，再用理论指导实践，充分体现护理技术的价值，可使患者及家属产生信任感和安全感，从而赢得患者对护理工作的理解与支持。2.4防范差错事故防止和杜绝护理差错事故的发生是提高患者满意度的重要措施之一。在临床护理工作中，采取下列措施可有效防范差错事故的发生：①提高责任心，工作的责任心与执行制度认真与否被认定为发生差错的主要原因，护士在护理工作中要修正不良行为，自觉树立责任心；②唤起注意力，护理工作具有琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大等特点，很容易导致注意力分散，护士应根据患者的特点总结需注意的要点，操作时应集中注意力；③培养理智心理，具有理智心理的护理人员能正确对待差错事故，态度积极，责任心强，工作精力集中，从来不马虎从事；④科学有效的管理制度及合理的分工，护士应定期学习各项规章制度，防患于未然，护士按责上岗，明确职责，且弹性排班，用人所长，关心护士的身心健康，采取人性化管理，方能有效杜绝差错的发生。

篇二：护理满意度提升方案

　　支持，有可能相应工作中出现判断力下降、注意力不集中、社会适应力下降等，这直接导致护理质量下降，甚至差错事故的发生。

　　同事关系因素：同事支持可以有效缓解职业倦怠水平，特别是去人格化维度，对维护护士身心健康，改变工作态度，促进人际交流，改进护理服务质量等都有积极作用。护士长的支持对护士的心理支持尤为重要。护士长主动与护士进行有效沟通，能缩短与护士之间的心理距离，增加互相理解和信任，建立良好的人际关系。护士之间相互支持能帮助护士平息情绪，减少冲突。

　　工作本身因素：现在大多数医院护理人员编制少，护患比例失调，临床护士经常超负荷工作，导致身心疲惫，难免有服务不周到之处。而多年来护理人员的社会地位、经济收入提高不明显，与劳动强度不成正比，引起护理人才流失，护理人员工作缺乏主动性和创新性也客观影响了护患关系的和谐发展。近几年，随着三甲医院开展优质护理服务以来，护士不仅仅是给患者打针发药，还要为患者清洁口腔、翻身、拍背、活动锻炼等等。患者的全部生活将由护士照顾，护理人员劳动强度增加，而护士的酬劳并没有增加多少。这势必会影响护士对工作的满意度。

　　提高护士工作满意度的几点建议提高护士对工作的满意度，提高提高护理质量，从而提高患者满意率，是非常有必要而应尽快解决的问题。护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式［１］。其影响因素来自护理人员本身、患者、医

　　院管理以及社会等诸多方面。但护士在护患关系中起主导地位［2］。因此护理人员正确的服务观念是和谐护患关系的基础。提供高质量的护理服务是建立和谐护患关系的重要内容。提高护理人员的整体素质是构建和谐护患关系的首要措施。护理管理者应鼓励年轻护士外出进修，参加院内理论学习，科室内小讲课、查房等，加快知识、技术的学习和更新。规范语言沟通技巧，提高沟通能力，充分调动护理人员的积极性。从护理人员方面着手，提高患者及家属对护理工作的满意度，建立良好的护患关系。

　　在家庭关系方面，护士要调整自己的心理状态，争取家庭的支持。要在家庭生活中摆正自己的位置，充分发挥通情能力强的优势，自已由于工作关系，没有更多的时间和精力做个贤妻良母，那就在精神上给予丈夫更多的肯定和鼓励，让自己的丈夫在为家庭付出时能感受到被肯定的愉悦心情。性格独立的护士们要学会小鸟依人，丈夫一个呵护你的机会。并尽可能抽时间陪伴家人和亲友，不要忘记对子女的教育，尽力争取家人和亲友的理解与支持。

　　同事关系中，护士长与护士的关系对护理人员的心理影响起关键作用。护士长能够在平等的基础上，倾听护士的心声，做护士的带头人，是每个护士的希望。在处理问题时，要一碗水端平，讲究策略方法。出现差错事故，应主动承担责任。有了成绩，应看成大家努力的结果，对护士，要做到在生活上关心、工作上指导、思想上帮助，做护士的知心人。

　　医院应结合实际制订严格的宏观调控制度：医院管理者应认真

　　分析影响护患关系的客观原因，制订相关宏观调控制度。如适当增加护士编制或招收合同护士；提高合同制护士的待遇等。改善护理职业环境，配备合理的护理人力资源、加大社会各系统的支持，减轻护士工作的压力，提高护士对工作的满意度，提高工作效率。

　　参考文献1赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施.中国现代临床医学，2006，5（4）：113-115.2殷磊.护理学基础.北京：人民卫生出版社，2002：63.3漆雪梅，赵德萍，刘流，等.放射性核素90sr对体外培养成纤维细胞超微结构的影响［j］.云南医药，2001，22（5）：358.4曾逖闻，刘明远，周觉初，等.良性病放射治疗概要及基础.现代良性病放射治疗学［m］.北京：人民军医出版社，2003：13.5于建华，赵晖，李青，等.手术后敷贴治疗瘢痕疙瘩83例疗效分析［j］.临床皮肤科杂志，1997，26（3）：163.6黄崇本，石崇荣，吴春节，等.放射性核素敷贴防治瘢痕增殖［j］.中华整形烧伤外科杂志，1987，3（1）：81.

篇三：护理满意度提升方案

　　提升患者满意度工作实施方案为更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗效劳需求，为进一步加强医院行风建设，标准医院管理和医疗效劳行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快开展，根据《河南省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案〔2022-2022年〕》的通知精神，结合本院实际，特制定本方案。

　　一、指导思想全面贯彻党的十九大精神，以***新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗效劳行动方案”的要求，坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得上病、看得好病；又要人民群众看病更舒心、效劳更贴切、质量更优化。深化《关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见》【豫卫发〔2022〕6号】工作，将核心价值观落实到为患者的效劳上，不断优化医院事业改革和开展环境。

　　二、工作目标强化以患者为中心的效劳理念，稳固改善医疗效劳成果，创新改善医疗效劳举措，使人民群众满意度进一步提升。通过活动开展，进一步优化医院效劳流程，提高医疗质量，杜绝乱开单、乱检查、乱收费行为，坚决刹住医务人员暗示，索要红包，介绍病人到院外购药或就医的不良现象，提高全体医务人员全心全意为病人效劳意识。

　　三、工作内容〔一〕加强党风廉政建设，抓好廉政示范思想教育以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育，要把认真贯彻《中国共产党党员干部廉洁从政假设干准那么》

　　和中纪委八项规定及国家卫计委的相关规定作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律，医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医风医德教育、卫生法律法规教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，积极开展廉政文化示范点创立工作，树立廉洁行医，依法执业和抵抗商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。

　　〔二〕严格标准诊疗效劳行为认真落实临床路径和单病种管理，坚持医院药品用量动态监测和重点药品监控和预警制度，加强合理用药的监督，严格标准医师处方行为。建立同级和医联体单位检查，检验结果互动制度，促进合理检查、合理用药、合理诊治。促进医疗质量向科学化、标准化、专业化开展，标准诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　〔三〕优化门急诊效劳进一步完善预约诊疗制度。增加预约诊疗效劳比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，逐步完善住院床位、日间手术预约等其他便民惠民的延伸效劳。推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术在择期手术中所占的比例。并设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间效劳。为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访等后续效劳。大厅导医人员要主动，热情地为来院就诊者效劳，耐心解答他们的询问，指引他们去所要就诊的科室，遇特殊患者，向总值班报告，由总值班协助共同解决患者的具体困难。窗口岗位工作人员要着装整洁，言语举止文明，上班期间严禁玩，打游戏，做与工作无关之事，要耐心解答患者或其家属的询问，凡遇患者不理解或无理纠缠时，应向科主任或总值班及时报告，由他们进一步沟通，化解矛盾，严禁与患者发生争吵。医院门诊每位医生在细心接诊的同时，要注意与患

　　者的沟通，取得他们的信任和配合。为方便就诊，各科室在节假日期间，安排医生值班，一人一科室的要合理安排轮休，杜绝医生同时休息，无人接诊的现象，确保节假日期间正常开诊。

　　〔四〕切实加强疑难病多学科联合会诊。

　　我院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的效劳宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗效劳，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。有条件的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作,为患者提供诊疗效劳和心理指导。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗标准，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗效劳。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调开展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗效劳舒适性。

　　〔五〕加强医护质量管理医疗上认真贯彻落实上级主管部门有关医疗质量管理要求，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理标准，认真抓好首诊负责制。三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗平安核心制度的落实。加强医务人员“三基三严’训练，完善病历书写和处方标准化管理制度，提升医疗护理质量。

　　护理上做好根底护理做实、专科护理做精，持续深化优质护理效劳。要在二级医疗机构优质护理效劳全覆盖的根底上，按照《中国护理事业开展规划纲要〔2022-2022年〕》《河南省护理事业开展实施方案〔2022-

　　2022年〕》要求配置人力资源，开展优质护理效劳。将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等落实到实处，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。进一步加强我院老年科医养结合护理效劳水平，并为合作的养老机构提供护理效劳指导。

　　〔六〕严格医疗效劳收费认真执行国家药品价格政策和医疗效劳收费标准，禁止国家规定之外擅自设立新的收费工程，严禁分解收费和重复收费。建立健全医疗效劳价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。

　　〔八〕建立后勤保障制度总务科要加强对全院消防、水电、环境卫生、便民设施以及食堂的管理，经常深入病区，了解患者的生活情况，收集他们的意见和建议，发现问题及时整改，并开展“健康食堂”行动，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民效劳。按照《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》要求，开展“卫生厕所”行动。医疗机构要加强卫生间等根底环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑，为患者提供平安、整洁、舒适的环境。卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。采取有效措施满足患者手卫生需要，可以根据具体条件在卫生间配备洗手液、卫生纸，及时补充清洗消毒用品。设置独立蹲位水冲式厕所。提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强效劳监督和巡查，确保患者使用方便、干净、舒心。

　　四、工作要求1、加强领导，明确责任。为确保活动顺利开展，成立“提升群众满意度工作”领导小组，其组成人员如下：组长：**副组长：**。

　　成员：各职能科室、临床科室和医技科室负责人。

　　2、加强宣传，树立典型。

　　各科室要加强宣传，要把行风建设做为重要抓手，精心组织，严格实施。对活动中涌现出来的先进事迹和先进人物，加大宣传力度，向上级主管部门和社会媒推介，充分发挥正面典型的鼓励引导和示范作用，营造良好的舆论气氛。

　　3、把握重点，注重实效。

　　严格执行向社会公布本单位行风建设的工作目标和承诺内容，认真听取群众的意见和建设，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。要把整改工作贯穿于活动的始终，探索和建立行风建设的长效机制，促进行风建设的标准化、制度化。

　　4、严明纪律，严肃追究各科室对随访中了解的情况认真开展自查自纠，发现问题，及时整改。凡工作无措施，对问题置假设罔闻，在上级主管部门考核中被提出，以及社会和群众曝光、投诉的，将给予当事人纪律和经济处分，情节严重者给予调离工作岗位，直至停职处理。结果与科主任、院分管领导当月绩效考核挂钩。

篇四：护理满意度提升方案

　　【摘要】目的：完善门诊护理服务,提高患者满意度。方法：选择我院门诊2021年6~12月时段内接诊1000例患者为观察对象，结合随机原则分为对照组（500例）和实验组（500例），对照组行常规模式护理，实验组行优质门诊护理服务，对两组患者满意度进行比较。结果：实验组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：通过门诊护理服务质量的改进和完善，能够促进患者护理满意度的提升，整体上提高医疗单位的护理服务质量，推广应用价值较高。

　　【关键词】门诊护理服务；满意度；优质护理；服务理念

　　门诊是医疗单位内接待患者的重要部门之一，也是很多疾病患者就诊过程中必不可少的一个环节，但是，门诊医护人员面临着疾病类型复杂、疾病种类多、患者流动性大、与患者接触时间段等问题，这也增加了门诊护理服务的难度，对于门诊护理人员的综合素质及管理者的护理管理能力提出了较高的要求。从以往的实践结果来看，常规的门诊护理服务较为被动、刻板，对于医疗事业的发展无法起到促进作用，而为了改善这一情况，提升患者对于门诊医护人员的信任度，需要加强护理服务质量管理，改进患者的就诊体验，提升患者的护理满意度。

　　1资料和方法

　　1.1一般资料

　　选择我院门诊2021年6~12月时段内接诊1000例患者为观察对象，结合随机原则分为对照组和实验组，其中，对照组500例，男性301例，女性199例，年龄范围18~78岁，均值（48.23±14.23）岁，实验组500例，男性288例，女性212例，年龄范围20~77岁，均值（47.23±12.12）岁，两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

　　1.2方法

　　对照组实施常规模式的门诊护理服务，具体措施：对于患者提出的疑问给予细致解答，加强患者及其家属的健康教育工作，最大限度满足患者的合理护理需求等。

　　实验组在此基础上开展优质门诊护理服务模式，具体措施：第一，健康教育护理。在门诊发放健康教育手册或是播放视频，向患者及其家属普及丰富的常见病和多发病知识，护理人员也需要定期接受培训，掌握常见疾病的预防和处理措施，保证疾病的护理服务质量，促进患者护理满意度的提升。第二，心理护理干预。患者疾病治疗过程中，护理人员需要动态监测其心理状态和情绪变化，一旦其产生紧张、恐惧等不良情绪问题，或是其他常见的不适感，则需要告知医师采取积极的对症处理措施。治疗措施完成后，护理人员需告知患者及其家属药物的使用方法、剂量、不良反应风险和相关注意事项，保证患者了解复诊的时间。第三，改善门诊医疗环境。患者门诊医疗护理过程中，护理人员需主动与患者及其家属沟通交流，对于患者的护理需求做到全面了解，尽量满足患者的合理需求，如果患者存在行动不便或是年龄偏大等问题，则护理人员需要及时为其提供帮助。同时，医护人员需要适当调整门诊的布局，促进患者就诊流程的逐步优化，提高患者就诊的针对性，做到充分尊重患者。在门诊候诊区张贴就诊流程和检查流程示意图，让患者等候期间阅读，减少就诊期间纠纷的发生率，且在分诊台等位置通过信息网络技术提升分诊和导诊的效率。

　　1.3观察指标

　　通过自制的《满意度调查表》对两组研究对象的护理满意度情况进行统计分析，主要评定内容涉及护理服务内容的合理性、沟通有效性、医疗环境、服务态度等，合计100分，非常满意为85分以上，满意为60分以上，不满意为59分以下。护理满意度=（非常满意+满意）/病例总数×100%。

　　1.4统计学分析

　　本研究团队全部工作人员均通过Excel表格对相关数据资料进行整理记录，经SPSS22.0软件对表格进行处理分析，以此为依据判断整体疗效。

　　2结果

　　实验组观察对象的护理满意度为94.00%，数据分析结果高于对照组的76.00%，差异对比有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。

　　表1两组观察对象的护理满意度分析[n/%]

　　组别

　　例数(例)

　　非常满意

　　满意

　　不满意

　　满意度

　　实验组

　　500

　　350

　　120

　　30

　　470

　　（70.00）（24.00）（6.00）（94.00）

　　对照组

　　500

　　214

　　166

　　120

　　380

　　（42.80）（33.20）（24.00）（76.00）

　　T值

　　63.529

　　P值

　　0.000

　　3讨论

　　门诊不仅是医疗单位内一个十分重要的部门，也是患者就诊过程中不可缺少的环节，能够直接体现医疗单位的整体服务质量和医疗水平。患者就诊过程中，门诊环节的护理服务质量能够直接影响其就诊的身心体验，进而对于医院的经济和社会效益产生直接的影响。受到门诊医疗特殊性的影响，护理人员与患者之间的沟通时间较少，这也增加了门诊护士工作的困难程度，也对护理人员的工作能力和技术水平提出了更高的要求[1]。

　　优质护理服务是一种“以患者为中心”原则指导下的护理服务模式，要求护理人员从患者需求的角度出发制定和实施护理方案，动态掌握患者的护理需求，促进护理工作质量的不断提升。优质护理模式的主要价值体现在对于患者合理护理需求的满足，且护理干预措施更加丰富和多样化，以提升患者心理、生理、精神方面的舒适度，保证患者更加积极地配合治疗和护理[2-3]。对于护理人员而言，优质护理模式也能够激发其与患者沟通的主动性和积极性，主动了解患者的护理需求，提高分诊的准确性，促进就诊流程和环境的不断优化，提升疾病治疗的效率。同时，通过针对性、全面性的健康教育措施，能够保证患者对于自身疾病缠身全面正确的认知，提升疾病自我防控和管理的能力，保证护理工作的质量，护理人员也能够更加主动地为患者提供服务，进而有助于自身应对能力、服务态度和工作积极性的提升[4-5]。

　　综上所述，通过门诊护理服务质量的改进和完善，能够促进患者护理满意度的提升，整体上提高医疗单位的护理服务质量，推广应用价值较高。

　　参考文献：

　　[1]洪蕾,毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理，2020，11(3):166-168.

　　[2]何玉根.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J].临床医药实践，2020，29(8):627-629.

　　[3]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11(20):153-155.

　　[4]吴晓红.改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究[J].中国卫生标准管理，2021，12(10):156-158.

　　[5]姚峥,李小宇,刘德海,等.精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨[J].中国医院，2018，22(4):56-58.

篇五：护理满意度提升方案

　　提升患者满意度实施方案

　　提升患者满意度实行方案

　　为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据**×下发的《**×》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：

　　1、指点思想

　　建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。

　　2、工作目标

　　依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。

　　3、实行步骤

　　（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。

　　（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。

　　（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。

　　（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)

　　工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　4、工作内容

　　（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（2）优化服务流程

　　1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。

　　2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。

　　3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　　（3）改良服务态度

　　1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。

　　2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。

　　（4）提高医疗服务质量

　　1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。

　　2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。

　　3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围

　　着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。

　　4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

　　5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。

　　6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。

　　（5）提高行政后勤服务保障能力

　　各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，

　　（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

　　2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　　4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

　　5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：组长：**×副组长：**×成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长

　　各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。

　　领导小组下设办公室，**×兼任办公室主任。

　　办公室成员：**×

　　办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。

　　（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。

　　（3）掌控重点，重视实效

　　各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。

　　（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不

　　断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

　　活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回

　　答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

　　（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？

　　答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

　　小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

　　水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

　　主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。6.活动效果：此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

　　以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：

　　1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，

　　很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每

　　个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们

　　再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知

　　道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

　　主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！

篇六：护理满意度提升方案

　　1、构建分层管理小组对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：x名护士长，x名责任护士，x名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。2、护理层级管理法护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对

　　护理方法进行适当调整。3、排班制度医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不

　　同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

　　4、在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用近年来，人们的生活质量越来越高，在护理理念中，需要增加人性化理念，患者在对医院医疗水平进行关注的同时，越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势，在医院实施责任管理，能够有效提高医院管理水平，促进医院管理的健康、快速发展，有效提高护理质量，体现出护士的价值。对护理满意度进行调查，能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位，主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据，并实现岗位职责与技术水平的互相结合，进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时，以护理人员的等级、能力水平等为主要依据，设定出不同的岗位和等级，确定其工作岗位，使其履行相应岗位的责任、内容。一方面，能够对各个等级的护士工作责任进行明确，能力水平高的

　　护士主要担任指导工作，主要对层级较低的护士工作进行指导；另一方面，能够提高服务水平，提高护士人员的责任意识和压力感，

　　激发工作热情，防止出现盲目操作现象，有效提高护理质量。护理层级管理制度，对患者来说，能够在患者与护理人员之间建立对应关系，能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握，进而增强护理内容的明确性，随时对患者病情的发展变化进行掌握。

　　另外，还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解，建立友好、和谐、融洽的护患关系，缓解患者心理压力，消除患者与护理人员之间的陌生感，这样不仅能够有效加快患者身体康复速度，而且还能够增强患者护理满意度。**x医院中有**名护理人员，所选护理人员均为女性，年龄20～45岁，平均(25.3±2.5)岁；学历：**名本科，**名大专，x名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组，每组**例。对照组护理人员采用传统功能管理模式，研究组运用护理层级管理模式，主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明，研究组护士的护理水平明显高于对照组；研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式，能够有效提高护理服务质量，增强护理人员责任心和责任感，提高护理满意度

　　综上所述，护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现，领导阶层将工作逐层分派下去，进行管理时，护士长对责任护士进行授权，责任护士主要负责护士长进行授权的内容，责任护士对执行护士进行授权，执行护士负责责任护士的授权内容；此外，护士长对医院

　　科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用，值得推广应用。

篇七：护理满意度提升方案

　　----------重症医学科优质护理服务改进措施

　　重症医学科作为全院急危重患者集中抢救治疗监护点，也是全院投入人力物力最多的科室，重症医学科众多医护人员共同协助完成重症患者的抢救、护理等许多工作，并且患者花费要比普通科室高的多。

　　自建科以来，重症医学科始终开展无陪护管理，严格限制探视时间，加上工作人员数量不足，沟通不畅，造成患者家属不能准确及时了解患者病情变化、出入院流程、护理服务种类、收费高的疑惑等等。为此，为改善医患沟通，提升重症医学科患者满意度，现根据三级乙等综合医院的要求，紧跟护理部下发的优质护理服务方案，现制定与本科室相符合的患者满意度提升方案及可落实的措施。

　　一、提升患者满意度实施方案

　　（一）指导思想以科学发展观为指导，进一步深化优质护理服务内涵，充分

　　调动护士工作积极性，激励护士主动学习，努力为患者提供无缝隙、连续性、安

　　全、优质、满意的护理服务。

　　（二）工作目标

　　1.每名责任护士看管2-3个患者，保障病人护理安全及服务质量。

　　2.落实有效的绩效考核和分配机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，激

　　发护士工作积极性。

　　3.提高护理人员理论和操作技术水平，专业知识培训率100%。

　　4.丰富服务内涵，拓展服务领域，创建重症护理服务品牌。

　　（三）科室组织机构

　　组长：

　　副组长：

　　组员：

　　二、提高优质护理服务满意度改进措施

　　1.护理人员数量增加：每组5名护士现增加为6名，保证了科室满床时每名护士看管2-3名患者，而非原先的3人，护理人员的增加促使护理服务质量提高，时间相对充足，对患者及家属的有效交流、心理护理达到更高的水平。2.落实绩效考核：按照院内绩效考核方案，改变以往大锅饭的模式，在本科室

　　1

　　内有效落实，根据护理人员层级、分管质控项目等，在每月月底全体医务人员认真评价打分，实现多劳多得，提高服务工作积极性、主动性。3.探视时间的改变：原先患者入院或转入重症医学科后，只有固定的每日一次的探视机会，现本科室将增加患者家属探视次数及人数，患者病情发生变化或情绪激动难以安抚时，为更好的与患者及家属沟通，实现个体化人性服务，允许患者家属适时探视，看管患者的责任护士为患者及家属做好详细的解释工作，保证沟通通畅。4.公休座谈会的有效落实：继续确保每周四公休座谈会的完善实施，并增加座谈会内容，举办科内健康讲座，讲解常用操作技术及并发症的处理、讲解科内常见的收费项目及收费标准。由科室骨干护士负责PPT的制作传授，并针对患者家属提出的频次较高的问题在座谈会上统一告知。5.营养支持的主动告知：我科患者病情危重，营养支持作为病情治疗的重要基础，饮食指导也成了护理人员对患者及家属告知必不可少的一部分，除了制定每日的饮食餐单并对外悬挂外，现在餐单上增加详细的送餐说明，在餐单旁放置饮食种类宣传展板，增加患者家属送入食物的种类，有利于提高患者摄入营养的多样化。现增加持续匀速泵入的高营养制剂如能全力、百普利等，在探视时间由责任护士负责对患者家属讲解其使用的作用及重要性。6.出入院流程的协同：由于患者入院时病情危及，患者家属担忧焦急，有时出现情绪失控的情形；出院时流程复杂，部分家属年龄大，沟通不畅，现改变以往由患者家属自行办理出入院的方式，科室制定相关详细流程进行张贴，科室安排人员陪同办理，并告知入出院注意事项，提供深入人心的优质护理服务。7.针对出院患者上门随访：对于出院或转院的患者病情不稳定时，科室安排医生、护士陪送；科室开展定期上门随访，查体并查看患者病情好转情况，提供护理服务及护理指导；对患者及家属有需求时，主动上门为患者更换尿管、胃管、深静脉换药等，提高患者满意度。8.宣传视频滚动播放：患者入科时护士立即对患者家属进行入科知识的宣教，而此时患者家属情绪难以平复，患者家属较多，一段时间后部分家属再次询问告知内容，宣教效果差，增加护士无谓的工作量，现科室准备制作全面详细的重症医学科入科知识的视频制作，内容包括入院宣教、鼻饲、输液、洗头、晨间护理、

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　　探视流程、医护交接班等，在家属休息室走廊循环滚动播放，方便每一位家属对重症监护室的了解，加深对护理服务深层次的理解。

　　为响应本医院创新服务举措，提供优质护理服务，提高本科室的患者满意度，我们将为患者提供个体化良心定制护理服务，认真落实各项感动式服务内容，将优质护理服务延伸到每个工作细节，从每一件小事做起，从每一个细节着手，拉近医患距离，让所有的患者及家属从重症医学科的优质护理服务中真正受益。

　　3

篇八：护理满意度提升方案

　　以病人为中心延续改进服务质量一一2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。

　　1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。

　　2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属（包括1部份住院患者）。

　　1般悄况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

　　3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

　　调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%o

　　4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价儿个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。

　　6、数据统计•与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

　　7、调查结果（1）、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等儿个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统讣对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。

　　本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90亂调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。

　　究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。

　　总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘山，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

　　(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。山此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

　　(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。

　　(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

　　表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床二医疗+护理)100%山表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。

　　8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了儿点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下儿方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。

　　2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。

　　3、挂号缴费排队时间长。

　　4、检查不全面。

　　本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近儿年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院

　　可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。

　　9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到3年），争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。

　　2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

　　3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。

　　4、增加窗口服务礼仪内容，让患者笫1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是衣饰、坐姿和表情3方面）。

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