下面是小编为大家整理的客服工作核心指标【优秀范文】,供大家参考。
做为一个客服人员,首先需要具备几项心态。
1:诚信——我们应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作。
2:耐心——有的顾客问题比较多,我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑,满足顾客的需求,促成交易。
3:细心——个人日常咨询量几百位,每天面对不同的顾客,处理 N 的订单,我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。
4:责任心——责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可,及时做好和仓库以及领导的沟通,例如送东西,讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命,达成成交,完成店铺销售额。
5:同理心——转化角色,舍身处地来体会顾客的心情和需要,给顾客提供更好的服务。
6:自控力——控制好自己的情绪。作为服务工作,每天都要遇到各种问题和各种顾客,首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~ 这是我认为需要具备的一些基础心态,如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态,客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了,很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子,大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里,重点在哪里。
售前客服核心指标:
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售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。
询单成交客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)
询单人均成交件数:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)
询单转化率:通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数 支付率:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比 旺旺在线时长:主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数 旺旺响应速度:主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间:秒,每一句话的回复,过滤自动回复)
《售后服务核心指标》 售后的指标有:服务态度 DSR 评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。
服务态度 DSR 评分:全店前 180 天订单产生的卖家服务态度的 dsr 评分值 退款笔数:前 28 天用户发起退款笔数 退款率:前 28 天用户发起退款笔数/前 28 天成交笔数 退款纠纷率:前 28 天用户发起退款纠纷笔数/前 28 天成交笔数 退款自主完结率:商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数 退款完结时长:商家完结退款的总时长/完结的总笔数 投诉笔数:28 天内用户发起投诉子订单数 投诉率:前 28 天用户发起的投诉笔数/前 28 天成交笔数