下面是小编为大家整理的《饭店英语》课程标准（范文推荐）,供大家参考。
《饭店英语》课程标准
一、课程性质
《饭店英语》是旅游管理专业核心技能课程之一，它涵盖了服务员在向客人提供服务时的各项主要功能。学生通过饭店英语口语认知学习、综合技能训练以及情景实践，逐步获得英语酒店服务交流技能和酒店环境中英语实操技能。他能帮助学生获得就酒店业和餐饮业的实用英语，使学生能够运用英语沟通技巧去面对客户和工作，能够在高度竞争的酒店业立足。
本课程以“以就业为导向，以能力为本位，以学生为中心”为教学目标，通过课堂讲授、模拟训练、综合性实践等环节，培养学生分析问题和解决问题的能力，这对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑和明显的促进作用。
二、参考学时120 学 时 ； 三、课程目标
学生通过本课程的学习，可以应用良好的酒店英语口语交际技能在前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、购物拱廊等部门从事相应及相关服务与管理工作，能够正确运用交流能力独立解决各类实际问题。
四、设计思路
（一）以培养学生职业能力为重点，设计课程“三步曲”：英语交际口语基础知识学习、酒店服务知识与技能学习、饭店英语应用 本课程遵循旅游管理专业“宽、厚、活”人才培养模式，在学习酒店服务专业知识学习的基础上, 强化酒店英语知识与技能学习以及实际综合能力应用模块，通过大量的酒店英语情景模拟活动，
提高学生在酒店各种环境下熟练运用英语知识和英语交际技能的能力，增强学生毕业后的择业能力和竞争能力，实现“饭店英语实践技能与英语交际口语技能并重”的互动模式。
（二）与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计 该课程以突出职业教育为重点，以实际工作任务为驱动，按照 酒店各部门工作步骤设计课程，立足培养学生在各种情景中的交际英语基本知识和交际实践能力，实现教、学、做一体化。
（三）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的要求 1、课程设计充分体现职业教育的职业性 学生的英语交流技能培养主要针对酒店各岗位，作为未来能用英语在酒店环境中从事服务工作岗位的学生，该课程能对他们胜任这些岗位提供必备的酒店英语口语交际技能和职业素质训练。
2、课程设计充分体现职业教育的实践性 依据“基于工作过程，实践工作情景”的课程观，我们在课程中通过酒店情景模拟案例（如客房预订、登记入住、餐饮点单等）
有效实现课程教学与工作实践的近距离对接。
3、课程设计充分体现职业教育的开放性 该课程实践教学保持与各酒店紧密联系和合作，采用”请进 来”和”走出去"的开放式教学, 邀请外教和酒店方面的专家参与教学和指导，加深学生对交际的认识和工作流程的掌握。
五、教学项目任务
序
号
项
目
学
时
1 Front Office 36 任
务
Room Reservation Check-in Concierge Service 学
时
4 4 4
2 Housekeeping Service 28
Food and Beverage Service 28
4 Recreation Center 12
5 Hotel Management 8 Operator 4 BusinessCentre 4 MoneyExchange 4 Hotel Shop 4 Checking out 4 Dealing with Complaints 4 Receiving Guests 4 Chamber Service 4 LaundryService 4 Babysitting Service 4 Lostand Found service 4 Maintenance 4 HousekeepingService Centre 4 Makingreservations 4 Receiving Guests 4 TableService 4 Buffet Service 4 Banquet Service 4 Barand Coffee Service 4 Handling Complaints 4 ReceptionDesk 4 Health club 4 BeautySalon 4 Human Resource 4 Management Sales Department 4 Total 六、教学内容纲要 112 项目一：Front Office ( 前厅服务) 1 、参考学时: 36 2 、学习目标
（1）
了解前厅部文化背景； 3
参考学时
学习目标
工作任务 相关实践知识
相关理论知识
拓展知识 4 学时 1. 掌握有关预订的鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于电话预订和预订客满的流畅表达法。
4. 模拟预订服务情景语言训练。能准确接受预订，并模拟情景 1.酒店预订的程序和操作方法。
2.预订需记录的信息内容。
1. 散客预订。
2. 团队预订。
3. 房间类型。
1.预订礼仪
（2）
掌握前厅有关鲜活词语； （3）
掌握前厅服务基本用语； （4）
理解前厅服务情景英语及语法结构； （5）
学会前厅服务基本技巧； （6）
模拟前厅有关情景语言训练。
3 、工作任务
根据情景创作完整的前厅服务场景会话任 务一：Room Reservation （客房预订）
任务二：Check-in （入住）
参考学时学习目标 工作任务 4 学时 1. 掌握有关迎客的鲜活词语。
2. 掌握关于迎接来宾和提送行李至前台的流畅表达法。
3. 模拟迎客服务情景语言训练。
热情迎接来宾，并为其办好登记入住的手续 1.指导客人填表。
相关实践知 2.核对客人身份信息。识 3.收取押金 4.询问离开时间。
任务三：Concierge Service( 大堂服务)
参考学时学习目标
工作任务 4 学时 1. 掌握有关大堂接待的鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于招呼客人和接待旅客的流畅表达法。
4. 模拟接待服务情景语言训练。
1. 问候客人。
2. 清点行李。
3. 引领客人至总台。
4. 引领客人至客房。
5. 介绍房间级服务。
相关实践知 1.有预定客人的接待。识 2.无预定可人的接待。
相关理论知 1.接待员的工作职责。识 2.接待工作程序。
拓展知识 1.房费与免费早餐 任务四：Operator( 接线员)
参考学时学习目标工作任务
相关实践知识 4 学时 学习接打电话的用语 接听客人的电话，记录并解决客人的问题。
1. 三声铃响内拿起电话并问候致电人。
2. 弄清客人需要。
3. 及时解决客人需求。
4. 回复客人。
5. 感谢致电。
相关理论知 电话礼仪识 拓展知识 1.文明用语 5.提供房卡，祝福客人。
相关理论知 识 拓展知识 1.迎客礼仪 1.vip 客人的迎接
任务五：BusinessCentre （商务中心）
参考学时学习目标 工作任务 4 学时 1. 掌握有关问讯的鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 学会提供打印和复印服务。
4. 模拟问讯服务情景语言训练，并解释服务细节。提供商务服务。
1.询问要求。
相关实践知 2.解释服务细节。识 3.提供服务。
4.收费。
相关理论知 了解商务文件的要求。识 拓展知识 打印机和复印机的操作。
任务六：Exchanging Money （兑换外币）
参考学时 4 学时 1. 掌握有关兑换外币的鲜活词语。
学习目标
工作任务 2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于外币兑换和兑换零钱的流畅表达法。
4. 模拟外币兑换服务情景语言训练。
能准确无误的完成外币兑换工作，并模拟情景——① 兑换价值 500 美元的旅行支票；②将 300 美元兑换成人民币。
相关实践知 1.货币兑换的程序识 2.兑换单的填写 相关理论知 1.了解旅行支票识 拓展知识 1.汇率 2.具体酒店可兑换币种异 任务七：Hotel Shop ( 商品部)
参考学时学习目标 4 学时 1. 掌握有关销售员的鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
任务八：
Checking out （退房）
参考学时 4 学时 1. 掌握有关结账的鲜活词语。
学习目标工作任务 2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于请求结账和结账细节的流畅表达。
4. 模拟结账服务情景语言训练。
能准确无误的结账服务，并模拟退房服务 1. 询问客人房间号并收回房卡。
2. 找出客人账单信息。
3. 为客人打印账单信息。
相关实践知 4.催收核实账单。
识 5.核对费用并与客人确认消费账单。6.收取费用。
7. 将收据或者发票交与客人。
8. 感谢客人入住。
相关理论知 1.收银处怎样帮客人保管贵重物品。识 拓展知识 票据知识 工作任务
相关实践知识 3. 掌握关于介绍和推销商品的流畅表达。
4. 模拟商品买卖情景语言训练。销售商品 1. 问候并欢迎客人。
2. 提供帮助。
3. 介绍纪念品。
4. 挑选和推荐最适合客人的商品。
5. 议价。
6. 付款和找零。
7. 包装。
8. 结束语。
相关理论知 识 拓展知识 客人购买商品的动机和心理。
1.pos 机的使用。
任务九：Dealing with complaints( 处理投诉)
参考学时学习目标工作任务 4 学时 1. 掌握有关投诉的鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于应对投诉的流畅表达。
4. 模拟应对客人投诉情景语言训练。处理客人投诉 1. 倾听。
2. 做记录。
相关实践知
3.道歉并安慰。识 4.提供解决办法。
5. 行动并跟进。
6. 核实。
相关理论知 处理投诉的技巧识 拓展知识 不同地域的客人特点 项目二：Housekeeping Service ( 客房服务) 1 、参考学时: 28 2 、学习目标
（1）
了解客房部文化背景； （2）
掌握客房部有关鲜活词语； （3）
掌握客房服务基本用语； （4）
理解客房服务情景英语及语法结构； （5）
学会客房服务基本技巧； （6）
模拟客房有关情景语言训练。
3 、工作任务
任务一：Receiving Guests （接待服务）
参考学时
学习目标 4 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
2. 学会相关巧问巧答。
工作任务 3. 掌握关于带客进房的经典问句和经典陈述。。
4. 模拟带客进房的情景语言训练。
模拟情景——①带客进房，首先问候客人，替客人开门，征求客人对该房间的意见；②在客房，简单回答客人关于卫生间、洗衣袋、早餐、咖啡吧、康乐等方面的咨询。
相关实践知 1.房间设施设备情况。
识 2.房间设施设备的使用方法。
相关理论知 1.带客进房的程序识 拓展知识 1.带客礼仪 任务二：Chamber service （清扫服务）
参考学时 4 学时 1. 掌握有关客房服务的鲜活词语。
2. 学会客房服务巧问巧答。
学习目标
工作任务
相关实践知识
相关理论知识 3. 掌握关于请求清理房间和客人提出服务要求的表达。
4. 模拟客房服务情景语言训练。
模拟场景——①服务员敲门询问是否可清理房间，客人要求半小时后；②客人要求加一条毛毯两个枕头。1.要求清洁工作区域。
2. 收取、送回客人需洗涤的衣物。
3. 未客人提供其他各类服务。
1. 客房服务的职责和内容。
2. 检查房间设备情况。
3. 提供客人房内用餐后的清洁和其它服务工作。
4. 填写好做房单和客人遗留物品登记工作。
5. 负责清洁吸尘机，清倒垃圾，按标准整理工作车， 备齐各类用品，清点当日布草数，并做好工作间的卫生工作。
拓展知识 1.客房服务技巧 任务三：Laundry Service ( 洗衣服务)
参考学时 学习目标 4 学时 1.掌握有关鲜活词语。
任务四：Babysitting Service ( 护婴服务)
参考学时学习目标 工作任务 2 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 流畅表达提供护婴服务。
4. 模拟护婴服务情景语言训练。
模拟场景——向客人介绍护婴服务的内容； 1.倾听客人要求。
相关实践知 2.介绍服务项目。识 3.介绍收费情况。
4.填写表格。
相关理论知 宾馆婴儿护理的内容识 拓展知识 婴儿护理的一般方法 任务五：Lost and Found Service ( 失物招领服务)
2. 学会巧问巧答。
3. 流畅表达提供洗衣服务和洗衣时的特殊要求。
4. 模拟洗衣服务情景语言训练。
工作任务
相关实践知识
相关理论知识 拓展知识 模拟场景——①收取衣物并向客人介绍服务内容；② 交换衣物。
1. 提供洗衣服务。
2. 提供洗衣服务的方法。
3. 衣服洗后的处理。
1. 衣服洗涤方法。
2. 酒店的洗衣服务。
1.若衣服洗坏了该如何处理 参考学时
学习目标
工作任务 相关实践知识 4 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 熟练表达失物招领服务。
4. 模拟失物招领服务情景语言训练。
模拟服务场景——询问客人失物的相关信息 1. 倾听。
2. 表示同情。
任务六：Maintenance ( 维修服务)
参考学时学习目标工作任务 4 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于提供维修服务服务的表达。
4. 模拟维修服务情景语言训练。
能准确无误地完成简单的维修服务工作 1. 倾听。
2. 做记录。
相关实践知 3.道歉并安慰。识 4.汇报给维修部 5. 维修。
6. 核实维修结果。
相关理论知 处理报修的一程序识 拓展知识 一般简单的维修办法 任务七：Housekeeping Service Center 参考学时 4 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
学习目标
工作任务 2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于提供客房服务服务的表达。
4. 模拟客房服务情景语言训练。能准确无误地完成客房服务工作 1. 接听电话。
相关实践知 2.询问客人需求。识 3.确认客人房号。
4.送用品至客人房间。
3. 询问详细情况。
4. 做记录。
5. 立即行动。
6. 反馈结果。
相关理论知 识 拓展知识 失物招领的程序和手续 如何保险地进行失物招领处理。
项目三：Food and beverage Service(餐饮服务) 1 、参考学时: 28 2 、学习目标
（1）
了解餐饮部文化背景； （2）
掌握餐饮有关鲜活词语； （3）
掌握餐饮服务基本用语； （4）
理解餐饮服务情景英语及语法结构； （5）
学会餐饮服务基本技巧； （6）
模拟餐饮有关情景语言训练。
3 、工作任务
任务一：Making Reservations ( 预定)
参考学时学习目标工作任务 相关实践知识 4 学时 1. 掌握有关鲜活词语。
2. 学会巧问巧答。
3. 掌握关于接听电话、为客人预定餐桌的表达。
4. 模拟安排就座服务情景语言训练。模拟安排客人预定餐桌情景 1. 问候客人。
2. 获得关于客人数量、到达时间、特殊需求及联系人信息。
3. 重复信息。
4. 致谢。
相关理论知 常用电话用语识 拓展知识 座位安排技巧 5. 在宾客用品借用...
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