下面是小编为大家整理的客户问题处理及通报机制,供大家参考。
客 户 问 题 处 理 及 通 报 机 制
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作者 林娇 目前所处阶段 拟稿 最后更新时间 2004 年 7 月 28 日 发布日期 2004 年 7 月 28 日 生效日期 2004 年 7 月 28 日 其它信息
版本更新摘要 版本号 日期 审阅人 更新摘要 1.0.0 2004.07.07 林娇 拟初稿
2004.07.27 林娇 根据农里杨意见修改：标题、4.2、3.1.1
2004.07.28 林娇 根据农里杨意见修改:3.1.2、规范格式
1. 概述 1.1 编写目的 定义、界定客户问题级别； 明确不同级别客户问题的处理、通报流程与要求，明确问题处理过程中的责权利，提高问题解决的效率； 规范问题解决、汇报、回复的要求，提升客户问题处理的专业化形象，提高客户满意度。
1.2 适用范围 客户服务中心全体员工 1.3 名词解释 无 1.4 权责规定 制定：客户服务中心总监组 执行：客户服务中心全体员工 监督：客户服务中心经理组 2. 问题界定 问题级别 界定依据 A 级：非常严重 导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题； 导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题 项目验收前 2 天出现影响验收的问题 B 级：严重 影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题 客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题 项目验收前 1 周出现影响验收的问题 C 级：较严重 非 A、B、D 级的其他问题 D 级：一般 客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题 3. 问题处理流程 问题处理流程是当相应问题产生、有效解决问题时应遵循的处理流程。
3.1 A 、B 、C 级问题处理流程 3.1.1 流程图 A.接收问题C.可调用资源能否解决D.向直接主管提出资源申请E.可调用资源能否解决G.安排解决问题资源H.问题解决F.问题升级L.审核对外解决汇报M.回复客户I.解决情况汇报B.问题通报否是否是G.是否需要回复客户K.填写、提交对外解决汇报是结束否N.整理入库
3.1.2 流程 描述 A. 接收问题 ：每一个客户服务中心员工在日常工作中都会接收到客户问题，这些问题可能由客户直接反馈，也可能通过业务员、售前专员等其它中心员工反馈，中心每位员工不论以何种方式接到客户问题时，必须承担起问题解决的处理、跟进，直至问题交接给另一负责人跟进。
B. 问题通报：
：对于 A、B、C 级问题，问题接收人在接收问题、解决问题时，必须对问题进行通报。问题的通报要求参见本机制中“4.问题通报要求”里的相关内容。
C. 可调用资源能否解决 ：问题接收人收到问题后，首先应先判断当前可调用的资源（包括人力、物力、时间等资源）能否解决问题，若接收人可调用的资源可以直接解决问题，则安排相关资源进行问题的解决；若可调用的资源不能解决问题，则接收人必须向直接主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：
问题级别 处理期限要求 A 级问题 立即、马上处理 B 级问题 12 小时内处理 C 级问题 36 小时内处理 D. 向直接主管 、相关人员 提出资源申请 ：对于接收人当前无法解决的问题，接收人必须提出资源申请。若问题接收人清楚解决问题的资源，则可直接向相关人员提出申请，例如申请业务员进行客户关系处理等；若对问题解决的资源不清晰，则可向直接主管提出资源申请。提出方式与顺序建议如下：
问题级别 通报要求 A 级：非常严重 a. 通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报； b. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组； c. 通过邮件详细描述问题情况。
B 级：严重 a. 通过邮件详细描述问题情况； b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。
c. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组。
C 级：较严重 a. 通过邮件详细描述问题情况； b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。
描述问题的邮件必须包含以下几部分内容：问题反馈日期、反馈人、问题描述、问题产生背景、问题处理过程及存在问题、资源申请要求、问题解决期限要求。
E. 可调 用资源能否解决 ：直接主管、相关人员收到申请后，可先判断当前可调用的资源能否解决问题，若可以解决，则安排相关资源解决问题；若不可以解决，则将问题升级，向更高一级主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：
问题级别 处理期限要求 A 级问题 立即、马上处理 B 级问题 6 小时内处理 C 级问题 12 小时内处理 F. 问题升级 ：当直接主管、相关人员可调用的资源仍无法解决问题时，可将问题升级，逐级向更高一级主管提出资源申请，直至问题得以安排资源解决。
G. 安排解决问题资源 ：当可调用的资源足以解决问题时，相关主管做出问题解决的资源安排，包括解决问题人员、解决问题所需的设备环境、解决问题的时间资源等。
H. 问题解决：
：解决问题人员遵循安排进行问题的解决。此步骤对各级问题的处理期限要求如下：
问题级别 处理期限要求 A 级问题 立即、马上处理。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。
B 级问题 遵循安排处理，在 12 小时内解决问题。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。
C 级问题 遵循安排处理，在 48 小时内解决问题。
I. 解决情况汇报 ：问题解决完成后，解决问题人员必须通过邮件的书面形式向公司汇报问题的解决情况，汇报对象包括上述步骤地相关处理人员、客户服务中心总监组，汇报的时间参见本机制中第“4.1 通报级别要求”中的通报时间要求。
J. 是否需要回复客户 ：解决问题人员在向公司汇报问题解决情况的同时，应根据问题的实际情况判断是否需要向客户回复问题的解决情况，若问题需要回复，则解决问题人员填写《技术支持报告》进行解决汇报；否则整理问题解决办法入库。判断的原则为“有求必应”，即对客户反馈的问题必须有回复，通常以下问题都需要进行正式、书面的回复：
问题级别 问题内容 A 级：非常严重 导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题； 导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题 B 级：严重 影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题
客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题 C 级：较严重 客户通过书面形式反馈的问题 D 级：一般 客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题 K. 填写、提交对外解决汇报 ：对于需要回复的问题，解决问题人员填写《技术支持报告》或《问题建议回复》，并向直接主管提交审核。
若是单一的重要性问题解决，则填写《技术支持报告》回复； 若是客户通过书面形式反馈的多项问题的解决，则填写《问题建议回复》回复。
解决问题人员提交问题对外解决汇报的处理期限要求如下：
问题级别 处理期限要求 A 级问题 问题解决后 8 小时之内 B 级问题 问题解决后 16 小时之内 C 级问题 问题解决后 24 小时之内 L. 审核对外解决汇报 ：直接主管审核《技术支持报告》或《问题建议回复》，审核内容包括汇报格式是否恰当、措辞是否得体、相关描述是否正确。对于审核通过的对外解决汇报，则由解决问题人员回复客户。审核汇报的处理期限要求如下：
问题级别 处理期限要求 A 级问题 收到汇报后 4 小时之内 B 级问题 收到汇报后 8 小时之内 C 级问题 收到汇报后 16 小时之内 M. 回复客户：
：解决问题人员将审核通过的《技术支持报告》或《问题建议回复》回复给客户。
N. 整理入库 ：在完成解决情况汇报、问题回复后，解决问题人员必须及时将问题整理入库，以便日后备查。
3.2 D 级问题处理流程 流程图：
流程描述：
A.接收问题B.填写建议反馈C.提交信息专员D.提交、反馈建议E.获取建议回复G.回复客户结束F.可接受是否H.整理入库
E. 获取建议回复：相关部门收到建议反馈后，根据部门工作计划在一周内做出回复，回复意见统一提交给客户服务中心热线部的信息专员。信息专员也应在规定的时间内敦促相关部门提交处理方案。
F. 判断是否可接受：信息专员对收到的回复意见进行评估，评估内容包括：建议是否被接受、不被接受的原因是否合理、建议解决问题的时限是否符合要求。对于无法满足需求的回复意见，信息专员可通过再反馈的方式要求相关部门重新提交回复意见。
G. 回复客户：对于可接受的回复意见，信息专员整理后，回复相应反馈人员或客户。若是客户通过书面形式反馈的建议，相应建议接收人必须以《问题建议回复》的形式向客户做出回复。
H. 整理入库：信息专员对已有回复意见的建议应及时整理入库，完整填写相关信息以便备查。
A. 接收问题：客户服务中心员工在日常工作中接收到客户反馈的问题建议，可通过直接回复客户建议，也可以通过建议反馈的方式提交客户建议。
B. ：
填写建议反馈：建议接收者填写《建议反馈表》，提交客户建议。
C. 提交信息专员：填写完成的《建议反馈表》每周一统一提交给中心热线部的信息专员； D. ：
提交、反馈建议：信息专员收集相关建议反馈，通过查阅《知识库》了解：所提问题是否已经反馈过、是否已经有处理方案。对于曾经反馈、并且已有相应处理方案的问题，信息专员通过电话或电子邮件直接回复反馈问题人员；对于尚未反馈的问题，信息专员需要进一步判断问题是否属于合理问题，只有合理问题才可进行反馈，否则回复相关的反馈问题人员。对于合理的问题，信息专员根据建议的内容与类型，向相关部门提交建议，反馈客户意见。
合理问题包括：与产品（京华办公自动化系统）有关的问题、与产品无关但合同里要求解决的软件问题；对产品、公司的发展与帮助的问题
4. 问题通报 要求 问题通报要求是指当问题产生时，相关人员在按照问题处理流程跟进问题解决的同时，必须遵循以下要求进行问题的通报，以确保相关人员及时了解、掌握问题的最新情况。
4.1 通报级别 要求 问题级别 通报要求 必须的 通报时间 通报对象 A 级：非常严重 必须通报 第一次：问题产生第一时间； 第二次：问题解决后 8 小时之内 直接主管、客户服务中心总监组、客户经理 B 级：严重 必须通报 第一次：问题产生第一时间； 第二次：问题解决后 16 小时之内 直接主管、相关人员、客户服务中心总监组 C 级：较严重 视问题情况通报 第一次：问题产生第一时间； 第二次：问题解决后 24 小时之内 直接主管、相关人员 D 级：一般 无需通报
注：对于 A、B 级问题，除上表列出必须的两次通报外，解决问题人员若无法在当天解决，还必须在每天下班前通过电子邮件的方式通报问题的解决进展情况。
4.2 通报方式 与顺序 问题级别 必须的 通报要求 A 级：非常严重 a. 通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报； b. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组； c. 通过邮件详细描述问题情况。
B 级：严重 a. 通过邮件详细描述问题情况； b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。
c. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组。
C 级：较严重 a. 通过邮件详细描述问题情况； b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。
5. 应用表格 注：应用表格中含有范例。凡是应用表格中蓝色、斜体的内容均需要根据问题的实际情况替换。
5.1 技术支持报告
5.2 建议反馈表
5.3 问题建议回复
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