下面是小编为大家整理的危机公关笔记（全文完整）,供大家参考。
危机公关 危机公关的定义
由于企业的管理不善、同⾏竞争甚⾄遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，⽽给企业和品牌带来危机，企业针对危机所采取的⼀系列⾃救⾏动。包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
危机的主要特点和类型
危机事件的主要特点 1.突发性 （一般来说危机事件都是突发事件，无法确定什么时候发生或影响有多大，所以要有很强的应变能力）
2.危害性 （有负面影响，要调动整个组织的力量，尽可能把影响降到最低）
3.冲击性 （ 爆发来势凶猛，黄金 24 小时原则，在 24 小时之内对公众有个交代 ）
4.舆论性 （ 容易引起舆论关注，带来舆论压力 ）
5.不确定性 （ 危机的形态多种多样 ，多数情况是企业内部和外部环境错综复杂的因素造成的 ）
企业危机 企业危机⽣理周期理论 理周期理论
危机有如⼈的⽣命周期⼀样，要经历诞⽣、成⻓、成熟和死亡四个阶段。
企业应根据各种特征来辨别危机发展的阶段。进⽽着⼿处理。
危机酝酿期 （ 危机有一个量变引起质变的过程）
）：预防潜藏危机因素的发展与扩散 （企业要有个监测，在发生前发现他）
危机爆发期 （危机蔓延，威胁到企业生存发展，杀伤力和强度逐渐扩大）
危机扩散期 （ 危机发生后会对其他领域造成影响 ）
危机处理期 （关键阶段，后续发展取决于危机管理的技术水平）
处理结果与后遗症期 （ 处理期和后遗症期危机风暴已经过去了，但 没有及时解决，后遗症期可能卷土重来）
）
危机的主要类型
1.公害问题
（ （ 【核泄漏事件，漳州 PX 事件】环境污染引起的危机，无法避免但是可以控制 ）
事前督促组织采取现代科学所供的⼀切可能⼿段减少环境损害 （ 对当地水质土壤的改良等的项目 ）
事后着重考虑补偿社会的损失 ,挽回组织声誉,维护与公众的良好关系 2.意外灾难性事件 （ 天灾人祸，【地震，飞机失事】往往造成巨大损失，处理不好对组织的形象会造成非常严重的打击 ）
采取公关补救⼿段,尽可能做好善后处理⼯作 做好舆论宣传⼯作,制⽌谣⾔流传,确保公关⼯作的舆论环境 3.次货或劣货(不包括假货 （ 已触犯法律，公关无法解决 ）)
（ 产品质量问题，产品变质【三】
星爆炸】
）（ 造成消费者流失，公众不再信任 ）（ 及时处理可以控制，态度要诚恳【三星在海】
外和国内的处理方式不同】
）
尽快赔礼道歉,防⽌敌意的产⽣和蔓延
宣传已采取的回收和其他补救措施 ,消除不信任感,挽回损失 4.反宣传事件 对组织的不利情况的报道 (属实)
（ 确实组织有问题，偷税漏税等 ）-示⼈以坦⽩,求取舆论的回报,消除误解 （ 防止夸张的传闻蔓延 ）
歪曲失实 （ 明明没有这个事非说我有问题）
）的不利报道 -严正态度,及时反应,拿出科学证据,公开驳斥 （ 端正态度，拿起法律武器 ）
危机发展演变周期
起源阶段——潜在问题 ⼲预和扩⼤阶段——问题在抬头 成型阶段——当前问题和危机问题 （ 危机爆发 ）
解决阶段——休眠问题 （ 危机事件风头过去了但必须做出反省 ）
危机公关主要包含以下流程和内容
问题管理。对可能对组织产⽣影响的问题进⾏系统化监控和评估。
危机规划预防。针对可能发⽣的危机情景进⾏预案研究与处理，建⽴危机管理机构。
危机应对。⾯对爆发的危机实施全⾯管理⽅案，掌握危机管理的主动权。
善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订。
危机公关的效果直接取决于是否得到企业⾼管层的重视和⽀持；是否有制度化、系统化的问题管理项⽬与危机公关项⽬；以及危机沟通系统是否⾼效通畅。（ （ 【阿里巴巴，国内公关做的最好的，一旦发生危机，自上而下非常高效的反应，掌握非常多 媒体资源 ，对阿】
里巴巴的形象报道都是正面的，有社会责任感的形象】
）
企业应该建⽴包括危机爆发前的预警机制、危机爆发后的危机处理和事后管理的管理机制，把危机造成的损失降到最低，进⽽化险为夷。
1. 建⽴健全突发事件预警与防范机制、灵活的决策系统和及时畅通的沟通系统，以提⾼处理突发事件的预警和防范能⼒ 2. 突发事件既充满危机也包含着机遇。将危机时应⾸先考虑公众和消费者利益作为最⾼危机处理原则。
（ 借助事件表现出以公众和消费者的利益作为最高原则的姿态 ）
3. 加强危机的事后管理 （ 时时关注事态发展，呈现出在危机事件过后仍对他们有负责的态度 ，认真研究事件发生的原因）
），做好恢复和提升企业形象的事后管理。
4. 企业应该提升利⽤现代传媒⼿段进⾏形象管理的意识和专业化危机管理能⼒。
（ 新媒体时代，危机更重要的是疏导，必须和相关利益群体建立好的沟通和对话，坦诚的和公众承认有什么问题，要主动 ）
5. 应加强对危机管理的理论研究和制度创新。
（ 分析别人成功/ / 失败的教训，研究出属于自己组织的危机管理模式 ）
危机的处理
预防——对付危机的最明智策略 反应计划⽅案-If.plan 1 灾难性危机事件反应计划
2 倾向性紧急事件反应计划 （ 产品质量，公害问题等 ）
3 ⽇常防卫性或安全措施性反应计划
内容：处理危机事件的组织机构问题 （ 应该如何快速的让企业相关人员组织起来，每个人应该怎么做 ）
窗⼝问题 （ 规定每个人统一口径，每个人应承担什么责任，不能让有人随意发表言论 ）
传播信息问题 （ 组织媒体，有一个方案，对企业的目标公众来说通过一个什么媒体来让他们知道信息 ）
危机发⽣后的24⼩时最为关键 （ 黄金 24 小时）
），在信息传播如此迅速的今天，拖延时间⽆疑会让更多公众对企业失去信任。企业应该在最短时间⾥做出反应，通过新闻媒体表明态度，让受害者、消费者、社会公众消除对企业的不信任，避免反⾯宣传不断传播所带来的不良影响。
危机公关的处理原则
坦诚⾯对危机 （ 不能推诿，不能通过偷换概念或其他方式试图转移公众注意力和目标的焦点 ）
第⼀时间处理 客观求证 （ 我对公众发声要经过科学的调查或数据的支撑 ）
统⼀⼝径 （ 企业方方面面都必须有共同说法 ）
诚恳道歉 （ 必须标明自己的态度，注重社会责任和公众利益，这样才更有可能挽回形象 ）
危机公关的 5S 原则 （ 游昌乔 ）
承担责任原则（Shoulder the matter）
（ 危机发生之后，公众关心两个问题- - 利益，感情，企业站在公众立场上，对公众安慰，及时通过媒介进行致歉 ）
真诚沟通原则（Sincerity)（诚意 （ 第一时间高层回应）
），诚恳 （ 不能回避过错）
），诚实（ 若说谎被戳破就不能被原谅）
））
（ 不能蒙混过关 ）
速度第⼀原则（Speed）
（ 24 小时之内尽快反应，尽可能控制事态 ）
系统运⾏原则（System）
（， 在解决危机的时候，要系统运作， ）
以冷对热，以静制动 （ 减轻员工压力 ）
统⼀观点，稳住阵脚 （ 内部迅速达成共识，有清楚的认识 ）
组建班⼦，专项负责 （ 建立临时的公关事件处理小组，以最快的速度找到解决办法 ）
果断决策，迅速实施 （ 时效性，明确 ）
合纵连横，借助外⼒ （ 借助同行或组织联合会，联手解决危机- - 通过第三方重建形象 ）
循序渐进，标本兼治 （ 及时找到危机发生的症结 ）
权威证实原则（Standard)
（ 在危机发生之后，企业不能干巴巴的喊冤，必须请第三者来帮助你说话，让消费者解除对你的戒心 ）
危机公关的 3T 原则
英国危机公关专家⾥杰斯特提出 “3T”原则，强调危机处理时把握信息发布的重要性。
Tell You Own Tale（以我为主提供情况）强调组织牢牢掌握信息发布主动权； Tell It Fast（尽快提供情况）强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息； Tell It All （提供全部情况）强调信息发布全⾯、真实，⽽且必须实⾔相告。
危机事件的防范规则和实 危机事件的防范规则和实⽤⽅法 法
1. 不冒企业⽆法承受的⻓险，量⼒⽽为，稳健经营企业。
2. 资料备份和防范措施的执⾏。
3. 导⼊规范、有序、职责明确的管理体系。
4. 做最坏的打算，朝好的⽅向努⼒。
5. 建⽴商业保密系统，防⽌商业泄密。
6. 在企业的管理层和员⼯之间建⽴开放、双向、畅通的沟通渠道。
建 建⽴危机管理组织结构框架 危机管理组织结构框架
主要有三部分组成 第⼀部分是信息系统 （ 负责对外工作，负责收集信息，整理评估，负责应对公众和媒体，
提出对危机传播改善的建议 ）
第⼆部分是决策系统 （ 负责处理危机的全面的工作，高层来担任 ）
第三部分是运作系统 （ 实战部分，实施危机管理 ）
建 建⽴危机预警系统 危机预警系统
危机预警系统主要包括以下⼏⽅⾯内容：
a) 危机监测 （ 危机萌芽时的监测 ）
b) 危机预测和预报 （ 尽可能在危机发生前进行警报，收集整理信息进行判断，为之后处理危机赢得时间 ）
c) 危机预控 （ 企业针对危机发生的可能性因素提出预案 ）
建 建⽴危机警报体系，确定危机级别 危机警报体系，确定危机级别
三级危机：在某⼀地县级区域和⼆三线城市对企业的名誉造成⼀定影响，但由于当地媒体的受众领域有限，不会造成⼤规模传播。
应对措施：
1. 召开危机管理⼩组部分成员会议，商定应对措施，统⼀⼝径。指定新闻发⾔⼈，由新闻发⾔⼈向媒体公布企业解释。
2. 联系发布恶性新闻媒体，做后续挽回性新闻报导。
3. 在该媒体辐射范围内选择⼀到两家核⼼媒体，发布软⽂和硬性⼴告，重塑企业形象 贰级危机：媒体报道在省级区域内对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响，媒体受众⼴，⽂章有被⽹络转载的可能。
（ 有广泛传播的可能性 ）
应对措施:
1. 召开危机管理⼩组部分成员会议，商定应对措施，统⼀⼝径。指定新闻发⾔⼈，由新闻发⾔⼈向媒体公布企业解释。
2. 联系发布恶性新闻媒体，做后续挽回性新闻报导。
3. 给予转载恶性新闻的媒体⽹络沟通并做出相应解释 4. 联系媒体受众区域内的核⼼ 10到20家媒体，发布软⽂或硬性⼴告，指定新闻发⾔⼈积极配合媒体对事件作出解释。
壹级危机：媒体报道在全国和重点城市发布，造成较为严重的影响，媒体受众很⼴，部分消息已经被⽹络⼴泛传播，造成严重影响。
应对措施: 1. 召开危机管理⼩组全体会议，追查事情缘由，商定对策，统⼀⼝径，指定新闻发⾔⼈，由新闻发⾔⼈主动联系媒体，向媒体公布企业的解释。
2. 主动联系核⼼媒体发布公司最新消息。在第⼀时间给消费者解释。
3. 通过互联⽹、⼴播、电视的全⾯启动，向消费者发布企业积极的动态消息。
4.
加强公关投⼊，可以召开新闻发布会澄清事实，或向消费者道歉，挽回公司损失。
5.
在形象恢复期，加强品牌形象炒作，建⽴品牌修护机制。
危机事件发⽣时,应考虑采取的⾏动
1.迅速组成处理危机的应变总部
调查组 （ 马上赶赴事情发生地点调查得出初步报告 ）/联络组 （ 对外部人员的接待 ）/处理组（ 想办法投入抢救 ）/报道组 （ 对外发声 ）
2.决定是否聘请外部公关专家协助指导⼯作
3.迅速掌握所需信息资料 ,制定危机公关计划：
产⽣危机的背景 危机的问题所在 公关⽬标如何 危机传播的主要信息及其传播要求 1. 分析对象公众
2. 与各类公众传播沟通的⽅法渠道 3. 详细的⼯作程序的时间表 4.执⾏紧急示警步骤 （ 组织内部各个层次人员马上上下一盘棋考虑如何应对危机 ）
5.确定处理违纪事件的新闻发⾔⼈ （ 一般来说是组织最高负责人 ）
6.尽快发出组织的声⾳
7.准备好能⽅便记者采访的各种条件 （ 满足记者需求，一般第一时间就会有记者来找你，若记者打电话发现没人接就是个很严重的问题 ）
8.开放现场或组织专⻓参观 （ 邀请专家，受害者，公众实地考察，塑造自己的形象 ）
危机管理计划
危机管理计划是危机管理过程中的指导⽅针。企业管理者应根据可能发⽣的危机制定⼀整套危机管理计划，明确如何才能防⽌危机事件的爆发，企业⼀旦爆发危机事件，应如何在第⼀时间作出针对性的反应等。
制定危机管理计划的原则：
（ 了解 ）
1 危机管理计划必须保证其灵活性、通⽤性和前瞻性。
2 危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管理者及执⾏者精诚合作的结晶。
3 要有危机管理的预算计划 4 为了保证危机管理计划的有效性，企业管理者应定期对计划进⾏检查及更新。
5 危机管理计划的制定要建⽴在对信息的系统收集和系统传播与共享的基础上。
6 危机管理计划必须保持系统性、全⾯性和连续性。
7 认真关注细节之处。
8 危机管理计划要有标准的报告流程和清晰的业务流程 9 危机管理计划必须是具体的和可以操作的 10 危机管理计划要有轻重缓急、主次优劣的区分。
危机中的公关传播 危机中的公关传播⼯作 作
危机传播的基本政策：公开与坦诚
公关部⻓在危机传播中的基本职责：
1. 在⼀切可能的范围内 ,向记者竭⼒提供各种信息 （ 尽可能尽快公正解决危机的前提下）
）
2. 与新闻界保持密切联系 ,及时通过他们了解社会对此事件的各种反应 （ 时刻通过新闻结构了解社会的反应 ）
3. 负责查对新闻发布稿 ,核对各种事实材料,协助有关⼈员回答外界问题 4. 将新闻内容、时间以及发布媒介记录在案 ,避免重复和⽭盾
5. 收集媒介的报道资料存档 ,以备研究和利⽤ 公关部⻓在具体新闻发布中所应遵守的规则：
1. 遇难者家属不了解详情时 ,不要公布遇难者姓名 ,在告诉记者,通知家属后公布 2. 在记者要求证实事实时 ,只能证实不可改变的事实
3. 公众和新闻界希望了解的 ,但⼀般情况下不宜发布的消息 事故推测/传递延误/事故原因和责任 （ 不是你最先该讲的， 这些要由 政府或 第三方 准确调查机构得出结论，然后你不能逃避责任 ，个人发布的话会让公众觉得你借助了调查的嫌疑）/损失详细清单 （不能完全把你损失的情况暴露在你的竞争对手面前）
不幸事故的迟钝 （ 有意忽视，缩小，不报道， ， 让人觉得你漠不关心，没有及时出面解决 ）
危机事件中,与记者接触的注意原则：
1. 尽可能为记者采访扫除障碍
2. 保持冷静,避免双⽅⽭盾...