旅游景区一线工作人员培训及管理问题研究

文/靳植林（秦始皇帝陵博物院）

在我国经济快速发展的当下，旅游业成为助力经济腾飞的重要因素之一，而我国旅游服务内容涵盖广泛，除了以游乐型为主的旅游类型以外，还包括具有一定教育和文化宣导意义的旅游类目，而博物馆就是其中一个典型的参考。相较于其他旅游项目而言，博物馆的旅游发展更具有一定的文化特性，是传承我国优秀文化的重要载体，并不以营利为目的，主要为大众提供文化生产和参观的服务工作。而在为大众提供旅游参观服务的过程中，博物馆内部的员工素养直接影响着对外界的印象和口碑。尤其一线工作人员更是直接接触参观游客的关键卡口，代表着博物馆的内在形象，进而应该充分提升一线工作人员的工作水平，强化对外服务的效果，以树立良好的博物馆品牌形象，形成著名的博物旅游景区，为观众提供一流的服务，是每一个旅游业服务发展所必须要考虑和建设的内容。

面对当下旅游业蓬勃发展的大好局面，旅游单位也应积极做好自身的管理和优化工作，尤其在服务水平的提升上面，必然要与时俱进充分做好自身的建设工作。而结合当下我国大部分旅游业内部的服务现象和服务问题，仍然存在着一系列的管理挑战。尤其诸如博物馆与文管所这类公共事业单位的旅游项目，更重要的是充分做好文化传承的服务工作，实大众更好地了解我国优秀的传统文化，并且能够得到一定的熏陶。其中一个尤为凸显的问题就是旅游事业内部一线工作人员的工作服务水平，部分工作人员业务素质较低，能力更是有待提升。而且旅游单位在自身的人员培训上面也存在一定的薄弱之处，没有真正的贴合员工的根本需求，在培训的制度体系上面也缺乏一定的合理性。这就使得旅游事业单位在提供旅游服务的时候，没有真正地为观众提供更为满意的服务，影响一定的观看成效，无法真正地将博物馆以及其他旅游事业项目的服务价值彰显出来[1]。

（一）培训管理理念陈旧滞后有待创新

结合当下我国大多数旅游事业的开展，在培训过程中所表现出来的系列问题，其中尤为突出的是旅游景区内部的管理思想，所取得成就过于滞后，仍有待创新。本身旅游事业就是为大众提供旅游服务的重要载体，随着近年来我国旅游经济的快速发展，人员服务的水平必然直接影响着外界对旅游业的认知和体验，甚至还会影响着旅游业整体经济向上发展的水平。而在当下很多旅游单位进行培训的过程中，并没有意识到员工培训的根本重要价值，一味的采用陈旧的培训理念进行培训活动，对于员工培训重视度较低。认为对于员工的培训属于浪费资源，这就使得员工的培训力度不足，甚至培训的形式流于表面，并没有起到真正的服务引导作用，导致整体服务人员水平无法得到提高，一直处于服务低迷的状况。而类似博物馆这种文化场所的旅游服务培训工作，应进一步加强对员工核心技能以及服务技能的提升工作。而且与其他旅游景区不同的是博物馆这类文化场所，也要进行改善和优化自身的培训管理理念，以充分适应博物馆对外传播。并且，当下大部分旅游单位进行员工培训的过程中采用的管理理念和管理体系仍然有待优化，还处于传统的管理模式中，甚至出现了套用培训模式的现象，这种问题会影响员工整体培训的根本水平，不利于旅游景区的长远发展，进而应该给与高度重视。

（二）培训工作忽略员工自身发展需求

另外，虽然旅游景区在培训的过程中更应该重视对员工自身服务技能的提升，但具体说来，员工也需要进行自我发展，这在马斯洛需求层次理论中也有所提及，因此科学的员工培训必然要充分考虑员工自身的发展需求，这样才能真正地达到员工培训的重要目的。而结合当下我国大部分旅游单位所进行的员工培训活动，很多时候培训活动过于功利化，只是为了提升员工的服务水平。但这种培训忽略了员工自身根本的需求，很难带领员工积极参与进培训活动中来，最终也必然影响培训的根本成效。尤其在博物馆之类的文化场所之内，成功的培训工作绝不仅仅只是服务技能的培训，更重要的也要充分强化员工自身的文化素养，提升员工根本发展水平，使员工真正意识到文化传承的重要价值。这也是当下很多旅游景区在进行员工培训时所忽略的一个要点，只重视短期的培训成果，并没有促进员工的长期发展。除此以外，在员工的培训过程中，还有部分问题表现在培训单位的领导层并没有真正意识到培训活动的重要性，这样一来培训活动逐渐流于形式，无法真正发挥对员工的引导作用，久而久之，员工也就逐渐丧失了参与培训的积极性[2]。

（三）培训体系缺乏系统性持续性完善

培训活动展开的过程中，培训体系也是尤为关键的一大要素，而在当下大部分旅游景区对一线员工的培训过程中，其培训体系的实施力度还有待完善，究其根本原因主要还是由于内部培训理念过于陈旧和薄弱所导致的。而且在对一线员工的培训过程中，还缺乏一定的制约和影响因素，对员工的约束力不强，员工在参与培训的过程中，更多的是凭借自身的自律性参与培训过程。并且，在制定培训计划的过程中，内部也缺乏一定的合理性，没有持续且连贯的培训计划，这样对员工自身的提升以及服务水平的优化也是尤为不利的。如此一来，很多旅游景区内部的培训活动逐渐流于形式，无法真正发挥出培训工作体系的有效性，对园区自身的建设和发展而言尤为不利。另外，就当下景区内部人员培训中，还存在一定的培训制度不完善的问题，很多时候员工采取自愿参与培训的现象。久而久之，容易导致员工重视度不足，缺乏更高的培训管理成效。

（四）培训工作内容存在一定的不合理

对于景区员工的培训工作，尤其要注重培训内容的优化和调整。在当下旅游业蓬勃发展的时代背景下，一线工作人员必须要充分正视自身的工作岗位职责，并且提升职业责任感，强化自身的专业水平和业务能力。而结合当下我国很多旅游单位的培训情况，在培训内容的设置上面，更多的是提升员工的服务技能和服务水平，却忽略了员工综合素质的提升。尤其对于博物馆这种文化场所的一线工作人员，更要注重提升其文化意识，强烈的培养及文化认同感，使其在自身的服务过程中进一步做到文化传承的服务功效，以良好的服务口碑，促进文化的进一步优质传承。除了过于功利化的短期培训目标，在相关培训单位进行培训的时候，也缺乏一定个性化和针对化的培训效果，尤其本身旅游业内部人员的水平参差不齐，在正式培训过程中必然要充分结合员工的基本素质，进行针对性的培训活动，必要时还可以开展分层次的培训活动。进而充分满足不同一线员工岗位的根本服务技能需求，这样才能有效地提升整体的培训成效。

（五）培训路径形式较为单一模式化

在培训的路径上面，也是当下制约旅游业一线员工培训成效的重要因素之一，而观察当下很多旅游单位在进行培训的活动过程中，其培训的形式过于单一，部分旅游单位在进行培训时采用的是小班进行上课的形式，而这种形式并不能加深员工的整体素养，培训成效比较薄弱。尤其对于一些博物馆等文化场所的一线工作人员，在培训的时候必然要进一步改进培训方式，确保能够充分满足一线员工的工作职能水平，这样才能够真正达到一线员工的培训效果。而且在进行培训的过程中，也要针对不同一线岗位进行针对性的培训服务，确保所有工作岗位的员工都能得到更为有效且合理的培训，进而全面提升整体景区单位内部一线员工的服务水平，也能进一步强化文化传承服务的根本能力。另外，在目前这个经济快速发展的时代背景下，员工的培训路径，可以充分发挥与外界交流和联系的优势，实现相互培训的成效，加大同类旅游事业单位的员工交流探讨，是更为有效的一个培训形式，但目前这种培训活动仍有待提升[3]。

（一）转变传统管理思想理念，重视一线工作人员培训

针对当下旅游景区一线工作人员培训与管理活动的不足之处，在进一步进行优化和改进的过程中，首先一个尤为重要的要点便是转变传统的管理思想理念，加大对一线员工培训活动的重视力度。尤其针对旅游景区内部的管理层人员，势必要充分促进其认识到一线工作人员培训的重要价值，并自上而下地进行培训活动的渗透工作，从管理层着手，督促单位内部定期展开一系列的员工培训活动，并将培训活动落到实处，这样才能真正地展开有效的培训活动，确保一线工作人员真正的提升自身的专业服务能力，也能做好文化传承的服务工作。除此以外，也要积极改进基层员工对培训活动的认知，确保其能够在日常工作中充分参与到单位内部组织的各类培训活动中来，并且进行自身的素养提升工作，这样才能真正地使员工自身得到提升，实现员工培训的根本价值成效，当然也唯有如此，才能使博物馆这类文化传承类的旅游事业得到真正的长久发展[4]。

（二）积极改进景区员工培训，充分满足员工发展需求

针对员工培训活动的不足之处，景区单位也应合理针对员工的根本发展需求，针对性地进行培训活动的设计工作，尤其要考虑到员工自身的发展方向。对于一线员工而言，在进行培训的时候，也要进一步改变原有培训的过于功利性的目的，尽量在培训的过程中做好专业培训和常规培训的工作。并且，在专业培训过程中，应尽量强化一线工作人员专业服务的技能水平，如景区内部一线检票人员应该强化其检票行为的规范性，严格监督其落实各项票务政策的执行，并真正的提升其检票工作的技能。除了专业性培训以外，还要充分考虑常规性培训，而常规性的培训必然要涵盖对员工素质的培养工作，以进一步优化整体培训活动的成效性，也能使员工在参与培训的过程中有效提升自身的文化素养，更好的为旅游人员提供服务活动。具体说来，在进行常规培训过程中，可以通过一些岗位的形象礼仪培训公告与公关技工培训等等诸如此类自我提升的培训活动，更能够强化员工的参与兴趣。

（三）制定完善考核指标体系，监督落实绩效考核内容

除此以外，还要进一步完善旅游景区内部培训活动的规章制度以及指标体系。良好的规章制度，才能真正地使培训活动落到实处，也能使所有培训管理活动实现有据可依，有章可循，这也是所有旅游景区在进行员工培训时，必须要充分考虑到关键要点。而当下很多景区在进行员工培训的过程中，往往比较随意，并没有真正形成完善的景区员工人员培训的相关指标和体系。这样一来在真正的培训活动中往往会缺乏具体的培训成效，容易将培训流为形式。而且在培训的管理过程中，也要充分监督培训活动的参与性，确保所有相关培训人员都能按时到位参与培训活动。为此，通过制定完善的培训管理制度和考核指标体系，能够督促员工积极有效的参与景区单位所组织的各项培训活动中来。并且注重自身的提升成效，必要时还可以制定一定的绩效考核机制，以最终的培训考核成果来评定员工本月的绩效指标。如此一来，便能够有效强化员工培训的组织性和纪律性，同时提升员工对外服务的根本水平[5]。

（四）充分优化员工培训内容，全面提升员工服务水平

在员工培训的内容上面，也要进一步做好优化和管理工作，确保所有培训内容都能够符合员工自身的服务技能提升和自身发展需求。而针对当下一线工作人员而言，在进行人员培训的过程中，势必要充分考虑培训中的一些相关要素，如旅游事业中的相关法律法规和旅游的具体理念，甚至对于服务行业的服务方式与服务指标都要有一定的涉及，这才能够进一步的强化旅游单位内部一线员工对外服务的水平。而且在对员工进行培训的过程中，一定要充分结合不同旅游单位内部的人员岗位，针对性的制定合理的培训内容，这样才能充分提升培训的合理性和高效性。尤其当下很多旅游单位内部存在的一些****问题必须要进行杜绝。并且，在培训过程中针对一系列的经济性岗位，强化其自身的反腐能力建设工作，加强廉洁教育，督促其积极做好自我检查和监督，以确保整体的工作能够落到实处，并为旅游单位的服务事业做好贡献。

（五）选择合理员工培训路径，促进培训成效落到实处

在员工培训的路径方面也要进行优化和改进，一线员工自身工作的特殊性很多时候并没有大量的时间参与培训活动，而且部分人员的素质水平也参差不齐，这就使得在培训方法上面的选择一定要结合相关岗位的具体工作需求，针对性地进行教育和培训工作。同时，对于博物馆内部一些关键的一线工作岗位，一定要加强其培训的成效，适当的举办一系列有目的的培训活动，并且确保培训活动的根本成效，避免流于形式。而在培训的内容和培训的人员方面，也都要充分做好前期的准备和设计工作，这样才能真正提升员工培训的成效。除此以外关键岗位的员工培训活动还可以强化对外交流与联系，积极与相关旅游单位进行交流，以强化员工与员工之间的互动和探讨，从中相互学习相互促进。尤其对于诸如博物馆类似的文化场所内的一线员工，应积极的走出博物馆与外界进行交流和探讨，也可以参加一些学术活动，这样能够全面的提升自身的业务素质，也能加强与对外交流服务的能力，无形之中就能更好地为旅游事业提供较高的服务水平。

总而言之，员工培训和管理是提升旅游事业服务水平的一个有效的路径，通过良好的培训和管理制度体系的优化可以进一步促进员工工作职能的提升，进而为社会大众提供更好的服务工作。尤其对于一些重要的文化单位，必然要注重优化自身的培训管理理念，以更好的培训成效来提升员工的对外服务能力，也能进一步促进旅游事业的健康有序发展。

推荐访问:人员培训 旅游景区 研究