基于协同知识建构的职业培训模式探究——以零售连锁企业为例

秦惠娟

（河北开放大学， 河北 石家庄 050080）

作为人力密集、竞争激烈的行业，零售连锁企业人员众多，分散广泛，流失率相对较高。特别是随着增长放缓、消费升级、电商冲击等多重因素的影响，市场推广日益精细复杂，获客成本显著增高；
同时，新品上市频率加快，有关信息精准传递的速度亟须加快。如何通过内部培训实现人效最大化，向来都是行业企业孜孜以求的管理目标。

具备一定规模和实力的零售连锁企业在员工的培训方面普遍重视，通常做法是设置单独的培训部门，根据公司的经营战略和发展目标设计开发培训课程、制定培训实施计划、列支专项经费，组织实施员工培训工作。在师资方面，一般采用企业内部培训师+外聘专家的混合搭配。在培训形式上，传统多是采用线下集中培训；
随着信息技术的发展，线上培训方式越来越普及。线上培训工具的选择多是采购或租用第三方的在线学**台，少数有实力的企业也会自主研发、量身定做。可是很多企业在投入了大量人力、物力、财力用于员工培训后发现，培训计划要么快餐式填鸭式短期求速成，要么因循滞后周期长灵活性差，培训需求分析不足、响应不快；
培训内容要么是重复单一，要么是杂烩拼凑，系统性和针对性较差；
培训对象要么抱怨与工作冲突，要么感觉讲师水平有限浪费时间，参与热情不高、评价参差不齐；
培训评估要么简单粗暴一考了之，要么缺乏追踪改进成了走形式，训后的实践应用性不强，培训成果转化率低……总之，员工的知识素养和业务技能没有明显长进，贯彻企业战略、提升企业绩效、帮助员工成长的培训意图和目标没能很好地实现。

在当今新零售业态下，传统零售企业的学习培训如何守正创新，通过实用易学、有趣有效的学习培训新模式，深度挖潜员工的学习能力、综合素质、业务水平，成为销售运营成败的关键问题。

随着社会建构主义理论在教育领域的深入发展，强调在具体的问题情境中，个体在集体中相互交流与协作，改进个人的知识和观点、提升集体智慧的协同知识建构得到越来越多的关注和应用，逐渐成为创新教育应用范式的代表。在混合学习环境下，协同知识建构是指学习者在共同学习环境中，在一致的目标激励和协作规则的保障下，利用信息化技术途径，分析问题、表达观点、共同探讨和协商，进行有意义的学习活动，最终共同建构有价值的知识，并外化为共享的知识制品、内化为认知图式的过程。[1]

作为一种强调学习任务情境性、学习过程协商性、学习环境协作性、学习结果生成性的新学习理念，协同知识建构的原理、特点、方法、策略以及技术实现等为零售连锁企业的培训改造提供了新的视角，有很好的借鉴意义。[2]将这样一种学习方式和形态引入零售连锁行业企业的培训工作，聚焦其职业教育应用场景，围绕企业内训刚需，构建培训内容对接岗位标准、学习情境对接工作过程、任务驱动对接业务考评的员工培训模式，在与工作实践的无缝衔接中实现企业员工知识和技能的建构与跃迁，不仅可以有效改善零售连锁企业传统培训中存在的诸多“疑难杂症”，而且也具有很好的实操性。

要搭建基于协同知识建构的员工学习培训体系框架，首先需要针对员工学习培训的组成要素进行系统分析和策略优化。学习组织策略可以从学习主体（员工）、学习方式、学习动力、学习活动、学习内容、技术支撑等几个重要方面入手，进行优化设计。

在学习主体的组织策略上，需要将员工组建成一系列有内在凝聚力、能互相促进互相激励的学习共同体，而员工所属门店天然成为学习组的分配依据。同时，在每个门店选择有经验的店长作为门店的带教和学习督导员，可以很好地起到学习小组的督促与管理作用。

在学习方式的组织策略上，连锁员工人数多、分布广、聚集难的特点决定了采用线上培训学习明显是成本最低、实施最易的一种学习方式，同时因为对员工进行了门店学习小组划分，以门店为单位的线下学习方式也是切实可行的。因此，线上+线下、理论+实操的混合式学习方式是员工专业培训的有效方式。

在学习动力的组织策略上，考虑到多数员工文化基础相对薄弱、工学矛盾突出、学习主动性不强的现实状况，除优化学习内容、激发学习主动性、调动求知欲、唤醒内驱力之外，还要充分利用外在的任务驱动方式，明确、细化各项学习行为，形成具体的学习任务，并将学习任务同工作任务进行融合，同时依据任务完成情况，还要给予及时的物质奖励和精神激励。

在学习活动方面，一定要围绕工作需要设计情境化的“学习场”，将学习活动与当下工作任务紧密结合，对应工作任务中所需解决的问题或痛点，重视员工在真实工作情境中触发自我知识的建构过程。在设计安排学习活动的过程、步骤时，要跟员工日常工作流程相匹配，以真实环境中的工作流程、逻辑关系、成长规律等为顺序，将知识点包含于一个个真实任务中。[3]

在学习内容方面，在传统的按业务条线、岗位体系、组织机构和重点人群对培训内容进行规划的基础上，要对内容进行系统整合和提炼萃取，使之成为短小精悍的知识点，知识点彼此关联成为具有内在结构的有机体。[4]在进行知识重构、梳理的同时，还需要将知识内容场景化、社交化和游戏化，使学习场景同时也是真实工作场景的仿真模拟，才能促进知识迁移转化和建构高阶思维，真正做到学用融通、知行合一。

在技术支撑方面，不但要为学习者提供必要的学习环境、认知工具，还要为学习者之间的交流协作提供平台，还可以提供专门的刻意练习工具来支撑员工的日常练习。在确保整体策略顺利、高效实施的同时，数据积淀对于挖掘和分析员工访问偏好、获取资源需求信息、评估培训学习效果、洞察员工体验和个性化需求、及时反馈智能调控，形成导学、助学、督学、促学的良好互动，也具有重要价值。

餐饮经营、百货导购、车房销售等各连锁经营行业企业的培训，都广泛涉及职业乐趣培养、行业基础知识、商品专业知识、客户心理和客户关系处理、附加销售和成交技能等林林总总各种头绪、类型的知识和技能。以M 服装连锁企业培训需求为例，该企业面临着多品牌、多区域、加盟商三个主要的培训场景。M 企业拥有加盟和自创品牌合计11 个主销品牌，为了解决多品牌人员的学习问题，就需要建立与品牌相关的知识体系，并根据品牌对应的店铺分配学习权限，另外面对复合店（即一个店有多个品牌）的情况，需要精准分配学习权限到店里每个人。因为M 企业拥有近百个分支机构，如何组织全员学习？尤其是不同品牌分布在多个不同区域时，该如何组织学习？另外面对加盟商，也需要提供培训支持来确保产品体系的快速传递、活动策划的快速落地、SOP（Standard Operating Procedure，即标准作业程序）的落地执行等。基于以上现实需求，本研究以M 企业员工培训为案例，以协同知识建构理念为指导，利用移动互联网，将大数据与人工智能算法融合，后端开发采用Spring框架+SpringBoot 构建服务器端，前端采用Vue 框架，面向零售连锁企业员工培训开发了一套综合化、智能化的微学习培训系统。该培训系统采用线上+线下相结合的混合式学习方式，同时还与灵活配置的业务促销活动相关联，让员工的学、背、练、用、考上升到工学一体驱动个人成长和业务发展的高度来实施，取得了较好的效果。

工学一体混合式协同知识建构培训模式（见图1）抓住传统培训方式中影响学习设计能否有效实施的三个核心因素：学什么、怎么学、如何督导，进行了培训模式的设计与实现。

图1 工学一体混合式协同知识建构培训模式

1.学什么

培训的目的并不是学习知识本身，而是引导员工将知识学习变成对知识的建构过程和形成链接的过程。所以，在建设学习资源时，首先依据员工真实的销售过程，提炼形成标准的销售流程，并将服装及搭配知识、销售沟通技巧、销售场景、推荐理由等相关内容依据销售流程进行知识内容的解析与重构，形成员工在实际销售环境中可用的内容。并根据这些内容应用场景的不同，制作成不同的资源形式，包括记忆点、微视频、场景案例等，并形成对应相关知识内容的技能评测题目。

通过将知识显性化、结构化、关联化和实际应用到具体业务中，让员工在情境中、在集体中理解、接受和运用知识，不断地扩展、增强和提高自己的学习力与创造力，很好地贴合了员工所处的社会工作环境，使得员工建构意义、形成理解的内在学习动机非常强烈。

2.怎么学

解决了学什么的问题后，就是怎么学的问题。建构主义的知识观认为，知识不是由外界强加的，而是由内在形成的，知识的生成一定和个体的经验有关，传递知识的过程一定需要伴随沟通和交流。[5]所以在学习过程中要调动员工原有的经验性知识，要关注意义的揭示，让员工在模拟场景上学习，在销售实战中输出。为保证学习的效果，将学习、理解记忆、训练、应用、考试形成了一个培训闭环，其中学习、理解记忆、训练、考试主要采用在线自主的自适应学习方式，确保时时处处可学，并能及时反馈学习效果，给予员工必要的指导。至于“应用”环节，则是线上和线下相结合，重在使员工“发现”知识，为其提供在现实岗位中应用、反思和检验知识的机会。该培训系统创建了一种基于有奖案例分享的“工学一体七步协同应用法”（见图2）。顾名思义，“工学一体七步协同应用法”流程设计为七步，具体包括：

图2 工学一体七步协同应用法

（1）创建有奖案例分享学习活动。企业将近期的销售任务和销售策略打包转化为培训需求，据此确定相关的案例分享任务。案例作为真实的工作环境中的任务解决过程，与实际问题紧密结合，可以说每个案例都是一个系统工程，需要涉及多个知识多种技能的融会贯通。案例分享不是对销售实例的简单描述与再现，而是对该销售过程中所涉所学知识技能素养进行分门别类的溯源剖析和总结反思。而将案例学习与有奖分享活动无缝融合，对于其他员工来说，身边真实的案例更可学习可模仿，也容易形成“比、赶、超”的学习氛围，提升学习的自主性。

（2）明确小组和个人学习任务。依据门店单位优势，各门店形成学习共同体（小组），指派带教老师（店长）作为小组的基层督导。学习任务既是根据以往客流量和销售量确定的销售目标，又是前述成功的销售案例的复盘分享。这个以门店为单位形成的合作学习小组，组间同质比拼，组内合作共荣，确保合作互动完成学习任务，并使学习成果趋于共建与分享。

（3）配置学习资源及练习场景。将易学实用的教学资源以一定的知识框架汇聚、重构成员工学习的资源模块后进行资源的配置，并为员工提供场景模拟、案例练习的操作环境与互动机会。学习资源从建设目标、内容形态、接收方式、应用场景、综合评价等不同维度，始终在围绕员工日常能够应用反复引领，进行着知识的联结固化、迁移强化。

（4）分享真实销售案例。案例任务既给出大致目标，又给予员工选择空间，可以自己分析问题情境，自己寻找与解决问题有关的知识和技能、方法和技术。并通过协作学习共同完成复杂情形中的学习任务。案例的完成与分享代表着小组各员工在真实任务中基本已完成了自己相关知识的理解和建构。

（5）案例互动讨论。通过对真实销售案例的参与、分享、讨论、评价，在交流过程中自然而然会产生沟通、协商、质疑、争论、搜索、求助、妥协等行为，通过取长补短、查漏补缺、矫枉纠偏等使不同观点逐步趋同，从而形成共享、全面的深刻理解、丰富拓展，形成相应的知识体系。

（6）案例综合点评。对案例的点评既可以在小组内部和小组之间进行，也可以由培训方或是施教者进行，也可以是综合三方的评价、打分。还可以参考实际销售绩效赋予一定权重。

（7）生成精选案例。脱颖而出的优秀精选案例既是本次学习活动的智慧结晶，也可以贡献、充实到场景营销案例库中，留作本次学习复习反思和以后培训拓展的素材资源。

总之，将员工培训与日常工作紧密结合，将知识的输入输出、建构运用融合到岗位情境、销售实战中，真正做到了在用中学、学中用。同时还鼓励员工分享自己的成功案例，参与讨论他人的案例分享，在互动互评中完善自己的知识架构，这是“怎么学”的指导原则。

3.如何督导

要想提高学习效率，学习督导不可或缺。培训系统要能做到线下学习数据化、线上学习信息化，使学习行为可衡量、可追溯、可改进。在每天可控的学习时长前提下，学习任务由工具根据员工学习进度情况和学习效果情况智能分配；
培训工具会监控学习过程中的所有学习行为，并将其结果按照系统配置规则自动转化为考核分数，形成学习排名，根据排名可以制定相应的奖惩办法，便于督学，让管理规范化、制度化。同时针对员工学习行为，系统及时推送考核点，从而获取员工对知识的掌握程度，并根据掌握程度形成有效的反馈。正是由于实现了对学习任务动态创建与生成，对学习过程全记录和学习效果及时感知与反馈，培训系统做到了及时、自动提醒管理人员进行学习干预和督促。

综上所述，本次培训实践是以工作过程导向为原则，围绕情境、协作与会话、意义建构来重新设计学习培训的内涵、要素和流程，从学习环境的配置、学习资源的重构、学习模式的设计、学习策略的改进、学情智能监控与督导推动等方面进行创新探讨。

对于零售行业员工的在职培训，最真实直观的培训效果评价标准就是销售量。为了验证新学习方式的实际培训效果，M 服装品牌连锁企业在学习资源上围绕当季热销的5 款产品，生成了22 条记忆知识点，制作了6 个微视频、7 个场景案例，提炼了30 道习题，并创建了5 款产品销售案例分享协同学习活动。同时，为了有效对比在线协同学习培训方式与传统讲师培训方式的效果，M 企业选择在S 城市，将该企业的16个连锁门店进行了A、B 两组划分，A 组、B 组各8个门店，在进行组别划分时尽量考虑重点把握好人员数量、门店位置、日常客流量及历史销量的均衡。其中，A 组为实验组，采用在线协同学习方式；
B 组为对照组，采用传统的讲师培训方式。本次实验的时间为2022 年5 月1 日至5 月31 日，在活动开始前明确告知，活动结束后会安排一次线下笔试，用于检验大家的学习效果，笔试时间统一安排在6 月3 日下午。

针对两个组的线下考试成绩，进行了独立样本T检验，结果如表1 所示。通过分析可知，两个组的考试成绩T 检验结果P 值小于0.05，存在显著差异，表明A 组成绩明显优于B 组成绩。

表1 A、B 组考试成绩对比

同时，对A、B 两组门店在2022 年5 月1 日至5月31 日期间5 款产品的销量进行了统计，具体如表2 所示。

表2 A、B 组销售数据对比

A、B 两组的门店规模和员工人数基本相当，但是培训方式不同，在相同的月份时间段中，A 组门店销量是B 组门店的2 倍以上。从侧面也进一步印证了在线协同培训方式效果明显优于传统的线下培训。

基于以上学习和销售数据看，学习成绩和销售量正相关，学得越好，卖得越好。这个结果充分说明运用该协同知识建构培训模式，总体上对于促进连锁企业员工的学习培训和实际工作起到了良好的作用。

本研究通过借鉴协同知识建构理论开展了在混合式学习环境中连锁企业员工培训的模式设计与实践探索，尽管达到了一定程度的协同性互动，形成了有意义的学习活动，促进了深度学习，但仍然存在一些问题，需要不断研究并采取相应的改进措施。

（1）依据古纳瓦德纳（Gunawardena）的知识建构评价标准，就知识建构的五个层次，即分享观点、质疑与探讨、协商与建构、假设与检验、共识达成与应用来看，目前基于有奖案例分享的“工学一体七步协同应用法”学习活动中，从员工参与分享的1 087 条有效信息内容分析，“分享或比较”“质疑与探讨”的低水平知识建构频次为66.7%，“假设与检验”“共识与应用”的高级知识建构频次仅有1.3%。如何促进员工协同知识建构活动的参与度，使知识建构从低水平向高水平推进，保持在中高水平的知识建构活跃状态，较好改善“活动无协作、协作无建构或建构低水平”的问题仍然是培训设计与实践面临的一项艰巨挑战。[6]

（2）目前对员工学习效果的评价主要基于员工对测试题目的答题成绩及具体销售数量来进行评定，尤其是单纯通过销售数量来评定，并不能很好地分析出员工是知识缺陷、能力欠缺还是销售态度等其他因素导致。因此，在能够打通与门店营销系统的数据链接后，结合培训知识体系，搭建一个深度神经网络学习模型，依托大量真实的销售数据，并对数据进行人为标签化的处理后，通过对模型的训练、优化以更好地分析出员工的知识漏洞，从而精准地进行定向培训，也是未来需要改进的一个重要方向。

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