制度，是一个汉语词语，拼音是zhì dù，意思有1、在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范；2、制订法规；3、规定；4、指规定品级的服饰；5、制作；6、制作方法；7、规模、样式；8、规制形状；9、指一定的规格或法令礼俗。用社会科学的角度来理解， 以下是为大家整理的关于医疗机构为老年人优先服务制度4篇 , 供大家参考选择。
医疗机构为老年人优先服务制度4篇
【篇一】医疗机构为老年人优先服务制度
院长职责
1、在上级党政的领导下，根据党的方针政策，全面领导医院的工作。对医疗、教学、科研、预防、保健、行政及后勤工作统一领导，全面负责。并具体分管行政、人事、信息、财物、保卫、公费医疗、质控、设备等工作。
2、领导制定医院改革方案、规划及各项工作计划。按期布置，并组织实施、检查、总结工作，并向上级领导机关汇报。
3、深入科室，了解和检查诊断、治疗、护理等工作。领导危重病员的会诊、抢救工作，定期分析医疗指标，采取措施，不断提高医疗、护理质量。
4、加强医德医风建设。弘扬白求恩、雷锋精神，教育树立全心全意为人民服务的思想，改进医疗作风及工作作风，改善服务态度，督促检查各种工作制度、工作人员职责和技术操作规程的执行，严防差错事故发生。
5、负责全院人员的业务培养、技术考核，重视重点科室和专业建设。有计划地培养一支过硬的“四有”人才的卫生技术队伍。
6、加强对科研的领导，挖掘潜力，开拓进取，不断引进新技术，开展新项目。
7、领导检查教学、进修、干部培养、业务技术学习。
8、组织医院搞好与基层医疗机构的协作工作，帮助提高技术水平。
9、根据国家人事制度，坚持德才兼备、任人唯贤的原则，充分听取各方面的意见，对医院各科室负责人的聘任、
任免、以及职工的培养、调配、提升、奖惩权。
10、加强对医院经济核算工作的领导，审查后勤物资供应计划、医疗设备购置计划、财物收支及预算、决算等工作。抓好职工生活及福利。
11、热情接待，及时研究处理人民群众的来信来访工作，
接收群众的批评和监督。
12、定期向院党委、职代会汇报工作，组织实施职代会在职权范围内作出的有关规定，负责处理职代会提出有关行政方面的提案，接收他们的监督。
13、深入实际，调查研究，总结经验，抓好典型，以点带面，推动全面工作。
14、因事外出时，必须指定一位副院长代替院长职责。
业务副院长职责
1、在院长领导下，分管全院的医疗、护理、医技、院感、保健等科室的工作。
2、加强医德医风建设，教育职工树立全心全意为人民服务的思想，改进医疗作风和工作作风，不断改善服务态度。培养一支“四有”新人的卫生技术队伍。
3、督促检查医疗制度、医务人员职责、医护技术操作常规的执行，确保医护质量，严防差错事故的发生。
4、深入科室，了解和检查诊断、治疗、护理情况，必要时领导危重病员的会诊、抢救工作，定期分析医疗指标，采取措施，不断提高医疗护理质量。
5、负责领导、组织、指挥及参与大型外伤、中毒及其它意外事故抢救工作。
6、负责组织全院医务人员的业务技术学习和高、中等医学院校的临床实习，所担负的基层单位的业务。
7、负责组织、检查门诊、急诊工作，以及急重病员的入院情况。
8、领导医疗业务统计病案工作，负责领导全院医学科研工作。
9、组织检查病员的转诊、会诊、疫情报告及地段有关工作和门诊卫生宣传教育。
10、负责或完成院长临时分配的其他工作。
后勤副院长职责
1、在院长的领导下，分管全院的基建、总务及营养食堂的工作。
2、负责组织拟定医院各项后勤工作制度和计划，经常督促检查执行情况。
3、负责督促总务部门保证医疗所需物资供应工作。
4、负责督促基建科、总务科搞好基建、维修以及医院财产物资的管理工作。
5、负责督促总务科搞好住房分配及房屋管理工作。
6、负责督促检查搞好全院工作人员的生活福利工作。
7、负责督促检查全院的环境美化和清洁卫生工作。
8、负责院长临时交给的其他工作。
院办公室主任职责
1、主要负责办公室系统日常行政工作。
2、在院长和综合办公室主任的直接领导下工作，按照：“参与政务、掌握事务、搞好服务”的总要求，认真履行职能，不断提高工作质量和工作效率，确保本部门年度工作目标的实现。
3、组织、安排各种行政会议，做好会议记录，负责医院的工作计划、工作总结及有关文件的草拟。
4、负责综合安排、统筹安排各类事项，及时传递有关信息、资料，建立督办事项，督查督办医院重大决策、决定，确保医院政令畅通和运转有序。
5、负责领导行政文件的收发、登记、传阅、归档等工作，建立文书档案管理制度，建立档案室，科学保管档案。
6、负责印章的规范化管理，签订授权管理责任书，按照严格的印章授权使用程序，使用印章，并且妥善保管好印章及医疗执业许可证等重要经营资料。
7、负责全院宣传事宜，包括科室牌的设计、全院宣传栏的更换及其他纸质宣传品的设计和制作，负责医院全面形象管理。及时编写院内简报及各类通讯文章，投稿建设公司，宣传医院动态，增加员工的主人翁意识。
8、负责安排好打字、外联、人民群众来信来访的处理、投诉意见的收集整理、保密等工作，严格按照工作流程，处理和解决问题。
9、负责院长特派员、院总值班工作的安排，定时将情况汇总，报院领导。
10、负责外地参观，交流学习等一切来人来访的接待工作。
11、加强办公室与各职能部门的协调工作，为临床服务，听取意见，改进办公室的工作，并为领导做好参谋助手。
12、负责医院领导交办的所有临时、突发的工作。
行政秘书职责
1、负责全院（包括办公室）的工作计划、总结、简报、请示报告、汇报材料、大事记，以及各项规章制度的起草工作。
2、负责做好各种会议：院长办公室、职工大会、表彰大会，以及院长临时召集会议的通知、签到、记录等工作。
3、认真做好人民群众来信来访、参观以及上级机关来院检查指导工作的接待。
4、认真做好院总值班的排班、检查值班记录，以及夜班费的领取发放工作。
5、认真做好印章的管理和使用工作。
6、做好文件、资料打印、校对、装订、等级分发工作。
7、积极完成院领导、办公室负责人临时交办的工作。
档案室工作人员职责
1、档案室工作人员要严格遵守《档案法》及有关法律、法规、忠于职守，积极学习，不断提高政治水平和业务素质。
2、负责实施档案工作目标管理，不断提高管理水平。掌握档案的收集、整理、立卷、保管、鉴定、统计、利用等业务工作情况。负责全院各部门档案的接收、整理、装订、登记、分类、编号、上架、入库保管、鉴定、销毁、统计、借阅等各项工作。档案室工作人员要认真周密收集、及时准确整理、仔细有序保管本单位的文书、会计、音像等档案资料。
3、负责档案的安全****，严防档案失密、泄密和其他安全事故的发生。严格遵守国家、省、市、局及本单位的保密规定、制度，不得擅自复制、提供、抄录各类档案材料，不得在各种场所随意涉及档案内容，不得擅自涂改、伪造、出卖或赠送所保管的档案资料，不得利用职权擅自扩大档案的利用范围，不得泄漏档案的机密内容。
4、档案工作人员对所保管的档案，应负责保护其安全，切实做好防火、防盗、防潮、防虫、防光等日常管理维护工作及温、湿度的记录和控制，及时修补破损档案，最大限度延长档案寿命。对永久、长期保存的档案，如有破损，应积极整补或复制，重要案卷做出特定标记，重点保管。对档案室设备，应经常仔细检查，确保档案资源的安全。
5、定期做好档案移交工作。按照档案保管期和市档案局关于档案移交的有关规定，档案管理人员要适时做好档案移交工作，按规定销毁不需保存的档案材料。科室立卷的档案在验收合格后，由档案人员负责催收，及时移送到单位档案室集中存放管理。做好档案法和档案工作的宣传，指导兼职档案人员开展工作。
6、建立系统的档案借阅制度，切实有效地办理档案的出借、阅览和组织利用。本单位职工调阅业务案卷时，须经办公室负责人同意后，由档案人员提供相关档案卷宗在档案室阅览并遵守有关保密规定。如需借出，需经办公室负责人同意，并办理借阅手续后借阅，七日内归还；外单位借调本单位案卷，需持正式介绍信，经单位领导批准后放可在档案室内借阅。
7、积极创造条件，做到微机建档和调档，负责档案的数字化、信息化、网络化建设与管理工作，努力做好档案的利用服务工作，编制索引，迅速准确地查调档案，尽快实现档案管理工作升级。
8、严格遵守单位各项工作规章制度，按时上下班，有事请假，不得无故旷工。同时注意卫生、整洁，严禁室内吸烟，保持档案室的清洁卫生。非档案室人员不得进入档案库房，不得在档案室逗留、闲谈。
9、从本单位实际情况出发，提出年度档案工作意见，并对档案工作中存在的问题提出具体改进措施。负责做好业务协调工作，及时组织、贯彻上级和领导布置的各项任务，经常向主管领导和上级业务部门汇报请示。
10、完成领导交办的其它工作。
文印室工作人员职责
1、在办公室主任领导下，积极完成本部门工作。
2、负责医院工作计划、总结、公文和各种文件材料的打字、复印工作。
3、熟练掌握打印技术，做到布局合理、文字清晰、避免差错、确保质量。
4、保守机密，严格执行保密制度。
5、妥善使用，保管好本部门的打印用品，做到节约、减少浪费。
6、做好清洁卫生，保持室内整洁。
7、积极完成领导交办的其他工作。
收发工作人员职责
1、严格坚守工作岗位，按时上下班，做到服务态度好。
2、认真做好报刊、杂志的收订工作，按规定时间完成收订任务。
3、认真做好各种文件、信件、报刊、杂志的登记、分类、收发工作，做到传递及时、安全，准确率100%；对急件应在30分钟内送到收件人手上。
4、积极完成上级领导临时交办的工作任务。
人力资源部主任职责
1、在院长的领导下，制定本部门的发展规划和年度工作计划，并组织实施，和部门成员一起做好各项工作，确保完成工作任务。
2、根据人员编制，做好本院人才预测及人员结构比例，负责员工录用、引进及相关统计等项工作。
3、掌握员工的政治思想情况及业务、政策水平；做好专业人才的考察、引进、培养、使用、考核、奖惩、淘汰等工作。
4、负责员工管理培训工作，制定员工队伍建设规划，员工培养、培训计划并组织实施。
5、负责接待安置新分配的大、中专毕业生和新员工招收工作，并负责组织对新员工的岗前培训。
6、负责医院的薪酬管理工作，设计制定适合医院发展的薪资分配制度，探讨分配制度改革。
7、按照医院严格管理责任制的模式，组织好医院各类人员的考核工作。
8、按照国家规定，做好职工的退（离）休、退职等工作，并做好退休职工的管理工作。
9、管理全院职工的社保福利和困难补助工作。
10、做好全院专业技术人员的职称改革工作。
11、负责部门内部建设，包括部门人员队伍建设、规章制度建设、基础性工作建设，切实提高工作效率和整体素质。
12、完成上级领导交办的其他工作
【篇二】医疗机构为老年人优先服务制度
医疗机构规章制度
一、任何单位或者个人,未取得《医疗机构执业许可证》,不得开展诊疗活动。
二、医疗机构执业,必须遵守有关法律、法规和医疗技术规范。
三、医疗机构必须将《医疗机构执业许可证》、诊疗科目、诊疗时间和收费标准悬挂于明显处所。
四、医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。
五、医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。
六、医疗机构应当加强对医务人员的医德教育。
七、医疗机构工作人员上岗工作,必须佩带载有本人姓名、职务或者职称的标牌。
八、医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人,应当及时转诊。
九、未经医师(士)亲自诊查病人,医疗机构不得出具疾病诊断书、健康证明书或者死亡证、
明书等证明文件;未经医师(士)、助产人员亲自接产,医疗机构不得出具出生证明书或者死产报告书。
十、医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,必须征得患者同意,并应当取得其家属
或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时,应当取得家属或者关系人同意并签字;
无法取得患者意见又无家属或者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。
十一、医疗机构发生医疗事故,按照《医疗事故处理条例》有关规定处理。
十二、医疗机构对传染病、精神病、职业病等患者的特殊诊治和处理,应当按照国家有关法律、法规的规定办理。
十三、医疗机构必须按照有关药品管理的法律、法规,加强药品管理。
十四、医疗机构必须按照人民政府或者物价部门的有关规定收取医疗费用,详列细项,并出具收据。
十五、医疗机构必须承担相应的预防保健工作,承担县级以上人民政府卫生行政部门委托的支援农村、指导基层医疗卫生工作等任务。
十六、发生重大灾害、事故、疾病流行或者其他意外情况时,医疗机构及其卫生技术人员必须服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。
医务人员医德规范
一、救死扶伤,实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
二、尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都
应一视同仁。
三、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。
四、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。
五、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
六、互学互尊,团结协作。正确处理同行、同事间关系。
七、严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精、不断更新知识,提高技术水平。
门诊登记管理制度
一、门诊登记一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容应清晰、完整,并与处方记载相一致。
二、门诊登记范围应包括每日工作量,新病例登记、初复诊登记、疾病分类、转诊转院、初步诊断、治疗原则和处理方案,并与处方记载相一致。
三、门诊登记对需上报的传染病病例要做出明显标记,并按规定及时上报,疫情上报后,在门诊登记相应处加盖“疫情已报”章。
四、门诊登记对14岁以下儿童要登记家长姓名、工作单位、家庭详细住址及病人其所在学校、班级等内容。
五、门诊登记要求用钢笔书写,力求通顺、完整、简练、准确,字迹清楚、整洁,不得删改、
剪贴、颠倒,医师要签全名。要认真做好门诊登记的整理工作,保存原始门诊登记,按规定要求存档备查。
传染病管理制度
为有效预防、控制和消除传染病及突发公共卫生事件的危害,保障人民健康。依据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》制定本制度。
一、按照法律要求实行传染病和因突发事件致病人员首诊医生负责制,发现疑似的传染病和
突发公共卫生事件疫情时,立即用电话通知本辖区内疫情管理人员,不得隐瞒、缓报、谎报或授意他人隐瞒、缓报、谎报。
二、发生重大灾害、事故、疾病流行或者其他意外情况时,医疗机构及其卫生技术人员必须服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。
三、对传染病做到早发现、早报告、早隔离、早治疗,切断传播途径,防止扩散。严格执行
各项消毒隔离、医院感染控制等各项制度和措施,做好人员防护,防止交叉感染和院内感染的发生,做好污物、污水的无害化处理。
四、承担责任范围内突发公共卫生事件和传染病疫情监测信息报告任务。
五、实行传染病预检、分诊制度,对各类传染病及因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援,对就诊病人进行接诊治疗,并书写详细、完整的病历记录。
六、对需要转送的病人,应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的或者指定的医疗机构。
七、对瞒报、缓报、谎报或授意他人不报告突发性公共卫生事件或传染病疫情的,拒绝接诊
病人的,拒不服从突发事件应急处理指挥部调度的,及时上报县卫生行政部门依法追究相关责任。
医疗废物管理制度
根据医疗废物处理条例及相关法规,拟订本制度。
一、医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或者间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。
二、医疗机构的法定代表人(主要负责人)为防止医疗废物导致传染病传播和环境污染事故
的发生的第一责任人,每年对本机构的医疗废物管理人员,进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
三、在本机构内确定一名医疗废物管理工作的负责人,负责检查、督促、落实本单位医疗废物的管理工作。
四、及时收集医疗废物并按照类别分置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内,并按规定进行登记,登记资料至少保存3年。
五、不转让、不买卖、不丢弃、不在非贮存地点倾倒(堆放)医疗废物,不将医疗废物混入
其他废物和生活垃圾。不流失、不泄露、不扩散、不露天存放医疗废物,暂时贮存医疗废物的时间不超过2天。
六、不具备集中处置条件时,按以下要求处理医疗废物,并做好各项登记。
(一)使用后的一次性医疗器具和容易致人损伤的医疗废物,消毒并作毁形处理;
(二)能够焚烧的,及时焚烧;
(三)不能焚烧的,消毒后集中填埋。
七、对不按规定要求处理医疗废物的,按《医疗废弃物处理条例》规定追究相关人员的责任。
消毒管理制度
根据《消毒管理办法》规定,制订本制度。
一、成立消毒管理组织,严格执行国家有关规范、标准和规定,定期开展消毒与灭菌效
果检测工作。
二、按照批准的诊疗范围购置必须的消毒、灭菌设施,并保证正常使用。
三、加强对工作人员的消毒技术培训,掌握消毒知识,并按规定严格执行消毒隔离制度。
四、医务人员上班时要衣帽整洁,诊疗活动必须严格执行无菌技术操作规程。进入人体组织
或无菌器官的医疗用品必须达到灭菌要求。各种注射、穿刺、采血器具应当一人一用一灭菌。凡接触皮肤、粘膜的器械和用品必须达到消毒要求。
五、建立并执行进货检查验收制度。采购消毒产品时,应当索取加盖原件持有者的印章《生
产企业卫生许可证》、《产品备案凭证或者卫生许可批件》复印件。使用的一次性使用医
疗用品用后应当及时进行无害化处理。
六、治疗换药处置工作前后均应洗手,各种治疗护理及换药操作应按清洁伤口、感染伤口、
隔离伤口依次进行,感染性敷料应放在黄色防渗漏的污物袋内及时焚烧处理。
七、排放废弃的污水、污物按照国家有关规定进行无害化处理。运送传染病病人及其污染物品的车辆、工具随时进行消毒处理。
八、发生感染性疾病暴发、流行时,及时报告县卫生局,并采取有效消毒措施。
处方制度
一、处方是由注册的执业医师和执业助理医师(以下简称“医师”)在诊疗活动中为患者开具的、由药学专业技术人员审核、调配、核对,并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书。二、处方药必须凭医师处方销售、调剂和使用。医师处方和药学专业技术人员调剂处方应当遵循安全、有效、经济的原则,并注意保护患者的隐私权。
三、经注册的执业医师(执业助理医师、执业乡村医生)在执业地点取得相应的处方权。
四、医师被责令暂停执业、被责令离岗培训期间或被注销、吊销执业证书后,其处方权即被取消。
五、医师应当根据医疗、预防、保健需要,按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应证、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。
六、处方为开具当日有效。特殊情况下需要延长有效期的,由开具处方的医师注明有效期限,但有效期最长不得超过3天。
七、医疗机构按规定的格式统一印制处方,麻醉药品处方、急诊处方、儿科处方、普通处方的印刷用纸应分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、白色。并在处方右上角以文字注明。
八、处方书写必须《处方管理办法》规定的规则。
九、处方一般不得超过7日用量;急诊处方一般不得超过3日用量;对于某些慢性病、老年病或特殊情况,处方用量可适当延长,但医师必须注明理由。
十、药学专业技术人员须凭医师处方调剂处方药品,非经医师处方不得调剂。药学专业技术
人员应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整,并确认处方的合法性,对于不规范处方或不能判定其合法性的处方,不得调剂。
十一、处方由调剂、出售处方药品的医疗、预防、保健机构或药品零售企业妥善保存。普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年。处方保存期满后,经本机构主管领导批准、登
记备案,方可销毁。
处方规则
一、处方记载的患者一般项目应清晰、完整,并与病历记载相一致。
二、每张处方只限于一名患者的用药。
三、处方字迹应当清楚,不得涂改。如有修改,必须在修改处签名及注明修改日期。
四、处方一律用规范的中文或英文名称书写。医疗、预防、保健机构或医师、药师不得自行
编制药品缩写名或用代号。书写药品名称、剂量、规格、用法、用量要准确规范,不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。
五、年龄必须写实足年龄,婴幼儿写日、月龄。必要时,婴幼儿要注明体重。西药、中成药、中药饮片要分别开具处方。
六、西药、中成药处方,每一种药品须另起一行。每张处方不得超过五种药品。
七、中药饮片处方的书写,可按君、臣、佐、使的顺序排列;药物调剂、煎煮的特殊要求注
明在药品之后上方,并加括号,如布包、先煎、后下等;对药物的产地、炮制有特殊要求,应在药名之前写出。
八、用量。一般应按照药品说明书中的常用剂量使用,特殊情况需超剂量使用时,应注明原因并再次签名。
九、为便于药学专业技术人员审核处方,医师开具处方时,除特殊情况外必须注明临床诊断。
十、开具处方后的空白处应划一斜线,以示处方完毕。
十一、处方医师的签名式样和专用签章必须与在药学部门留样备查的式样相一致,不得任意改动,否则应重新登记留样备案。
【篇三】医疗机构为老年人优先服务制度
医疗机构规章制度门诊工作制度
一、 门诊医生应该加强业务学习，提高业务水平。
二、 工作中要做到体贴关心病员，热情^动、态度和蔼，用文明语言、热心解答病员 的询问。
三、 诊断、检查疾病要认真细致并做好门诊病人登记，做好疫情报告。询问患者既 往病史和药物过敏情况。
四、 门诊处方、观察病例要严格按照处方和观察病例的书写要 求与格式书写。认真填写门诊日志和遗嘱。
五、 对危重、难以确诊的患者及时请上级医疗机构医生会诊或提出转诊意见。
六、 对高烧病员、极危重、老幼病人应优先安排就诊。
七、 门诊应该保持清洁整齐、不断改善门诊环境。宣传卫生防
病知识、健康教育、计划生育等知识八、医生要采取高效，经济的治疗方法，合 理用药，尽量减轻病员负担，合理使用抗生素。
治疗室工作制度一、 保持室内清，每做完一项处理要随时清理；每天消毒一次。除医生和被治 疗病人外，其他人员不许进入。
二、 器械物品放在固定位置；清洁区、污染区严格分开。
三、严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服带工资帽及口罩。
四、 无菌持物钳浸泡液每周更换两次。
五、 无菌物品必须注明灭菌日期、超过一周者必须重新消毒。
六、 严格执行消毒隔离制度，做好消毒记录及器械消毒液的配置、更换记录， 防止交叉感染。
七、 注射、处置前必须严格执行“三查七对”制度。
八、 配药前要检查药品质量，注意有无变质，针剂有无裂痕；有效期和批号， 如不符合要求或标签不清者，不得使用。
九、 易过敏药物，给药前应详细询问有无过敏史，需做药敏试验者必须做药 敏试验。特殊药品要反复核对，给多种药物时要注意配伍禁忌。
十、注射、处置时，病人如提出疑问，应及时查对，确认无误后方可进行。
药房工作制度一、 调配处方前必须查对患者的姓名、年龄、药品名称、剂量、服 用方法、禁忌症等，审查后方能调配。
二、 配方时要精神集中，细心谨慎，不得估计取药，处方调配后， 应严格核对后方可发出。
三、 发药时应耐心向病人说明服用方法及注意事项。
四、 含有剧毒药品、麻醉药品、限制药品的处方应按毒、限、剧药 品管理制度及国家有关麻醉药品的管理规定来执行。
五、 对有错误的处方，如：药品用量用法不妥或有禁忌时，药房人 员应主动与医师联系，更正后再发药。有责任拒绝不规范和不 按规定开出的处方发药。
六、 药房人员必须秉公办事，廉洁奉公，坚持制度。应经常向医生
介绍新药信息，并定期做出购药计划，季度盘点一次。平时做到无过期、失效 药品
医疗废物管理制度
一、医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健及其他相关活动中产 生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。
二、 医疗机构的法人代表人（主要负责人）为防止医疗废物导致传染病的传 播和环境污染事故的发生的第一责任人，每年对本机构的医疗废物管理人员， 进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
三、 在本机构内确定一名医疗废物管理的负责人，负责检查、督促、落实本单位医 疗废物的管理工作。
四、 及时分类收集医疗废物，严格按照《医疗废物处理程序》处理，并做好各项登 记。
五、 不转让、不买卖、不丢弃、不在非储存地点倒（堆放）医疗废物，不将 医疗废物混入其他废物和生活垃圾不流失、不泄露、不扩散、不露天存放医疗废 物，暂时储存医疗废物的时间不超
过两天。
六、对不按规定要求处理医疗废物是，按《医疗废弃物处理条例》 规定追究相关人员的责任。
传染病报告制度一、认真学习《传染病防治法》
，执行传染病管理条例，做到及时诊断治疗和严格隔离，减少传播，认真等级, 填报疫情，时间不能延误。
二、 学习和掌握防疫业务知识，不断提高技术水平。
三、 按时参加例会，处理好辖区内的计划免疫和各项免疫工作，及时下发通 知单，准确及时上报各种报表、薄、卡、册，做的项目齐全，字迹清楚。
四、 宣传“除四害、将卫生”知识教育群众养成良好的卫生习惯”
五、 做好防疫工作的应急准备，如发现疫情，至V达召之即来、来之能战、战之 能胜。
消毒隔离制度一、医务人员工作时需穿白色工作服，注射、换药时应戴工作帽和 口罩。
二、 加强无菌观念，坚持无菌操作，防止医源性感染，各种注射必 须使用一次性注射器，且做到一人、一针、一管，一次性医疗 用品使用后需毁形、消毒、统一处理。
三、 诊断室、治疗室等每天用0.2%过氧乙酸喷雰或揩檫，如被传染病人污染，则应 立即用
0.5%过氧乙酸消毒。
四、 体温表应1%过氧乙酸溶液或含1000ml/L有效氯消毒剂浸泡5分钟，再放入 另一 1%过氧乙酸溶液或含1000mg/L有效氯消毒剂中浸泡30分钟，然后用冷开 水冲洗或75%酒精擦洗，再用灭菌纱布揩干后备用。
五、 压舌板用后浸入0.5%过氧乙酸浸泡30分钟后清洗烤干，纸包后高压消毒。
六、 消毒镊子要专用，用2%中性戊二醛浸泡。盛器要加盖，盛期每周煮沸或高压消 毒后更新消毒液。并有严格记录。
七、 敷料、棉签、油膏纱布均用高压消毒。
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【篇四】医疗机构为老年人优先服务制度
银行VIP客户优先服务管理探析
摘 要：顾客是市场的核心，客户优质服务是决定市场优势的重要方面。基于二八原理各大银行进行优质客户（vip客户）分类并为之提供优先服务，极大地促进了资源的优化组合和利用，但也给相关群体造成利益损害，限制了价值增值。银行应当采取积极措施，合理规划资源，改进服务策略，以获取或增强竞争优势。
关键词：银行；vip客户；优先服务
中图分类号：f832 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）06-0116-03
银行业的竞争在本质上是服务的竞争。服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈。为了扩大竞争优势，银行推出了很多营销创新方式。除在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对vip（very important person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升优良客户的满意度，增强核心竞争力有促进意义。
一、银行vip客户的内涵
基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，影响事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20%的重要客户定位为vip客户。vip客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。
汇丰银行的首席执行官曾说：“银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。”银行基于市场定位对客户群进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。
表1 部分银行vip客户最低准入门槛（单位：万元）
从上表中可以看出，银行常见的vip划分是以金融资产多少作为划定类别的依据，基本额度维持在5万—70万元之间，更多的要求在20万到50万。国有银行把贷款额度和消费信用也作为考察vip客户的条件，股份制银行更倾向于从购买理财产品方面考察客户的投资理财能力，境外银行设立的门槛较高。总体来看，各大银行确认vip客户的依据是其潜在的价值增值力。
二、银行vip客户优先服务现状及存在的问题分析
通常情况下，依据vip客户拥有的资金量不同、所属等级不同，各银行提供给他们可以享受的待遇也有差别。投入资金越多，分级定位的等级越高，能够享受的服务、优惠也就越多。基本优惠首先体现在网点排队享有优先权，另外在汇款、转账、信用卡等部分传统银行业务方面还提供价格优惠和贷款优惠；有的银行vip客户还能够得到更多的理财建议和产品订制服务，其他还有多种增值服务，如有些银行会组织不同类型的客户参加旅游、登山、品红酒、高尔夫等较为高级的休闲娱乐活动，有的银行还给客户提供健康查体、家政服务、子女游学、机场贵宾通道、获赠健康保险等个性化服务[1]，甚至有的银行在招聘人员时对vip关系户也给予适当优惠。
银行对优质客户推出的优先优质服务吸引了众多有实力的投资者，但随着vip客户群的迅速膨胀，也反应出存在的一些问题。
（一）vip客户价值优先取向存在误区
2012年开始生效的《商业银行理财产品销售管理办法》对银行投资理财产品销售门槛做了新规定。要求银行按银监会的风险等级划分标准对理财产品进行风险分级，并与销售直接挂钩。风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于5万元；风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于10万元；风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元[2]。可以看出，一些中等风险以上的理财产品门槛较以前有所提高。这样，普通客户不能购买理财产品，初级vip客户只能购买低风险产品，只有资产规模较大的客户才会被允许购买较高风险产品。各银行划分出的超高端的贵宾客户资产最低要求在50万，更多银行限定在100万以上，他们集中了更多的财富，更可能倾向于在开卡银行做高风险高价值的投资理财业务。
另外，银行现有的普通vip客户，并不一定真正能为该银行创造较大价值。银行区别vip客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，实际上，部分客户的银行资产显示只是表面区别，并不能反映客户的真实价值。即使银行划定的真实优质客户中真正在银行进行投资交易的只有很少一部分，绝大部分客户到银行办理的业务还只是传统业务，一些高端客户的投资理财趋向并不明显。有些vip客户早期曾承诺过价值创造的优先选择，却未必会付出实际价值创造行为，也可能会在其他银行进行投资。基于政策的原因和竞争的考虑，各银行划分vip客户的门槛高低不同，同时各银行对优质客户不能实行透明化管理，这使制定出的优质服务项目对真正优质客户的吸引力有限。
综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户等级只能代表简单的价值取向，很多vip客户假设不具有实质意义。简单地理解并运用80/20原理进行的vip客户划分与环境要求并不适应，当前银行对所有vip客户提供优先服务与vip客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
（二）vip客户服务优先易激发与相关群体的矛盾
银行vip客户普遍享受优先服务待遇。有条件的银行网点开设有vip专柜，以便于为vip客户提供专设优先服务；但是大多数银行网点没有开设vip专柜的条件，普通业务和贵宾业务只能混合办理。当有vip客户前来办理业务时，不管现场等待的普通客户有多少，或是等待了多长时间，vip客户的业务都是优先办理。有些设立vip专柜的银行网点，vip窗口只为vip客户服务，即使空闲时也不提供给普通客户办理业务。这样会使银行工作效率低下，经常发生普通客户办理一笔业务需要漫长等待的现象，于是难免会出现普通客户与银行、普通客户与vip客户之间的矛盾，大部分人认为vip客户服务优先挤占了公众资源，侵犯了大众权益，从而极易引起众怒，激发银行与普通客户、普通客户与vip客户之间的矛盾，以至于发生了个别普通客户故意化整为零取款的不友好取钱行为。
银行在其他方面给予vip客户的优先服务也使公众不满，如多数人认为银行对vip关系户优先招聘的做法不合理，妨碍了就业公平；对vip客户提供专属理财产品也影响到普通公众的消费利益。从某种意义上来说，银行对vip客户提供的优质服务是二者之间特殊关系契约设计，银行给予vip客户优先权是基于自身发展设计的，银行与贵宾客户之间是个性化关系，而与普通客户之间是公众关系。个性化的贵宾优待不应该以牺牲普通客户的公众权益为代价。银行向所有客户提供便捷、周到的服务是银行应尽的义务。银行根据需要向vip用户提供特殊服务的同时，不能影响对其他对象的服务，否则即属于不公平服务。这样做的结果是某种程度上强化了贫富差距，加大了社会不公平，进而可能引起或升级社会矛盾。
（三）银行管理方面的问题
管理机制落后。银行对vip的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使很多银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些客户经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的vip资源没用好，潜在的vip资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。
管理人员素质亟待提高。银行在vip客户管理方面主要表现在节约办理业务的时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才[3]。客户经理对vip客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提供投资理财问题的信息支持有限。银行与vip客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会也少。
银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如简单的存款、转账业务和复杂的投资业务不区分，办理时间长的业务和时间较短的业务在同一窗口等待，没有分类排队，导致客户等待时间延长，引起不满；业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少，至于理财专柜经常没有人办业务，处于闲置状态；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排班，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至与普通客户发生言语冲突等。
三、做好银行vip客户服务，提升服务价值
当前，银行vip客户增长迅速。以招商银行为例，据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡客户占比约13%；50万元以上的客户占据4%至5%的比例，年增速达40%；500万元以上的客户约占2%，年增长速度超100%。其他银行的vip客户增长也非常可观。在这种情况下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。
（一）优化vip客户分级，积极开发vip客户的真正价值
目前银行服务处于从普遍服务向分层服务过渡阶段，对于vip客户提供优先服务的目的是达到激励服务，以期优质客户能成为银行长期稳定的价值增值源泉。而简单地根据客户的资产和收入定义高端、中端和低端客户是不符合客户科学分级的，客户细分要考虑许多因素，如职业、收入状况、消费爱好、知识层次、年龄、性别、投资偏好等等，在综合分析的基础上定义vip客户价值是进行客户分级的重要依据，只有这样才能保证vip客户优质价值贡献。因为vip客户的分级方法不科学，很多vip客户的需求同普通客户的差别并不大，于是形成了很多vip客户挤占普通客户资源的现象，使得vip资源分配和使用不公平。
另外，在客户分层方面是遵循二八原理，即假设银行80%的财富由20%客户创造。现在环境复杂多变，当这个假设比例发生变化时，应该及时调整营销重点，将工作重心适当放到普通客户上，否则就会偏离工作方向，不能真正体现差异化特色。
所以，目前银行应首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。其次优先保障vip客户的优质价值业务，对于确认的优质vip客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和赢利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对vip客户资源的有效开发和利用。
（二）协调各方关系，改进服务质量
vip卡客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。如专设vip室或窗口，开展vip客户的网上或电话预约服务，以兑现银行对vip客户的承诺。通过合理增设业务窗口、业务分类排队来提高对普通客户的服务效率，避免窗口排长队现象。因为在共享普通业务服务方面vip客户与普通客户差异不大，可考虑适当限制vip的优先权，以实现普通利益均等，尽力避免贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象。
（三）创新银行管理模式，全面提升vip服务管理水平
创新是企业发展的源泉。银行要加强银行贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素统筹考虑。实施有效的客户经理培训考核机制。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定[4]，通过培训使其政策理论水平、工作能力和工作业绩获得提高，还要考试其培训效果，培训考试合格前后实施不同的工资待遇和管理职责。对不同级别的优质客户分配不同的客户经理进行管理，尤其是高端优质客户要有高级经理分管，以加强对优质资源的开发与管理。针对客户需求创新理财产品，通过营销策略有高效优质服务实现价值增值。
银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，既要做好普通客户的服务工作，更要提升对vip客户的服务质量，不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。客观上要优化设计业务流程，最大限度地利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。
银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端vip客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在更多普通客户中的形象。只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市场竞争中更长久地保持优势。
参考文献：
[1]王丹.银行vip门槛到底有多高[n].北京商报，2010-12-10.
[2]中国银行业监督管理委员会.商业银行理财产品销售管理办法[z].2011-08-28.
[3]俞健，戴军.关于商业银行vip客户营销发展的思考[j].经济研究导刊，2012，（7）.
[4]孙艳梅.浅议银行客户关系管理[j].金融经济，2011，（16）.