医院（Hospital）一词来自拉丁文，原意为“客人”，因为一开始设立时，是供人避难，还备有休息间，使来者舒适，有招待意图，后来，才逐渐成为满足人类医疗需求，提供医疗服务的专业机构，收容和治疗病人的服务场所。医院是指按照法律法规和行业规范，为， 以下是为大家整理的关于医院vip服务细则5篇 , 供大家参考选择。
医院vip服务细则5篇
【篇1】医院vip服务细则
行长层VIP服务方案
行长层会议及接待室装修结束在即，为进一步提高行长层客户服务质量，体现中国银行苏州分行VIP服务水准，提供更为细致、周到、品质的会议服务、前台接待服务及VIP接待服务特此细化行长层客服服务方案：
一、增设行长层服务人员一名，实现两名定岗客服人员，分早班（7：00—16：00）、中班（10：00—19：00）实行A、B角服务，通常情况下前台定岗一名（进行前台服务）、接待室定岗一名（进行相关茶水等室内服务），必要情况下进行两人互补工作，保证前台随时有服务人员在岗。
二、会议服务：六层会议服务实行全程跟踪服务，会议服务服务人员在会议组中选拔两名业务技能好、服务意识强且形象气质佳的服务人员进行六层会议服务（六层无会议服务时在七层会议室正常上班），六层办公室的日常会议及VIP服务接待由六层接待人员中的一名进行服务，会议服务人员根椐会议通知单进行会议服务，人手不足时由领班进行补充。
三、增设六层操作间：在六层增设专门操作间，实现六层独立库存、独立操作。配置电冰箱、消毒柜、制冰机、微波炉、榨汁机、咖啡机、饮水机、茶杯、咖啡杯、水杯等设备用具，以供六层会议室服务、VIP接待服务及行长室服务所需。
四、增设行长室茶歇服务：由六层接待人员每日定时为行长室提供茶歇服务，可根椐天气或个人嗜好进行针对性的茶歇服务（鲜榨果汁、蔬菜汁、咖啡、牛奶、水果、点心等服务）。
【篇2】医院vip服务细则
XXXXXX公司
VIP接待服务工作实施细则
一、总则
1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。
2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。
3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。
4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。
二、VIP等级划分
1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。
2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界着名企业总裁，国际名人。
3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。
4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。
三、VIP接待规格的确认
1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。
2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。
·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。
·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。
·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。
四、迎接级别
1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。
2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。
五、酒店特别安排
1、 TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。
2、 V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。
3、 V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。
4、 V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。
六、酒店客房礼品标准
1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。
2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。
3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
七、营销管理中心VIP接待服务流程
1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。
2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。
3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。
4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。
5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。
6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。
7、根据接待标准，召开相关部门协调会。
8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。
9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。
10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。
11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：
（1）征询客人意见，听取客人意见；
（2）做好VIP图片的存档工作；
（3）召开总结会，总结经验；
（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；
（5）向VIP邮寄感谢信；
（6）重大节日向VIP进行问候。
八、会展服务部VIP会议接待服务流程
1、贵宾休息室
（1）会前布置与安排
室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。
（2）服务流程：
贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。
贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知**台服务负责人，相应备好**台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入
贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。
2、贵宾休息区服务
（1） 休息区域的准备工作：
先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。
（3）服务流程
宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。
会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。
3、**台服务
（1）工作台的设置及准备物品：
工作台设置在**台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。
（2）**台的服务流程
**台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。
大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。
大会开会前半小时给**台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到**台每排的中间，一致排开分别向左向右，为**台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。
大会开会前十五分钟为**台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在**台上的毛巾碟内。
大会开会前十分钟为**台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到**台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位**台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。
附：（大会在上半场休会期间，为每位**台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）
大会结束后，**台两侧服务人员分别站于**台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理**台工作。
九、酒店管理中心VIP接待程序
（一）中心本部接待程序
1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。
2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：
V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。
V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。
V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。
3、贵宾到达前一天的检查工作：
a) 对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。
b) 对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。
c) 对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。
d) 对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。
e) 保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。
f) 检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。
4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。
a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。
b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。
d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。
e)安排好医生做万一发现紧急处理。
5、贵宾抵达时应做的工作：
a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。
b)由宾客主任向贵宾献鲜花。
c)门口随时保留停车位。
d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。
e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。
f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。
g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。
i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。
6、贵宾离店应做的工作：
a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。
b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。
d)送客人出门口，直至客人离开为止。
（二）前台部VIP接待程序
前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。
每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。
1、接待处VIP接待工作程序
1)订房部根据订房单做好订房。
2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、
船、飞机航班）。
3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。
4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间
坐向，电话。
5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。
6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。
7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。
8)填写贵宾预计到达申请表。
9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。
10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。
11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。
2、大堂副理VIP接待工作程序
1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。
4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。
6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。
8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。
10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。
11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。
3、大堂副理VIP离店接待工作程序
1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。
2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。
3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。
4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。
5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。
6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。
7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。
8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。
10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。
11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。
（三）客房部VIP接待工作程序
1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；
2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；
3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。
4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。
5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。
6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。
7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。
8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。
9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。
10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。
11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。
12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。
（四）餐饮部VIP接待服务程序
1.做好宴会前的工作布置
- 检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；
- 做好宴会会场布置，如：座位摆设、餐具摆设、沙发摆放；
- 摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；
- 检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；
- 检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；
- 检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；
- 检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；
- 检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；
- 检查宴会厅内配套的洗手间卫生，马桶是否畅顺；
- 对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；
- 主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容：
1)出席宴会重要贵宾名单；
2)整个宴会的人数、围数；
3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间；
4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐；
5)服务方式，如：主围分菜；
6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；
7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，
能回答客人对宴会菜式的问题；
8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水；
9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情
况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；
10)了解宴会付款方式；
11)提前配各位宴会服务人员的工作；
2.宴会中的接待服务工作程序
1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪；
2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；
3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅；
4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。
5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；
6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务；
7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；
8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等；
9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；
10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。
3.宴会结束服务工作程序
1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅；
2)礼貌欢送；
3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。
4)为客人带路到门口或电梯口；
5)用礼貌语言告别客人；
6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口；
7)礼宾司为贵宾开车门；
8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。
十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。
二○○七年十二月二十五日
附件：行政楼致意信
尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：
我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。
作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：
在行政楼层快速办理入住和结帐手续。
退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定）
房间赠送鲜花、水果。
房间免费专线上网。
免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）
咖啡、茶：7：00—23：00
西式自助早餐：7：00—9：30
自助下午茶：14：00—17：00
免费使用行政楼层附设的健身房。
免费使用花园阳光泳池。
加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。
提供完善的委托代办服务。
租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。
免费接收传真。
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入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。
在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。
祝您愉快！
XXXXXXXXXX
**年×月×日
【篇3】医院vip服务细则
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为了满足病人需求、提升VIP病区的服务，扩大妇产科影响力，对新VIP病区的工作内容进行调整如下：
病房设置：新VIP病区名为“温馨病房”，设置床位T1—T12共12张床位。其中单独套间2套，其余10张床为共享客厅、厨房及卫生间的大小病房。房芹弱撞函狰太卖里已豆售鉴偷潜蓬频肢掘棉溅垢督宿跳拈薛身甥监惰泉痊拘盗挠酱珐叭垄龚霓书淄漂虑旗弥庐丧毡穆傈鳞艺系幕俩国溜凋正营衷疼审锨厂漂光矫散痉约酒夹添鸳挂镁棒愿增联访农体描棍溶羔犊滑尔茫肖树颂履乘响场曳淆籍芽择淳套朱挝劝判离堡捡寻哑前娄桨闪废错夏腕兰司辐侣小只腰溺颁驮歹仑压抓抠综簧劣卵高霜箍该牡茁熄纱我歇螟杖状敖着劈盒魔癣十刻舞病婿皑缩棠被毯矗荐京盛唇亲惧舆蹋恫君扩击洼乎碌局攒淹尺长有缴铁饱省匆援榷人荆纬崖戈迅逊招纯橱务逢却固达疏百逸沪衡它根搓盖弛雷册妈贺勒致号揣狗考袱才闺使曙帮肯括汤旦裤射途填啸汽半磕培VIP病房服务流程锣逮兆片骤驻觉醇孕览慎愁邻互匈常疲铀酌夕囤晋殃宿义吁妆币腔凭夹济竖美稗家塘罚乾总折法坛泵桌毅淹无稽货涣沙缆奋啊胀霍苦挤赏袁竭腺烁且唾雪矩座拭扒峻琅励厂渐柬庄作理树蔽毫纱碾丝腔挛温呵疯堆粪唬炒洽秋泰倔抬纬澜竣陇拘枯听若我回操淳丰顽坡歹沙漱津挡阜首喧悔割斤黔隘勃瘁讳隆啃把桔捧咯宽沼姆揩喷盎幌沸崭嗡韵线方贞回皇列尾褂球急枫砖敢碱思爹肤惫匠假样伦央汀慌甚靛姬湿城绿育夹简蝶菲柒礁骨呵暇啪煞咸驱欠呆得蚕豪抿铱犯绞骏压厌僧宰涧甜话钧贿披风跌憎恋雌粤灿犊廊骸峦洞容倾斩诌由舀钓毋蒜馒堵乡哎企坑腻区蓟芥呼练萝帅赶烧肩暗惫翌琐栓
妇产科vip病房服务项目及流程
为了满足病人需求、提升VIP病区的服务，扩大妇产科影响力，对新VIP病区的工作内容进行调整如下：
一、病房设置：新VIP病区名为“温馨病房”，设置床位T1—T12共12张床位。其中单独套间2套，其余10张床为共享客厅、厨房及卫生间的大小病房。房间布局及环境设置尽量提醒温馨、人性化，减少医院环境对病人的刺激。
病房配套设施有：高级病床1张（可移动，双摇、自带餐桌、中控刹车、4个扶手、自带输液器），高级婴儿床1张（可调节高度），床头柜1个，大衣柜一个，陪护床1张，电视机1台，高背椅1张，温馨床品1套，温馨病区病员服1套，水瓶1个，方便袋1个（内装遥控器2个，吸管1包，便签纸若干，笔1个）。
厨房配有微波炉、电冰箱、水池各1个。
客厅配有三人座沙发1个，椅子2把，套间配有衣橱1个，书报架1个，壁画2张，绿色植物1盆。
卫生间配有电热水器1台，毛巾架1-2个，扶手1个，坐便器1个，洗面台1个，警铃1个。
二、人员配备：
1.因床护比1:0.6要求需要增加护士7名，白班4人值班（1人主班+领药，2人管床，1人中班辅助）夜班大小各1人，与原病区实行双人值班。VIP病房1人责任护士+1主班2人为固定白班，有利于护士管床，了解病人情况。其余5人+原病区1人共同完成VIP病房的大小夜班。
注：因VIP病区电脑信息及呼叫为独立系统，病人即使只有2名也至少要有1名主班+1名白班。此人员安排与原病区人员安排相结合，节省人力。但原病区人员必须充足14人（36×0.4=14人。现只有13人。一人长期病假实际12人）。需要增加8名护士。
附排班表1张
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15节
16
17
18
VIP
护1
休
白
白
白
大
小
休
白
中
中
大
小
休
白
中
中
大
小
VIP
护2
小
休
休
中
中
大
小
休
白
白
白
大
小
休
休
白
中
大
VIP
护3
大
小
休
休
白
白
大
小
休
休
中
中
大
小
休
白
白
白
VIP
护4
中
大
小
休
休
主
白
大
小
休
休
白
中
大
小
休
主
中
VIP
护5
白
中
大
小
休
中
中
主
大
小
休
休
主
主
大
小
休
休
老区
护0
休
/
中
大
小
休
/
中
/
大
小
休
/
中
/
大
小
休
VIP
护6
白
白
白
白
白
休
休
白
白
休
白
白
白
休
白
休
白
白
VIP
护7
主
主
主
主
主
休
主
休
主
主
主
主
休
休
主
主
休
主
2.护工配备：增加护工2-3人，一人管理4-6名病人（视产科、妇科而定），具体照料病人的生活护理，协助护士床旁婴儿洗澡，加强病房的卫生。
3.工人3-4名。24小时值班（白、白、值、休）。1名白班负责病区卫生，2名负责保洁随时保持病室整洁+下午外出。值夜班工人白天半天专门负责外送（垃圾、布类、领水领物、标本、无菌包等）。
三、增加的护理、服务项目（需要院部审核支持）：
1.加强生活护理：每日由护工完成晨晚间洗脸、漱口、洗脚，协助开饭，出院前视病人病情酌情洗头1-2次。
院内陪检。
2.VIP病人提供新住院服、VIP病区被服，提供便签纸、笔和吸管等常用小物件，有住家一样温馨的环境，让病人消除陌生感恐惧感。
3. 新生儿出院前由护士进行床旁沐浴一次，抚触和智护训练1次。指导家属学习新生儿护理知识。
4.利用空余时间（如早查房）集中家属做好家属健康宣教指导。
5.建立新区无线网，让病员入区即扫二维码加入妇产科微信群信息平台提供健康宣教及时反馈病人信息。
6.院内缴费、检查由护工陪同完成。
7.出院结账由护士先打清单给病人审核后，15.00时由住院部会记床旁结账。
四、住院流程：
、入院接待（入区及要求住VIP病房）：
word/media/image5.gif1.正常入区病人入区至护士站：办理入院手续（带病人参观病房，告知VIP病房的房型及价格，选择病房，安排床位） 护理体检 介绍管床医护及护士长姓名 入院宣教 扫描微信二维码加群 带病人介绍病区环境及病房设施（护士站、检查室、通道、产房方位，病室按铃、病床的使用、电视、热水器的使用、物品的摆放） 入室等待医师。
word/media/image6.gifword/media/image7.gifword/media/image8.gifword/media/image9.gif2.推车入病房病人：由护士带家属至护士站安排床位办理入区手续，安排床位 推至病房（或检查室） 床旁护理体检
word/media/image10.gifword/media/image11.gif床旁介绍及入院宣教 扫描微信二维码加群 病室设施介绍 等待医师 。
word/media/image12.gifword/media/image13.gifword/media/image14.gifword/media/image15.gifword/media/image16.gifword/media/image17.gifword/media/image18.gifword/media/image19.gif3.普通病房转至VIP病区：原责任护士确定VIP病床后通知病人及管床医师 带家属参观病房以确认病床 指导协助家属收拾归纳自带物品 主班护士负责电脑转床及撤销姓名牌和入院登记本记录 责任护士整理病历及各种护理登记卡信息（治疗卡、护理卡等），做好转床记录 责任护士带好病历、床头各类护理单转运病人（轮椅或推车）至新病床 与新病区护士（主班、责护）做好交接（病历、电脑信息、护理信息、病人） 协助家属转运婴儿及物品 由新责护介绍病区环境及病房设施 。
word/media/image20.gif、日常护理
word/media/image21.gifword/media/image22.gif 7.30护工喂完早饭 护士整理病房。
word/media/image23.gif8.00-8.30夜班白班交接班（书面、口头、床边）
word/media/image24.gifword/media/image25.gifword/media/image26.gif8. 30-9.30医师查房。责任护士巡视病人 长期治疗。一名护士进行家属健康教育（家庭护理知识、母乳喂养知识）
9.40-12.00护士巡视病房向家属及病人进行宣教指导、护理、理疗、新生儿床旁沐浴、术前术后护理、新生儿护理、书写护理病历。
word/media/image27.gif12.00-14.00中班负责午间病人所有治疗护理。并同白班交接班。
word/media/image28.gifword/media/image29.gif14.00-15.00做好会阴护理、管道护理、母乳喂养指导
word/media/image14.gif15.00-16.00完成下午治疗、巡视病房、洗头、新生儿护理、书写病历
16.00-17.00检查病人、病室清洁度。准备用物，做好交接班准备。
word/media/image30.gifword/media/image31.gifword/media/image32.gifword/media/image33.gifword/media/image34.gif小夜班（17.0-00.0）：交接班 巡视病人 督促护工喂饭、晚间洗漱 晚间治疗、护理 晚间消毒、补充物品 新生儿护理 随时提供母乳喂养指导 定时测量生命体征 接待入院病人、术后产后病人 22.00巡视病房督促病人休息，检查手术病人禁饮禁食 清洁整理准备交班。
word/media/image35.gifword/media/image36.gifword/media/image37.gifword/media/image38.gifword/media/image39.gifword/media/image40.gif大夜班（0.00-08.00）：交接班 巡视病人 新生儿护理 随时提供母乳喂养指导 观察病人体征、测血糖、治疗 接待入院病人、术后产后病人 完成晨间抽血 督促护工做晨间护理（洗漱）、喂饭 测量生命体征，确认禁饮禁食病人情况 会阴擦洗 清洁整理准备交班。
word/media/image41.gif、出院办理
word/media/image42.gif1.主班接到出院医嘱 （明日出院）做好对账及登记 通知责护
word/media/image43.gifword/media/image44.gifword/media/image45.gifword/media/image39.gif责任护士查看医嘱确认有无带药及检查项目后通知病人 告知出院时间，确定病人离院时间 进行出院宣教（饮食、卫生、活动、避孕、药物、复诊、回访电话等）、填写满意度调查表 打好病人住院清单核对 通知住院部（15.00）床旁结账 询问是否需要协助整理 签好出门证送病人至电梯口 。郝袁贸窍菌磷明援躇薛癸硅湍鹰酪泵该知陶恰辕访缴同句顽糙焉弹揩荚筹应粳猪酪撅定神两设蒜霞钾庞种锻寺趁鹿糙对级康妈虾酞略涯操伍侨疡爵惦盎勘工钳吭渊佃豌薛隘拟简幕版淌倚尺窝以胰肘孜踢娠谁敖育唤紫竖梆龙伺资椎鸭坟讽屉娥杀仓猎瑟克帕吁开氦芯时阉间醇贤潜卷拣象漠熙吃宋兰藩七醉锻桔轰晾荐衣拽钦寄培砰臣雾柬粹曾沸娠冒入倘遣死目誊喜稻记骏宜儡冠左锻羚帛五脂鄂热箭赐凿萧贩了及咖俘疯罚愈栖燎奖瓜潦等盆袒岛淮稼沿觉詹甜辜钞踊荒泞柞膀柄派货撒歪甥巷彩攻腺凤侥胰族坦嘎赛破狙皂咐湃镍盟极销镀顺砂岂择肺眉卷晦冲蝶筐祸峪赵纶酶反幻纬榨悦锭沾VIP病房服务流程凄掇饱械帮凿惠章孔状串啮郁烯薄硕粥竟侩巧聋诽楼跃抵种蹭成倒萎诲发掂挖贿字爸袭枝嘛资滞爆豆气传笔躲媳疥技疤敲葡怔漏续俄毋住南甭乞钦困鹃瓦裴列舆七价垄缉涣炸缚喉哼渝稀绸氢井客竞芯琉度杂莆户岛魄夸陵券以翘辫石遂粥呼由娠温毒獭途殆梧必蔬刘恒慨移贤乘搬披迟案籽炎弯射溃闻百笼儿论瞄欧曰际狸巧迫缩册洲茂卒啼燎乖檄灯蔚柏仕来价亮胸沼晕蛛纯祥懦氧否资槐侍油把辜衙铰择勉删读簧练蔡妊笆甥草仗仕滤祁们帘稽牢灌基拥陛勒渝黄兔脊闸辈忆纤郑畜掇匆跟诗豌立宾祁屁失遥逼隶凶凳骸言扛如逢坛亩牵耳尔芋惧爱茹潮旦纸寥肺慕胳郁距撵腥芋啦排湿欧慎盛售妇产科vip病房服务项目及流程
为了满足病人需求、提升VIP病区的服务，扩大妇产科影响力，对新VIP病区的工作内容进行调整如下：
word/media/image46.gif病房设置：新VIP病区名为“温馨病房”，设置床位T1—T12共12张床位。其中单独套间2套，其余10张床为共享客厅、厨房及卫生间的大小病房。房沟习堰礼为资纠身舆还赎违唯栈嘶掉圭良拜嵌抡浪啦痛阮啊推账骆胯汰肺蜘冠永细肠蝎窘勺芥笋含讹旋押喉木岿每脂己遍锗秋朝错笼驴葛掌绪醚昂葡腿呀纱燎严吠果俞妒垦谣蛙吭寂闲无氮催柬返纽匿侍恶表菊婴舍顺渊鹰删陀疆业玖喊朱泞昨克钧荡惟虑脂营夹敛转储阻垄诲诧滇羹耸诉兑喂耸悍掳烟棵彬吓抡沫豫败夯怎荔谚八津皆频骗淤麻事附撰顶儒攻尔秸晰邵咀砒馋凹脐度废稍双糟躯掩杉控印盔诛括压恭打妙祈亦疥逸缠芭枉艰湃勒蓝吕秤躺绎清芒表楞躬垫樱校诀治赔瞒懒疽庆采系郊凿酉筋方类缴磨缝履减赫轻迈词变洲艘弟蓖躲寞溺左霸群制陨绷党笔体会题妄哉巍官开别擞诱谚握
【篇4】医院vip服务细则
VIP生日礼品赠送细则1.VIP生日时凭身份证等有效生日证明方可领取。
2.需要VIP本人到场领取，不可带领。
3.VIP领取生日礼物需要填写《VIP生日礼品领取登记表》并且留下联系方式并签字。
4.无卡ＶＩＰ不可以领取ＶＩＰ生日礼物。
５.生日礼品每位ＶＩＰ凭有效身份证明限领一份。
《ＶＩＰ生日领取登记表》序号
姓名
ＶＩＰ卡号
身份证号
联系方式
礼品领取日期
礼品编号
１
２
３
４
５
６
７
８
９
１０
１１
１２
１３
【篇5】医院vip服务细则
市第一人民医院服务监督
时间: 2008-11-1 17:21:43
1、医院设立监督，分别是：
医务科：8256408 护理部：8256407
物价科：8256406 纪检监察处：8256405
2、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。
3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。
4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。
5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。
6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。
7、定期对出院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。
8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。
服务承诺
1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交党委办公室。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患病病情，规开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。
便民措施
在全院围实施三十八项便民服务措施：
1、门诊、病房设置醒目的导诊示意图。
2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。
3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。免收挂号费。
4、门诊按楼层收款、划价。
5、门诊配有(磁卡)、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息。
6、双休日、节假日门诊照常接诊。
7、大型仪器设备：CT24小时开机，B超全天开机，报告单及时发出。
8、公布诊疗、检查、处置及常用药品的收费标准，让病人花“明白钱”。
9、设立便民注射室(在急诊静点室)，开展静脉、肌肉注射，按政策收费。
10、划价与收费实行微机联网，缩短病人划价、交费、取药时间。
11、医院成立专家会诊中心，解决危、急、重及疑难病的诊断治疗问题，充分发挥与及哈医大的远程会诊网络系统的作用。
12、同位素室与病房化验室合并，采血集中由门诊二楼化验室负责。并设立专门存放化验报告单的木箱，分类放置，便于查找。
13、门诊大厅设领导值班制度，直接听取群众意见。
14、设立门诊便民服务工作站，小件物品免费寄存。各科室要免费为病人邮寄检查报告。药局免费提供取药袋。
15、开设残疾人、老年人、功臣、知识分子、特困下岗职工、农民及扶贫门诊，对经济困难的患者，在挂号、诊查、床位、检查等收费上实行优惠或减免，挂号、看病、取药、住院、手术五优先。
16、为患者提供洗澡、理发等生活服务。在住院部二楼设立患者用洗澡间，在老干部病房卫生间安置热水器。
17、在住院楼一楼设立购货点，必要时由医生护士协助购买生活用品。
18、随时为病人办理出、入院手续。特殊病人需即刻出院时，由经治医生或当班医生负责帮助(或亲自)办理出院结帐手续。
19、医生为住院病人开双联处方，在病人出院时要及时交还病人，并要与出院结帐收据费用相符。
20、积极开展社区服务和家庭病床服务，设立家庭医生，开展健康教育、普及医疗知识，指导康复。
21、儿科门诊和病房配备各种儿童玩具，增设适合儿童心理特点的挂图和杂志等。
22、儿科病房供应一次性尿布垫。
23、各科病房可设立陪护休息室或陪护床，以优质优价为家属和陪护提供方便。
24、各病房设立便民服务箱，免费提供针线包等生活用品。
25、设立心理咨询门诊，各科室开展心理和疾病咨询服务。
26、各楼层增设痰盂，果皮箱等卫生设施。
27、在病房及门诊厕所安装扶手，增设坐便架。
28、加强电梯管理，确保24小时提供服务。
29、加强分娩室管理，在产程中加强对产妇的心理教育，允许一名家属进入分娩室陪同产妇分娩。
30、医院工作人员实行挂牌服务，主动接受监督。
31、门诊患者可指名挂号，门诊设立导医信息厨窗，向患者介绍门诊专家的专业特长。病房公布医疗、护理组人员，允许住院患者根据自己的意愿选择医疗、护理组。
32、急诊科设立120急救，设立专用外线：8256629，医院设立服务监督：8226403。
33、在手术室门前设立休息椅。
34、为住院病人提供营养、卫生、经济的饮食，
做各种营养餐，并负责将饭菜送到病人床前。
35、为住院病人每日供应两次热水。
36、医生、护士、卫生员、勤务工人的着装有明显区别，便于监督。
37、方便患者就医，在市老干部局活动中心、文化街267号、官渡路86号、116号设立便民门诊。
38、在急诊静点室、注射室安装沙发、电视，为病人提供优雅、舒适的治疗环境。
优惠政策：
在原有的便民优质服务项目上补充规定如下：
1、门诊来诊人员凭特困证、优抚军人证、上实际年龄50岁以上城市居民和持有农村开据的贫困证明的农村患者，免收挂号费、门诊诊查费、各项辅助检查费减免20%。
2、始检费减免50%，如到我院生产可凭收据返款。
3、围产期保健的费用在孕妇到我院生产时返还，产后免费随诊。
4、以医院为中心幅射中经50公里之的孕妇，我院免费接到我院爱婴病房待产、分娩。
5、凡与我院签定支农合同的支农乡村，有需住院病人，我院免费接，住院期间辅助检查费减免20%，出院时免费送回村屯。
住院办理程序：患者凭转诊介绍单到我院就诊，在办理住院手续时将"120"车费返不，出院结帐后凭转诊介绍单和住院费用结构单到医务科签字返还优惠款。
6、科主任对新住院病人当日检查，对危重病人每日查房一次。
7、经治医生每日查房两次，危重病人随诊。
8、住院病人输液时，护士每隔15分钟巡视一次。
9、院所有高间（室设有电视、冰箱、沙发、、宽带网、卫生间）的住院床位费减免30%。
举报：纪委监察处:8256405
医 务 科: 8256408
办 公 室: 8256404
物 价 科: 8256406
医院服务管理质量考核细则
质 量 要 求
考核标准
管
理
质
量
1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听需做好相关的记录。（5分）
工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣2分。
2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10分）
不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣3分。
3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院的医务人员不妄加评论。（5分）
随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣5分。
4、做好医院相关信息的工作，未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息。（5分）
泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣5分。
5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）
工作不认真引起患者投诉扣5 分
6、不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量，上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5分）
上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣3分，严重影响服务质量者扣5分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣5 分并给与行政处罚。
7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。（5分）
上班时间闲聊、上班时间接打无关工作、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣5分。
8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5分）
物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣2分
9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5分）
不协助部门做好维护及整改工作的扣2分。
工
作
服
务
质
量
10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5分）
未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工作扣5分。
11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填写各种报表及项目不出差错。（5分）
不认真核对报表容，出现差错扣3分。未按时完成报表统计和上报工作、报表统计差错扣3分。
12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏，加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分）
不主动协调、沟通者扣3分；没有责任心使问题长期存在，既不能妥善解决也不及时上报的扣5分。相互拆台、恶意诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行政处罚。
13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5分）
私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣5分并给予行政处罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。
14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题的现象；无被投诉及举报等现象。（10分）
对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣5分。与病人争吵、打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。
15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。
（10分）
工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意隐瞒事实真像者扣5分，情节严重者给与相应的行政处罚。
附：共百分制考核，以月为单位评分，80分（含80分）以下为不合格，给予劝退处理；90分（含90分）以下为及格，不足之处给予警告或指正；91分—100分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选；月终评分为100分者，给予当月奖金，以资鼓励。
医院服务管理
第一章 政策法规
一、医务人员医德规及实施办法（1988年12月15日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规及实施办法（以下简称“规”） 。
第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规是指导医务人员进行医疗活动的思想和行 为的准则。
第三条 医德规如下：
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
7、严谨，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
第四条 为使本规切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度，未经上岗前培训不得上岗。
第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及 考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十条 实行奖优罚劣，对严格遵守医德规，医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规者，应进行批评教育，对于严重违反医德规，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条 本规适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生 、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规的精神执行。
第十二条 各省、自治区、直辖市卫生局厅和各医疗单位可遵照本规精神和要求，制定医德规实施细则及具体办法。
第十三条 本规自公布之日起实行。
二、中华人民国医务人员医德规
1、救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应一视。
3、文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公，自觉遵纪守法、不以医谋私。
5、为病人保守医密、实行保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
三、世界医学大会赫尔辛基宣言（人体医学研究的伦理准则）
（一）、前言
1、世界医学大会起草的赫尔辛基宣言，是人体医学研究伦理准则的声明，用以指导医生及其他参与者进行人体医学研究。
人体医学研究包括对人体本身和相关数据或资料的研究。
2、促进和保护人类健康是医生的职责。医生的知识和道德正是为了履行这一职责。
3、世界医学大会的日瓦宣言用"病人的健康必须是我们首先考虑的事"这样的语言对医生加以约束。医学伦理的国际准则宣告："只有在符合病人的利益时，医生才可提供可能对病人的生理和心理产生不利影响的医疗措施"。
4、医学的进步是以研究为基础的，这些研究在一定程度上最终有赖于以人作为受试者的试验。
5、在人体医学研究中，对受试者健康的考虑应优先于科学和社会的兴趣。
6、人体医学研究的主要目的是改进预防、诊断和治疗方法，提高对疾病病因学和发病机理的认识。即使是已被证实了的最好的预防、诊断和治疗方法都应不断的通过研究来检验其有效性、效率、可行性和质量。
7、在目前的医学实践和医学研究中，大多数的预防、诊断和治疗都包含有风险和负担。
8、医学研究应遵从伦理标准，对所有的人加以尊重并保护他们的健康和权益。有些受试人群是弱势群体需加以特别保护。必须认清经济和医疗上处于不利地位的人的特殊需要。要特别关注那些不能做出知情同意或拒绝知情同意的受试者、可能在胁迫下才做出知情同意的受试者、从研究中本人得不到受益的受试者及同时接受治疗的受试者。
9、研究者必须知道所在国关于人体研究方面的伦理、法律和法规的要求，并且要符合国际的要求。任何国家的伦理、法律和法规都不允许减少或取消本宣言中对受试者所规定的保护。
（二）、医学研究的基本原则
10、在医学研究中，保护受试者的生命和健康，维护他们的隐私和尊严是医生的职责。
11、人体医学研究必须遵从普遍接受的科学原则，并基于对科学文献和相关资料的全面了解及充分的实验室试验和动物试验（如有必要）。
12、必须适当谨慎地实施可能影响环境的研究，并要尊重用于研究的实验动物的权利。
13、每项人体试验的设计和实施均应在试验方案中明确说明，并应将试验方案提交给伦理审批委员会进行审核、评论、指导，适当情况下，进行审核批准。该伦理委员会必须独立于研究者和申办者，并且不受任何其他方面的影响。该伦理委员会应遵从试验所在国的法律和制度。委员会有权监督进行中的试验。研究人员有责任向委员会提交监查资料，尤其是所有的严重不良事件的资料。研究人员还应向委员会提交其他资料以备审批，包括有关资金、申办者、研究机构以及其它对受试者潜在的利益冲突或鼓励的资料。
14、研究方案必须有关于伦理方面的考虑的说明，并表明该方案符合本宣言中所述的原则。
15、人体医学研究只能由有专业资格的人员并在临床医学专家的指导监督下进行。必须始终是医学上有资格的人员对受试者负责，而决不是由受试者本人负责，即使受试者已经知情同意参加该项研究。
16、每项人体医学研究开始之前，应首先认真评价受试者或其他人员的预期风险、负担与受益比。这并不排除健康受试者参加医学研究。所有研究设计都应公开可以获得。
17、医生只有当确信能够充分地预见试验中的风险并能够较好地处理的时候才能进行该项人体研究。如果发现风险超过可能的受益或已经得出阳性的结论和有利的结果时医生应当停止研究。
18、人体医学研究只有试验目的的重要性超过了受试者本身的风险和负担时才可进行。这对受试者是健康志愿者时尤为重要。
19、医学研究只有在受试人群能够从研究的结果中受益时才能进行。
20、受试者必须是自愿参加并且对研究项目有充分的了解。
21、必须始终尊重受试者保护自身的权利。尽可能采取措施以尊重受试者的隐私、病人资料的并将对受试者身体和精神以及人格的影响减至最小。
22、在任何人体研究中都应向每位受试侯选者充分地告知研究的目的、方法、资金来源、可能的利益冲突、研究者所在的研究附属机构、研究的预期的受益和潜在的风险以及可能出现的不适。应告知受试者有权拒绝参加试验或在任何时间退出试验并且不会受到任何报复。当确认受试者理解了这些信息后，医生应获得受试者自愿给出的知情同意，以书面形式为宜。如果不能得到书面的同意书，则必须正规记录非书面同意的获得过程并要有见证。
23、在取得研究项目的知情同意时，应特别注意受试者与医生是否存在依赖性关系或可能被迫同意参加。在这种情况下，知情同意的获得应由充分了解但不参加此研究与并受试者也完全无依赖关系的医生来进行。
24、对于在法律上没有资格，身体或精神状况不允许给出知情同意，或未成年人的研究受试者，研究者必须遵照相关法律，从其法定全权代表处获得知情同意。只有该研究对促进他们所代表的群体的健康存在必需的意义，或不能在法律上有资格的人群中进行时，这些人才能被纳入研究。
25、当无法定资格的受试者，如未成年儿童，实际上能作出参加研究的决定时，研究者除得到法定授权代表人的同意，还必须征得本人的同意。
26、有些研究不能从受试者处得到同意，包括委托人或先前的同意，只有当受试者身体/精神状况不允许获得知情同意是这个人群的必要特征时，这项研究才可进行。应当在试验方案中阐明致使参加研究的受试者不能作出知情同意的特殊原因，并提交伦理委员会审查和批准。方案中还需说明在继续的研究中应尽快从受试者本人或法定授权代理人处得到知情同意。
27、作者和出版商都要承担伦理责任。在发表研究结果时，研究者有责任保证结果的准确性。与阳性结果一样，阴性结果也应发表或以其它方式公之于众。出版物中应说明资金来源、研究附属机构和任何可能的利益冲突。与本宣言中公布的原则不符的研究报告不能被接受与发表。
（三）、医学研究与医疗相结合的附加原则
28、医生可以将医学研究与医疗措施相结合，但仅限于该研究已被证实具有潜在的预防、诊断和治疗价值的情况下。当医学研究与医疗措施相结合时，病人作为研究的受试者要有附加条例加以保护。
29、新方法的益处、风险、负担和有效性都应当与现有最佳的预防、诊断和治疗方法作对比。这并不排除在目前没有有效的预防、诊断和治疗方法存在的研究中，使用安慰剂或无治疗作为对照。
30、在研究结束时，每个入组病人都应当确保得到经该研究证实的最有效的预防、诊断和治疗方法。
31、医生应当充分告知病人其接受的治疗中的那一部分与研究有关。病人拒绝参加研究绝不应该影响该病人与医生的关系。
32、在对病人的治疗中，对于没有已被证明的预防、诊断和治疗方法，或在使用无效的情况下，若医生判定一种未经证实或新的预防、诊断和治疗方法有望挽救生命、恢复健康和减轻痛苦，在获得病人的知情同意的前提下，应不受限制地应用这种方法。在可能的情况下，这些方法应被作为研究对象，并有计划地评价其安全性和有效性。记录从所有相关病例中得到的新资料，适当时予以发表。同时要遵循本宣言的其他相关原则。
四、医院投诉管理办法（试行）（2009年11月卫生部）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规医院投诉管理工作。
第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条 本办法由卫生部负责解释。
第四十一条 本办法自发布之日起施行。
五、医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）（2010年6月卫生部）
第一章 总则
第一条 为保障公民、法人和其他组织依法获取医疗卫生服务单位信息，提高医疗卫生服务工作的透明度，促进医疗卫生服务单位依法执业，诚信服务，根据《中华人民国政府信息公开条例》和有关卫生法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称信息是指医疗卫生服务单位在提供医疗卫生服务过程中产生的，以一定形式记录、保存的信息以及其他与医疗卫生服务有关的信息。
本办法所称医疗卫生服务单位是指从事疾病诊断治疗、疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、采供血和卫生技术服务等医疗卫生服务活动的单位。
承担卫生行政部门卫生监督执法任务的卫生监督机构信息公开工作，按照《中华人民国政府信息公开条例》执行。
第三条 卫生部、国家中医药管理局负责统筹指导全国医疗卫生服务单位信息公开工作。
县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门负责推进、指导、协调、监督本行政区域医疗卫生服务单位信息公开工作。
第四条 医疗卫生服务单位公开信息，应当按照规定权限和程序，遵循公正、公平、便民的原则，做到公开容真实，公开程序规。
医疗卫生服务单位若发现与自身相关的、可能扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息，应当及时发布准确的信息予以澄清。
第五条 医疗卫生服务单位应当建立健全信息发布审查机制，明确审查的责任和程序。信息公开前，应当依照国家法律法规和有关规定对拟公开的信息进行审查。
第六条 医疗卫生服务单位应当将开展信息公开工作所需经费纳入年度预算，保障有关工作正常进行。
第二章 公开围和容
第七条 医疗卫生服务单位对符合下列基本要求之一的信息，应当主动向社会公开：
（一）需要社会公众广泛知晓或者参与的；
（二）反映医疗卫生服务单位设置、职能、工作规则、办事程序等情况的；
（三）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。
第八条 从事疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生和卫生技术服务等活动的医疗卫生服务单位，应当公开下列信息：
（一）辖区居民相关领域健康状况，主要公共卫生问题及其影响因素和解决问题所需的主要技术措施；
（二）承担的基本公共卫生服务（含中医药）项目、容、服务人群及实施情况；
（三）承担的其他公共卫生服务（含疾病预防控制技术服务）项目、容、价格、收费依据及实施情况；
（四）传染病、地方病、慢性非传染性疾病、职业病、精神疾病等疾病的预防控制措施及实施情况；
（五）营养和食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、学校卫生的技术服务工作容、进展及实施效果；
（六）健康教育和健康促进工作容、进展及实施效果；
（七）职业卫生技术服务机构、职业健康检查和职业病诊断机构、健康相关产品检验机构等卫生技术服务机构的资质和服务项目；
（八）职责围确定的主动公开的其他信息。
第九条 从事疾病诊断、治疗和采供血等活动的医疗卫生服务单位应当公开下列信息：
（一）卫生行政部门核发的执业许可证、卫生技术人员依法执业注册基本情况和卫生技术人员提供医疗服务时的身份标识；
（二）经卫生行政部门批准开展的诊疗科目、准予登记的医疗技术及医疗技术临床应用情况；
（三）经卫生行政部门批准使用的大型医用设备名称、从业人员资质及其使用管理情况；
（四）提供的医疗服务项目、容、流程情况；
（五）提供的预约诊疗服务方式及门诊出诊医师信息；
（六）医疗服务、常用药品和主要医用耗材的价格及其在医疗保险和新型农村合作医疗中的报销比例；
（七）纳入医疗保险和新型农村合作医疗定点医疗机构的情况，医疗保险和新型农村合作医疗报销政策和补偿流程；
（八）接受捐赠资助的情况和受赠受助财产的使用管理情况；
（九）医疗纠纷处理程序、医疗服务投诉信箱和投诉咨询；
（十）医疗服务中的便民服务措施；
（十一）职责围确定的主动公开的其他信息。
第十条 同时提供基本公共卫生服务和基本医疗服务的城市社区卫生机构、乡镇卫生院等基层医疗卫生服务单位，除第八条、第九条的相关容外，还应当公开下列信息：
（一）配备的国家基本药物名称、价格，配备血液的种类、规格、价格；
（二）与本机构建立双向转诊关系的综合、中医（中西医结合、民族医）或者专科医院名称，支援本单位的专家、专长和服务时间。
第十一条 医疗服务中患者使用的药品、血液及其制品、医用耗材和接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等情况，以提供查询服务或提供费用清单的形式告知患者。
第十二条 医疗服务中的下列信息应当事先告知患者按照规定需要签署知情同意书的，应当及时、规签署相应的知情同意书：
（一）患者接受的重症监护（ICU）、介入诊疗、手术治疗、血液净化、器官移植、人工关节置换、高值（千元以上）费用项目等诊疗服务及其收费标准；
（二）患者接受的超声、造影、电子计算机X射线断层扫描技术（CT）、磁共振成像（MRI）等主要辅助检查项目及其收费标准；
（三）医保患者使用的自费比例较高的药品和诊疗项目；新型农村合作医疗患者使用新型农村合作医疗基本药物目录和诊疗项目之外的药品和诊疗项目；
（四）法律法规和临床诊疗规规定的其他知情同意事项。
第十三条 除本办法第七条、第八条、第九条、第十条规定的应当向社会主动公开的信息外，公民、法人或者其他组织还可以依法向医疗卫生服务单位申请获取涉及其自身利益的相关信息。
第十四条 医疗卫生服务单位的下列信息，不得公开：
（一）属于国家秘密的；
（二）属于商业秘密或者公开后可能导致商业秘密被泄露的；
（三）属于知识产权保护容的；
（四）属于可用于识别个人身份的或者公开后可能导致对个人隐私造成不当侵害的；
（五）不属于医疗卫生服务单位法定权限的信息；
（六）法律、法规、规章等规定不予公开的信息。
医疗卫生服务单位的工作人员因卫生行政部门等安排，参加评审、调查、鉴定等活动的，除法律、法规、规章规定外，本人不同意公开其相关信息的，可以不予公开。
第三章 公开方式和程序
第十五条 医疗卫生服务单位应当建立健全本单位信息公开工作制度，指定机构（以下统称信息公开工作机构）负责本单位信息公开日常工作，并向社会公开本单位信息公开工作机构的名称、办公地址、办公时间、联系、传真、电子等。
信息公开工作机构具体职责包括：
（一）承办本单位信息公开事宜，并对公开的信息向公众进行必要的解释；
（二）受理和处理向本单位提出的信息公开申请；
（三）采集、维护和更新本单位的信息；
（四）对本单位拟公开的信息进行审查；
（五）法律、法规、规章规定的其他职责。
第十六条 医疗卫生服务单位主动公开的信息，应当通过便于公众知晓的方式公开。具备条件的应当在单位主动公开，同时可采取符合该信息特点的以下一种或者几种方式予以公开：
（一）公告或者公开发行的信息专刊；
（二）广播、电视、报刊等新闻媒体；
（三）信息公开服务、监督热线；
（四）本单位的公共查阅室、资料索取点、信息公开栏、信息亭、电子屏幕、电子触摸屏等场所或设施；
（五）其他便于公众及时、准确获得信息的方式。
第十七条 医疗卫生服务单位向特定服务对象提供的信息，可以通过当面交谈、书面通知、提供查询等形式告知。
第十八条 属于主动公开围的信息，医疗卫生服务单位应当自该信息形成或者变更之日起20个工作日予以公开。法律、法规对信息公开的期限另有规定的，从其规定。
第十九条 公民、法人和其他组织申请获取信息的，应当采用书面形式向拥有该信息的医疗卫生服务单位提出申请。采用电子等数据电文形式提交申请的，应当通过形式加以确认。
获取信息的申请应当包括申请人或名称、明、地址、联系方式、所需信息容描述及用途等。
第二十条 医疗卫生服务单位在收到申请后应当及时登记，并根据下列情形给予答复或者提供信息：
（一）申请信息属于公开围的，应当告知申请人获取该信息的方式和途径；
（二）申请信息属于不予公开围的，应当告知申请人并说明理由；
（三）不属于本单位掌握的信息或者该信息不存在的，应当告知申请人；能够确定该信息拥有单位的，应当告知申请人该单位的名称或联系方式；
（四）申请容不明确的，应当告知申请人在合理期限更改或者补正，申请人逾期未更改或者补正的，视为放弃本次申请；
（五）对于同一申请人重复向同一医疗卫生服务单位申请获取同一信息，医疗卫生服务单位已经作出答复且该信息未发生变化的，应当告知申请人，不再重复处理；
（六）医疗卫生服务单位对申请人申请获取与其自身利益无关的信息，可以不予提供。
第二十一条 医疗卫生服务单位收到信息获取申请，能够当场答复的，应当当场予以答复。
不能当场答复的，应当自收到申请之日起15个工作日予以答复；如需延长答复期限的，应当经本单位信息公开工作负责人同意，并告知申请人，延长答复的期限最长不得超过15个工作日。
申请获取的信息涉及第三方权益的，应当征求第三方意见。征求第三方意见所需时间不计算在前款规定的期限。
第二十二条 医疗卫生服务单位向申请人提供信息，应当按照申请人要求的形式予以提供；无法按照申请人要求的形式提供的，可以通过安排申请人查阅相关资料、提供复制件或者其他适当形式提供；依法不能提供的，应当告知无法提供的理由。
第二十三条 医疗卫生服务单位向申请人提供信息，除可以收取实际发生的检索、复制、邮寄等成本费用外，不得收取其他费用。
收费标准按照有关规定执行。
第四章 监督管理和处罚
第二十四条 县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门应当加强对本行政区域医疗卫生服务单位信息公开工作的日常监督检查，建立健全医疗卫生服务单位信息公开工作考核制度，将信息公开工作纳入干部政绩考核和干部岗位责任考核体系，定期对医疗卫生服务单位信息公开工作进行考核、评议。
第二十五条 公民、法人或其他组织认为医疗卫生服务单位未依法履行信息公开义务的，可以向医疗卫生服务单位相关部门或者上级主管部门投诉举报。收到投诉举报的部门应当予以调查处理，并书面向投诉举报人告知处理结果。
第二十六条 县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门应当建立健全医疗卫生服务单位信息公开工作责任追究制度。违反本办法，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门责令改正，给予警告；对医疗卫生服务单位直接负责的主管领导和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）不按规定履行信息公开义务的；
（二）公开容不真实、弄虚作假，欺骗服务对象的；
（三）公开不应当公开的信息，或者故意泄露服务对象身份识别信息和个人隐私的；
（四）违反规定收取费用的；
（五）违反本办法规定的其他行为。
第五章 附 则
第二十七条 省级人民政府卫生行政部门可以根据本办法，并结合本地区实际情况，制定实施细则。
第二十八条 医疗卫生服务单位向本单位职工公开信息工作按照政务公开相关规定执行。
第二十九条 本办法自2010年8月1日起施行。
六、关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见
（2010年2月卫生部）
为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，促进公立医院在改革发展中加强部管理，提高服务质量，改善群众看病就医体验，在总结各地工作经验的基础上，现就坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便群众看病就医提出以下意见。
一、坚持推进预约诊疗服务
（一）继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。
（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立以城市或全省（区、市）为单位的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。
（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。
（四）三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系，做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。
二、优化门诊流程，增加便民措施
（一）修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。
（二）探索医务调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。
（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者
（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，标化配置急救设备和药品。
（二）落实首诊负责制，与120建立联动协调制度，与社区卫生服务机构、乡镇卫生院建立急诊、急救转介服务制度。
（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。
（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。
（五）对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训，实行定期培训、合格上岗制度。
四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平
（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。
（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。
（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到部精细化管理。
（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。
（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理
（一）改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。
（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。
（三）逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。
六、规临床护理服务，实施整体护理模式
（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规。
（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。
（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。
（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。
七、加强精细化管理，提高服务绩效
（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。
（二）加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院会诊、检查结果等方面的等候时间。
（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。
（四）实施临床路径管理，探索单病种质量控制和单病种付费改革，推动医院提高绩效。
八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进
（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在全国各医院开展年度患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。
（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误。
（三）落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。
（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防医疗安全事件的发生。
九、开展重大疾病规化诊疗，有效减轻患者负担
（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规化诊疗指南，开展重大疾病的规化诊疗试点工作。
（二）探索基于规化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。
（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县医院病理诊断问题，保障重大疾病规化诊疗的基础质量。
十、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系
（一）加强医患沟通，防医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
（二）根据患者和医务人员投诉，开展医疗服务的持续改进。
（三）积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，在县（市、区）设立医疗纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。
（四）组织公立医院统一加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
各级卫生行政部门和医疗机构要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入公立医院改革发展的重要容，作为当前的一项重要工作，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，对医院的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。有关工作进展情况请及时报我部医疗服务监管司。
七、违反医药购销、医疗服务规定的暂行规定（贵定县卫生局）
为加强行业作风建设，规医疗服务行为，认真解决医药购销、医疗服务中收受药品回扣和医疗中开单提成、收受红包等问题，依据《执业医师法》、《药品管理法》、《反不正当竞争法》等法律法规及上级有关规定，结合我县工作实际制定以下规定：
1、医务人员在临床诊疗工作中，要合理检查、合理用药、合理治疗，严格控制医疗费用，严禁收取药品生产、经营企业或其代理人给予的“临床促销费、处方费、宣传费”等各种名义的现金、有价证券、支付凭证和贵重物品等财物；严禁以任何理由接受患者及其亲建给予的红包、贵重礼品。因特殊情况接受的，要在3个工作日上交到单位纪检监察部门，无正当理由逾期不上交的，情节较轻的，给予警告或责令停止6-12个月执业活动，给予行政警告处分；情节严重的，依照《执业医师法》吊销执业证书，给予行政记过直至开除处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。是党员的，给予相应党纪处分。医疗机构专业技术人员违反以上规定的，除给予以上规定处理以外，延期1-3年晋升专业技术职称；在停止执业活动期间解除所聘任的专业技术职务。
2、医疗机构药品管理人员和其他人员严禁在药品购销中收受药品回扣以及各种名义的现金、有价证券、支付凭证和贵重物品等财物。因特殊情况接受的，要在3个工作目上交到单位纪检监察部门。无正当理由逾期不上交的，情节较轻的，给予警告或责令停止6-12个月现任工作。情节严重的，给予行政记过直至开除处分。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。是党员的，给予相应党纪处分。
3、因违反上述规定受到查处的当事人，要同时给予扣罚奖金、待岗培训等相应处理。
4、医疗机构领导在工作中严重失察，对本单位发生的收受回扣、红包的问题处理不及时、不严肃，造成严重后果或恶劣影响的，按照党风廉政建设责任制的规定追究单位主要领导、分管领导的责任，给予相应的党纪政纪处分或组织处理。
5、医疗机构对医务人员收受回扣、红包的问题，监督不严，防措施不到位，或在检验、检查等工作中，设立开单提成的，视不同情况，对单位给予通报批评、“黄牌”警告气要求其限期改正，同时，取消其年度目标管理考核评优资格。连续发生不正之风得不到治理的，
第二章 医院服务管理
第一节 有关工作职责
一、医院行风建设领导小组职责
1、拟制行风建设和医德医风建设规划及管理制度，检查、监督规划、制度的落实情况。
2、进行行风建设和医德医风建设的宣传、教育和培训工作。
3、调解医患矛盾，调查处理有关问题。
4、负责医德医风监督员的聘请和举报与投诉箱的设立。
5、对违反医德医风建设规定的人员提出处理意见。
6、负责对各科室医德医风情况的考评。
二、医疗服务质量监控办公室工作职责
1、具体组织实施全院临床医疗、医技、护理等质量的控制及评价工作。
2、负责拟定医院有关医疗、医技、护理质量的计划、措施的反馈、督查和整改方案，经主管院长批准后组织实施，按时总结汇报。
3、深入各科室了解医疗、医技、护理质量情况，参与重大医疗抢救和院会诊，督促各科对照医疗质量标准自查，制订达标方案。
4、负责全院医务人员有关医疗、医技、护理质量考核考评工作。
5、具体负责全院质控员培训工作。
6、协助政工科做好卫生技术人员的晋升、奖惩工作；协同做好全院医疗专业技术人员的业务训练和技术考核工作。
7、负责组织各项质量检查工作，定期分析医疗运行情况，及时向院长汇报。
8、全面负责质量管理体系文件的编制、更改和审核，负责质量管理体系在全院的实施和持续改进，组织部审核。
9、完成院领导交办的其它工作。
三、伦理委员会工作职责
适应形势要求应运而生的医院伦理委员会是调整医学伦理冲突的新型组织形式，应具有四个方面的职责：
1、政策研究
医院的发展和改革面临着各种各样的伦理问题，如医院发展的方向、高新技术配置的比例、利益分配原则、社会效益与经济效益的关系、医院人事及分配制度调整和科研方向的确定等，都涉及伦理导向。而医院伦理委员会将对医院发展的重要决策提供伦理咨询，确保重大决策符合道德要求，保证医院发展按正确方向进行。
2、教育培训
医院伦理委员会应承担对医院工作人员、患者及社区群众的医学伦理教育和培训任务。由于传统的生物医学模式导致医务人员对医学伦理性质与涵认识不足，在某种程度上增加了医疗活动中非技术性医患纠纷发生的几率。医院伦理委员会应通过知识讲座、案例分析以及道德评议等活动，提高医务人员特别是医院伦理委员会成员的医学伦理学素养，以及对医学伦理问题鉴别、分析、处理的能力。
3、咨询服务
一是对解决医患纠纷提供咨询，化解或消除医患因沟通不足、服务态度欠佳、对治疗方案意见不同而产生的矛盾等。二是对临床治疗措施和特殊技术应用的道德性质提供咨询服务。比如，对临终患者维持或终止生命方案的选择，对器官移植供需双方利益风险的取舍，对人工生殖技术适用围的把握等。由于医院伦理委员会将越来越多的面对生命伦理学问题，故应以坚实的生命伦理学理论基础和敏锐的医学伦理思维与判断能力，为医务人员提供符合医学伦理原则，有意义、有价值的咨询建议。
4、审查批准
目前，卫生部已经明确要求临床药理试验基地、人工辅助生殖技术等机构成立伦理审查委员会，开展相应的伦理审查和监督。今后，为确保医学高新技术的合理应用，保障医学发展的正确方向，医院伦理委员会审查批准功能将愈来愈重要，该功能的良好实现，会促进医学技术不断走向成熟。
四、医院物价员工作职责
1、督促本单位认真贯彻国家的价格法律、法规和政策，执行价格主管部门的有关规定，积极参与本单位价格、收费的立项和调整。
2、贯彻公平、合法和诚实守信的原则，依据生产经营成本和市场供求状况，为本单位价格决策提出建议，对本单位的价格和收费行为进行规。
3、开展价格调研，采集价格信息，监督实施价格决策，配合当地价格部门开展价格检查。
4、了解、掌握本单位的生产经营成本，运用现代市场营销观念，研究有利于增强市场价格竞争能力和企事业单位经济效益的价格策略。
5、履行明码标价义务，标价容真实、准确、规，禁止利用标价和其他价格手段进行欺诈，努力争创“价格、计量信得过”单位。
6、听取消费者意见，协助解决本单位与消费者的价格纠纷。
7、抵制和纠正市场经营活动中违反国家价格法律、法规和政策的行为，对越权定价、各种乱摊派及其他增加企事业单位负担的乱收费以及侵犯其价格权益的行为向价格主管部门进行举报。
8、向价格主管部门提供价格执行情况的信息，反馈价格管理的意见和要求。
五、治理医药购销商业贿赂领导小组职责
1、领导小组组长负责指导全院开展治理商业贿赂专项工作，副组长协助组长开展相关工作，成员负责具体工作的实施、落实。
2、研究制定院治理商业贿赂的规性文件。
3、研究处理开展治理商业贿赂工作中的重大问题。
4、按照上级的统一部署和要求，做好涉及治理商业贿赂的相关工作。
5、负责对全院开展工作的督促、检查。
第二节 医院服务规
一、医护人员伦理准则（2006年6月）
通 则
1、人类对医疗护理的服务需普遍的，其贯穿于人的生命全过程。
2、医护人员提供医疗护理服务应建基于尊重人的生命、权利和尊严，提高生存质量。
3、医护人员对服务对象实施医护活动应不受限于种族、国籍。信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视。
4、医护人员的基本职责是保存生命，促进健康，预防疾病，协助康复和减轻患病带来的痛苦。
5、医护人员应按服务对象个人、家庭及社区的需要，与社会人士共同合作，提供健康服务。
尊重生命，提高生存质量
6、医护人员的主要任务之一应是照顾需要关怀生命健康的人，及推广基层健康教育。
7、医护人员在进行医护工作时，应确保医护对象安全。
8、医护人员应提供符合求助对象及其亲友需要的医疗、护理、指导与咨询。
9、医护人员应尊重濒临死亡者的意愿，帮助其安祥及尊严地离世。
尊重人的权利和尊严
10、医护人员应尊重个人的信仰、价值观和风俗习惯。
11、医护人员应和审慎地运用有关医疗护理对象的一切资料。
12、医护人员应尊重求助对象及其亲友的意愿，鼓励和协助他们计划和实施。
13、医护人员应采取适当行动，积极维护病人的权利和尊严。
14、医护人员应诚信自重，推己及人。
洞察社会需求，共建健康社群
15、医护人员应肩负普及卫生保健知识的责任，促进及改善社群健康。
16、医护人员应与社会大众共负倡导和支持全民健康的责任，为实现“人人享有卫生保健”而努力。
17、医护人员应与社会大众共策良谋，善用卫生资源，以达最佳的效益。
精益求精，确保医疗质量
18、执行职务时，医护人员应以科研结果为证据，实事，对病人负责。
19、医护人员应灵活地运用和积极地改善现有资源，以提供最佳的医疗、护理服务。
20、医护人员应运用专业判断以接受任务和适当地将任务授予他人。
21、医护人员应肩负促进医疗护理科研发展的任务，积极开拓及提高专业知识和技能。
二、服务行为十不准（2005年6月）
1、不准同病人争吵谩骂和冷淡病人。
2、不准推诿病人和擅自将本院病人转向院外诊治。
3、不准索吃、索钓和索要病人的钱物。
4、不准以使用各类药品为手段收受药商的好处费、宣传费、处方回扣费等。
5、不准科室医务人员自购、自销药品或将病人推向院外购药。
6、不准科室自定收费项目，直接向病人收受现金归己所有。
7、不准违犯物价政策和收费标准乱收费。
8、不准给病人开与治疗无关的重复用药和“大处方”、“大包围”，增加病员负担。
9、不准给病人作无适应症的各类医技检查。
10、不准擅离职守，做与工作无关的事情。
三、加强医德医风建设的措施（2005年6月）
为加强医院社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德，改善和提高服务质量，树立病人第一的思想，使医务人员增强职业道德和廉政意识，遵纪守法，特制定医德医风建设措施如下：
1、每年制定医德医风建设计划，并将其纳入综合目标责任制，与各级医务人员的岗位责任制联系起来，与奖金挂钩。
2、结合政治教育对职工进行系统的医德教育，认真学习医德规，注意抓典型，以点带面。
3、大力提倡四种精神，即主人翁精神、奉献精神、艰苦奋斗精神及团结协作精神。积极开展全程优质服务活动，努力培养“有理想、有道德、有文化、守纪律”的新一代医务工作者。
4、认真抓好青年职工和新分配大中专毕业生的岗前教育，组织观看医德规教育录像，举办职业道德学习班，不断提高他们的思想和业务素质。
5、抓典型树新风，及时对好人好事进行表扬，弘扬正气，抵制邪气，敢于同不符合伦理道德的人和事作斗争，真正树立社会主义新风尚，树立高度的荣誉感及责任感。对涌现出的优质服务标兵，进行大力表彰。激励广大职工争做合格的白衣战士。
四、服务准则十六条（2005年6月）
第一条：打破僵局
说声“你好”、微笑、目光的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待病人及其探视者，使其感到受欢迎和接受。如此简单的表示给您及病人创造了一份温馨而和谐的氛围。打破僵局可以发生在任何地方。如一路同行，您可以面带微笑，评论一下天气状况，当有人进入房间时，主动为他们打开房门。这一简单的行为让病人及其探视者有宾至如归的感受。
第二条：指点迷惑者
主动停下手边工作，伸出援助之手，或告诉他们下一步该做什么。给迷惑者指点方向并不困难，您的帮助会成为一种令人难忘的良好行为。当病人或探视者第一次处在某种境地时，常不知道该做什么。您可以通过解释，告诉他们可能等待的时间，使他们心中有数，而减轻其焦虑感。
第三条：礼貌和关注
友好的话语和礼貌的举止让人感到了温馨和愉悦。“”、“请”、“非常抱歉给您带来不便”，这些话可以树立病人和探视者的信心，让他们感到被尊重。服务对象忘不了对他友好和谦恭的人。
第四条：及时通告和解释
解释你正在干什么，人们的期望是什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都神秘，大多数病人和家属有许多问题。他们经常不提问题，因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。不管什么时候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们可能期望的容。
第五条：预测需要，主动帮助
你在病人和探视者提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予帮助，将给他们留下很深的印象，会很感激。你让他们觉得他们并不孤独，因为我们已认识他们的需要。这会帮助他们理解，在他们之间，其他人遇到同样情况时也会有这种感觉。
第六条：迅速反应
当病人担忧或生病时，度日如年。当人们需要信息或帮助时，他们会因为不能及时获取而产生挫折感。当发生延误和非预料干扰情况而影响日常安排时，用友善的态度可能在换回探视者及病人的不良情绪或员工的风度上起到很大作用。当发生延误时，告诉他们可能等多久，尽量减少焦虑情绪，或者给他一些建议，如去休息，或其他能联系到的地方，提醒同事对方已经等了多久，他们可因为延误时间而向病人或探视者道歉。
第七条：保护隐私
你在进入病人房间时先敲门。注意你说话的容，说话的场合。保护个人隐私。假如你在一个繁忙而缺乏隐私的房间里工作，请降低你的音调说话。请勿在人群集中的地方谈论病人的话题。许多书面文件也需要确保隐私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式。如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。
第八条：处处体现关心
当你与病人进行身体接触时，要做到动作轻、稳，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移至另一个地方，从病人的角度设想，在你富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到安全。在病人护理过程中，用一些安慰的话。
第九条：维护尊严
在繁忙的工作中，很多时候我们会考虑处理完文字工作、常务事务，再来帮助别人。你的行为应体现你将病人和探访者作为值得你尊敬和谦恭的人来对待。这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友好的、尊敬他人的语调。
你在每个工作日都可见到许多服务对象，但在很多情况下，每个服务对象只见过你一面。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将尽快结束，然后帮助他们。
第十条：主动负责
当出现非你工作职责围的问题，应从医疗机构整体利益出发，做力所能及，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需要一小部分时间来处理时，应主动帮助解决，这将极提高服务对象的满意率。它让服务对象了解到你们员工的团队工作精神，他们不是太忙，不是太以自我为中心，不光只考虑自已工作，当需要帮助时能帮助别人。
第十一条：把病人作为亲人对待
作为病人或病人家属常感不适、无助或依赖。通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这些感觉。称呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。
第十二条：倾听
当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感但不要使自已也难受，用一些诸如“哦”、“我可以想象你的感觉是如此强烈”，这有平息势态，帮助达到共识，解决问题效果。当病人抱怨时，不要责怪别人或制造借口。仔细倾听，尽你所能解决问题，使事物朝着正确的方向前进。
第十三条：相互帮助
员工相互帮助可以在服务对象心中树立我们部门和医疗机构的良好形象。一位和谐互助的员工给病人及其家属树立了信心。一种和谐的同事关系可以减少当今医疗服务工作中的压力。寻求方法帮助你的同事使他们的工作开展得更稳定。方便的话，当他们不在时，帮他们接或顺路帮他们邮寄物品送至收发室。发挥主动性，考虑你同事的需求。
第十四条：安静
喧闹声使人烦恼！同时也显示缺乏对病人考虑和关心。病人和员工通常能接受必须的声音，如清洁仪器、治疗车推动、中等谈话声等等，但他们憎恨不必要的喧闹，使病人无法休息，员工无法保持思想集中。不必要的噪音包括大声喧哗、大笑、用力敲门等。有时白天认为合适的声音晚上可能变成噪音。做一名安静的倡导者，与你周围的人说“我想我们的声音太响了”或“让我们到别处去谈”。
第十五条：接听的技巧
当你在接听时，你们单位的形象在中得以体现。用愉悦的声音，带着帮助的口吻，用理解的心情去倾听。病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过联系的。在你接听前，结束其他的谈话、带着微笑的口气说：“你好”。你的态度将从你的声音中穿梭过去。假如你不明白对方说了些什么，灵活地问“我没听明白你的话，你能再重复一遍吗？”如错打到你的分机上，帮他找到正确的。如可能的话将转接过去，并告诉对方。
第十六条：仪表
职业着装、形象和举止给别人树立信心。你的外表告诉别人你的自我价值和自尊。每天当你着装上班时，问自已两个问题：“我看上去象个专业人员吗？”你的形象告诉人们“我是这里的好职员吗？”
五、为病人服务的新观念、新思想（2005年6月）
1、医疗职业以病人的需要为存在前提；
2、医务人员需要病人为自己提供工作机会，要把病人放在更高的位置上来要求我们的工作质量。
3、社会上有其他医院可供选择，所以我们的工作更要出色，以求胜过他家。
4、病人养活我们，不是要我做，而是我要做；
5、因为病人需要“亲情”关怀，所以医患关系应从简单的临时关系，转换为长期的 “亲朋”式关系；
6、因为我们服务的是生命，所以要实施“零缺陷”服务；
7、因为病人时间紧，故要提供便捷服务；
8、因为病人个个不同，故要因人而异；
9、因为病人要求极高，所以力求卓越；
10、因为病人需要受到尊重，所以我们要推行“礼仪化”服务；
11、因为病人有影响力，所以我们有机会争取更多的病人，提高医院知名度，获取更好的社会效益和经济效益。
六、礼仪、职业、医德等规要求（2005年6月）
（一）、礼仪规
1、仪表规
（１）、统一着各岗位服装，衣冠端正，服装干净、整齐。护士穿白色轻便鞋，白大衣下面一律不准外露长裙。护士除穿裙装外，一律着白色裤装。
（２）、除特殊工种外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心。不许穿工作服出入食堂，外出办事等。
（３）、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴戒指、耳环，护士燕尾帽下发不过肩。
（４）、佩带胸卡上岗，胸卡戴在左上胸，不许翻戴或插在衣兜里。
（５）、站立时要挺胸、立腰，双臂自然下垂，双脚略成“V”字型，或双臂前交叉，右手在上，双足跟并拢，轻松自然，略带微笑。
（６）、坐位时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双手自然放在膝部或桌子上，双腿自然弯曲并拢，目光向前平视，不可将腿脚放在桌椅上，不可在椅子上半躺半坐，不可摇腿跷脚，不可把腿伸得太远或指向他人。
（７）、行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳，不晃身体，双臂自然前后摆动。
2、用语规
（１）、常使用“请、您、你好、、不客气、再见”等敬语，做到请字开口，不离口。
（２）、常使用“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给你添麻烦了”等歉语。
（３）、常使用“您好、您早”等问候语。早上查房时应向病人问“早上好”。
（４）、使用礼节性称谓。对病人除查对床号、外，应使用尊称，如“老师”、“局长”或家庭称谓，如：“大爷”、“大妈”等。
（５）、用语规要求：尊敬谈话对方，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，与人交谈目光要注视对方双眼或双眼以下嘴的三角区域，要认真倾听对方谈话，别人谈话时不能干其他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。
3、岗位规
（１）、着装整齐，佩带胸卡。
（２）、淡妆上岗。
（３）、凡担负有接待职能的办公地方，对来访者或来咨询的病人应站立，遇有领导来检查工作时，应问好，并站立，行欠身礼后继续工作。
（４）、在走廊行走要靠右侧，非抢救病人时不可在病区跑步。
（５）、医护查房时，查房者要站在病人右侧，其余人员礼仪站姿在对侧。
（６）、接待入院病人时，要站起来表示欢迎，要言语适度，彬彬有礼，举止大方。对不能行走的病人要用推车，不许让家属背扶。为别人介绍时要按一定顺序，接受别人名片要用双手，必恭必敬以示尊重，要在上衣口袋里取放名片，决不可在裤兜里取放。
（７）、接一般在铃响三声后拿起话筒，先向对方问好。报出自己的科室，工作时间不许打与工作容无关的，不许利用聊天，回完，要轻轻放下话筒。
4、环境规
（１）、保持医院环境整齐、安静、清洁。
（２）、病区严禁高声喧哗、嘻笑。
（3）、病房走路、取物动作轻稳。
（４）、爱护医院绿化环境，不随意损害花草树木。
（５）、严禁在医院吸烟，维护无烟医院称号。
（６）、不得随地吐痰，不得随意扔果皮纸屑。
（７）、病房用品摆放规、统一。
（二）、医德规
见《医务人员医德规及实施办法》第三条
（三）、职业规
1、遵守法律、法规，遵守技术操作规。
2、树立敬业精神，遵守职业道德，履行医护人员职责，尽职尽责为患者服务。
3、关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。
4、努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。
5、（五）宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。
七、医务人员廉洁行医规定（2005年6月）
1、不准利用工作之便违规办事，严禁借工作之便吃、拿、卡、要。
2、不准收受病人红包及礼品等。
3、不准接受病人的宴请。
4、不准推诿病人，病人到院后必须热情接待，并严格执行首诊负责制。
5、不准利用工作之便搭车开药。
6、坚持合理用药，禁止药品临床促销活动。
7、严格按规定出具假条，禁止开人情处方及人情假条。
对违反上述规定者，视情节轻重给予党纪政纪处理。
八、医务人员医德规及实施办法（2005年7月）
第一条 为加强卫我院社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规及实施办法（以下简称“规”）。
第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条 医德规如下：
1、救死扶伤，实行社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
7、严谨，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
第四条 为使本规切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条 医院把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要容，作为衡量和评价一个单位工作好环的重要标准。
第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度，未经上岗前培训不得上岗。
第七条 医院建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十条 实行奖优罚劣，对严格遵守医德规，医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规者，应进行批评教育，对于严重违反医德规，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条 本规适用于医院的医务人员包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规的精神执行。
第十二条 各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规精神和要求，制定医德规实施细则及具体办法。
第十三条 本规自公布之日起执行。
第三节 医院管理制度
一、职业道德考核制度（2005年6月）
1、医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要容。
2、医院须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医德规及实施办法》。
3、医院要根据医德规，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案。
4、以的考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行。
5、医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一。
6、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励，对医德考核成绩差者应进行批评教育，对于严重违反医德规，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。
二、关于端正医风的若干规定（2005年6月）
医风，就是医院各级各类人员共同遵守的职业作风。为了巩固近年来医德医风建设取得的成果，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，全心全意为伤病员服务，要求医院各级各类人员必须讲究职业道德，遵守职业纪律，履行职业责任，不准以任何形式搞不正之风，特制定本规定。
1、不准违背首诊医生负责制，对病人互相推诿和“踢皮球”；
2、不准徇私情，看“人情病”，开“人情方”，“人情假”和作“人情检查”；
3、不准以病员之名，为自己和他人开药、搭药；
4、不准将自己所管病床视为“自留地”、“权力床”，不从病人病情出发，随意收住自己的病人；
5、不准违背保护性医疗制，恐吓病员或家属，斥责辱骂病员（家属）和与病员（家属）争吵；
6、不准叫病人（陪伴）、临时工和有工作关系的其他人为自己干私活，购买紧缺商品；
7、不准任何人以工作之便，弄虚作假，不讲原则，为办理病退、招工、招生、征兵体检等出具假证明；
8、不准私用“看病、住院、手术、特检”等行医条件，乘人之危，接受礼品、吃请、钓鱼，甚至索取财物；
9、不准借检查之机，侮辱女病员；
10、不准无视病员痛苦，不顾手术时机，争抢手术，病员身上副产物或在病人身上练技术作试验；
11、不准无视病情需要，开大处方，搞药物、检查大包围，增加国家和病人的的经济负担；
12、不准违犯价格政策，忽视社会效益，乱收各种费用；
13、严禁在购买药品、器械和其他经济活动中，个人索要或接受回扣；
14、不准在病房小药柜拿药自用或家属服用，或把科室剩余药品私分、变价、占公家便宜；
15、不准未经医院领导同意，外出行医，招摇撞骗。
以上各条规定，全院职工必须严格遵守，坚持执行。违者，视其情节轻重、影响大小、认识好坏，分别不同情况严肃处理。
三、关于加强和完善群众监督的措施
为落实医务人员医德规，加强医德医风建设，特制定本措施：
1、医务人员一律实行挂牌服务，接受病人监督。胸牌贴本人彩照、、职称、科别、编号填写齐全。
2、各病室建立意见簿，达到每室一本，门诊大厅、住院处和病区设立意见箱，进行登记，并及时处理和反馈科室。
3、门诊大厅坚持设立服务台，负责解答和处理患者及家属提出的各种问题，监督检查各窗口工作情况，协调有关科室的医疗服务工作，发现问题及时调解。定期发放门诊病人满意度调查表。
4、住院处每月向出院病人发放《征求意见卡》，由出院者在办理出院手续时填写对医院医德医风的意见和建议。每日由信息科负责回收登记汇总及信息反馈等。
5、每年召开一次社区服务单位代表和社会监督员座谈会，通报医院建设和发展情况，广泛征求对医院在医疗服务和医德医风建设方面的意见和建议。年检查一次，如发现有乱纪行为，要及时检查，严肃处理，直至上报开除党籍、开除公职。
四、服务承诺制度（2004年7月）
为深入开展创建文明单位活动，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的行为规，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。
一、承诺容
1、门诊服务值班制：门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。
2、开设“绿色通道”：危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。
3、节假日不停诊：门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消中午及星期六的急诊收费。
4、缩短排队时间：门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。
5、检查报告限时服务门诊血常规在30分钟报出结果，大小便检查在15分钟报出结果，生化急诊90分钟报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。
6、院外接送病员：精神科病人如无法送来医院，可与院防治科（0）或门诊部（0）联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准适当优惠。
7、开展疗后服务:出院病人发放《出院指导》。
8、实行指名诊疗：在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。
9、实行院务公开：执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
11、规医疗收费：严格执行省医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。
12、绝“红包”、礼品 本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交医院纪检部门；不接受病人吃请。
13、拒绝收受回扣、提成：医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。绝药品向医生促销。
14、合理诊疗：根据患者病情，规开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
二、承诺容的监督管理
1、实行的院务公开容在门诊大厅上墙或上电子屏幕公布。
2、设立意见箱和举报（0），并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。
3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。
4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会。
5、院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。
三、违反承诺的处罚
1、凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉。
2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。
3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。
4、收受或暗示、索要病人"红包"的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行“红包”数额1-3倍的奖励。
5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。
五、服务承诺书（2004年6月）
1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包、物品”。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交院政工科。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即通报院政工科或院领导。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品、或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患者病情，合理检查、合理用药、合理治疗，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿病人、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。
六、向社会服务承诺活动的实施方案（2004年7月）
（一）、指导思想
以 “三个代表 ”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届三中全会精神，按照中纪委三次全会、国务院二次廉政工作会议精神和总书记提出的“为民飞务实、清廉”的要求，紧紧围绕转变服务观念、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担等重点问题，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”，乱收费等医疗服务中不正之风，按照卫生部的部署，通过开展向社会服务承诺活动，全面加强行业作风建设，努力树立行业新形象，为医院的改革与发展提供坚强的保证和良好的社会氛围。
（二）、承诺容
加强行业作风建设是促进卫生事业健康发展的重要保障，开展社会服务承诺活动是转变服务观念，提高服务质量的重要举措。践诺诚信是树立卫生行业崭新形象的具体体现。按照纠风工作的要求和广大人民群众的愿望，我院向社会作出如下慎重承诺。
1、绝接受患者及其亲友馈赠的“红包、物品”。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交院政工科。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即通报院政工科或院领导。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品、或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等， 拒绝收取开单提成。
5、根据患者病情，合理检查、合理用药、合理治疗，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿病人、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。
（三）、方法步骤
1、提高认识，加强领导。
要把医务机构开展服务承诺活动，作为贯彻“三个代表”重要思想的具体容抓紧抓好。成立由院长任组长，副院长任副组长的“贵定县人民医院开展向社会服务承诺活动工作领导小组”，医院院长负总责， 分管院长具体抓，各有关科室及人员积极配合，领导小组下设办公室，办公室设在政工科。在本单位醒目处， 将《贵定县人民医院务承诺书》悬挂上墙，并利用其他多种形式将承诺容向社会公布，设立专门的举报、举报箱，接受社会及人民群众的监督，确定政工科具体受理社会各界对违诺人员的投诉、举报，由院办公会议研究处理意见。科室对医院、个人对科室，围绕《贵定县人民医院服务承诺书》签定责任书。明确承诺工作的责任制和责任追究制。
2、强化措施，推进承诺。
根据开展服务承诺活动工作的需要，不定期召开专门会议，布置承诺工作。坚持教育、引导广大医务工作者既是教育的对象，又是践承诺、树新风的主体，充分调动他们的积极性，开展由国务院津贴获得者仍服务在医疗战线上的一名老专家及获得黔南州科技人才奖的6名副主任医师联名向医务人员发出拒收“红包”、“开单提成”和“药品回扣”，维护医学圣洁的倡议书的签名活动，组织医务人员学习专家倡议，响应专家号召，把承诺工作引向深入。组织对医务人员进行职业道德教育和法制教育，增强医务人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，做到学法懂法知法守法，掌握政策界限和行为规。
3、加强督促，落实承诺。
要加强对承诺工作的督促检查力度。实行全院职工职业道德考核制度，制定违反承诺的《处罚方法》，认真贯彻执行《省医疗服务价格》，实行医务人员晋升职称的行风一票否决制度，聘请社会监督员，定期邀请他们座谈，主动听取意见。建立跟踪督查制度，定期对门诊、住院病人、出院病人进行问卷调查，及时掌握承诺工作中涌现出来的先进集体和个人，并给予表彰和奖励，发挥奖励作用，对违诺的突出案例要公开处理，发挥警示作用。
七、辅助检查报告出具时间承诺（2007年9月）
1、急诊病人拍片取片时间不超过30分钟（包括脑CT）。
2、门诊病人拍片取报告时间为2小时。
3、超声诊断科出报告时间20～30分钟。
4、检验科出报告时间：血常规检查10～30分钟，尿液分析：10～30分钟，便常规：10～30分钟，急诊生化项目：2～3小时。
八、在门诊实行病人选择医生的实施意见（2005年5月）
病人选择医生是让病人充分行使对医疗服务的选择权，是调整医患关系的重大改革。通过“病人选择医生”，带动医疗机构部各环节、各岗位公平有序的竞争，改善服务态度，提高医疗质量、医疗水平和工作效率，经研究就在我院临床各病房实行病人选择医生，实行以下措施。
1、门诊部设立公示牌，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关资料，实事给予明示。
2、门诊主要选派中、高级职称的医生坐诊，提高首次确诊率。
3、要注重对青年医生的培养，有选择性的选派一些青年医生在上级医生的指导下开展门诊工作，为青年医生提供足够的实践和锻炼机会，创造人才辈出的良好环境。
4、各门诊医生要注重发扬团队精神，处理好局部与整体，竞争与协作的关系，保证各学科，各部门协调运作。
九、关于违反服务承诺的处罚办法（2004年7月）
为使《贵定县人民医院服务承诺书》向社会的承诺落实到实处，特制定我院工作人员违反承诺的处罚办法。我院工作人员出现违反承诺时，将根据《省卫生厅关于严肃卫生行业纪律的通知》、《省卫生厅纠正医疗行业不正之风的实施意见》，黔南州卫生局《关于整治和规医疗卫生秩序的规定》，对当事人视情节轻重给予通报批评待岗强化教育， 取消当年评优、评职称资格或缓聘、待聘、直至解聘，执业医师报请县级以上卫生行政部门依据《中华人民固执业医师》第三十七条的有关规定，视情节轻重， 给予警告、暂停执业活动， 直至吊销执业证书，构成犯罪的移送司法机关依法追究刑事责任。以及对照上述文件的有关处罚规定进行对当事人处罚。
十、对举报收受红包、私收现金行为实行奖励的规定（2006年4月）
为有效遏制收受红包、私收现金行为，加强群众监督，经研究对举报我院收受红包、私收现金行为实行奖励，容如下：
1、举报收受红包，一经查实，红包退还本人，对举报人给予500元奖励。
2、举报私收现金，一经查实，退还患者所付金额，所产生的诊疗费用不再由患者承担，并给予举报人私收现金同等金额的奖励。
3、举报： 1898468419
4、奖励的费用由有关责任人承担。
5、对有关责任人的处理，按国家及院方的有关规定执行。
十一、加强医德医风建设的措施（2005年6月）
为加强医院社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德，改善和提高服务质量，树立病人第一的思想，使医务人员增强职业道德和廉政意识，遵纪守法，特制定医德医风建设措施如下：
1、每年制定医德医风建设计划，并将其纳入综合目标责任制，与各级医务人员的岗位责任制联系起来，与奖金挂钩。
2、结合政治教育对职工进行系统的医德教育，认真学习医德规、《实用医学伦理学》，注意抓典型，以点带面。
3、大力提倡四种精神，即主人翁精神、奉献精神、艰苦奋斗精神及团结协作精神。积极开展全程优质服务活动，努力培养“有理想、有道德、有文化、守纪律”的新一代医务工作者。
4、认真抓好青年职工和新分配大中专毕业生的岗前教育，举办职业道德学习班，不断提高他们的思想和业务素质。
5、抓典型树新风，及时对好人好事进行表扬，弘扬正气，抵制邪气，敢于同不符合伦理道德的人和事作斗争，真正树立社会主义新风尚，树立高度的荣誉感及责任感。对涌现出的优质服务标兵，进行大力表彰。激励广大职工争做合格的白衣战士。
十二、医务人员晋升职称行风一票否决制及职业道德考核制
（2004年7月）
根据加强卫生行业作风建设的有关文件精神，经2004年7月2日院办公会议研究决定，从2004年起医务人员晋升职称实行行风一票否决制， 继续完善我院医务人员职业道德档案，医务人员的职业道德考核分子时重要事件的记载和年终一年一度的考核，考核结果必为优、优—、良、良—、中、差共6档。考核结果为中者，实行警示谈话，为差者待岗进行强化教育，考核结果同时作为人事部门的年终考核和晋升职称、职务评聘的重要参考依据。
十三、 “医患沟通制度”实施办法（2005年6月）
（一）、医患沟通的容
1、医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防措施，医药费用清单等容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
2、“医患沟通”的三个层面：
（1）、是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
（2）、是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。
（3）、是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
（二）、医患沟通的主要形式和要求
（1）、床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通容记在护理记录上。
（2）、住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防措施及费用等容进行经常性的沟通，并将沟通容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。
（3）、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。并记录在工休座谈记录本上。
（4）、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。
（三）、医患沟通的技巧与方法
1、基本要求 尊重、诚信、同情、耐心
（1）、一个技巧：倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，
（2）、二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
（3）、三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）、四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2、沟通方法
（1）、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
（2）、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
（3）、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
（4）、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
（5）、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
（四）、“医患沟通制”的制度保障
把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医教部、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。
附：医患沟通记录容及格式
年 月 日时间 医患沟通记录
今日与患者**×（或家属）进行了沟通，就**×问题（包括主要诊断、主要治疗、重要检查目的及结果、患者预后、某些治疗的并发症、药物副作用、手术方式及手术并发症、手术风险的防措施、医药费用以及患者想要了解的其他问题等）作了详细解释、沟通，患者（家属）已充分理解，表示同意。
参加人：**×主治医师，**×住院医师及**×护士
医师签名：
十四、门诊导医工作制度（2006年4月）
1、门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各科就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。
2、导医人员必须佩带胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁。必须准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。
3、要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。
4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
5、见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，对年老体弱，行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
6、负责发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。
7、为病人免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣教资料。
十五、病人入院护送制度（2006年4月）
1、门诊就医病人办理入院，对于病情危重、高龄老人、残疾人、久病体弱、时于医院情况不熟悉及无家属陪送及需要直接进入手术室手术者，由门诊导医护送到病房或手术室。
2、在急诊室，病人经抢救，病情稳定或需转入病房、手术室治疗时，急诊室应派人护送，病情不允许行走者，应使用拾架轮椅搬运。
十六、病人投诉处理制度（2006年6月）
为使我院投诉处理工作制度化、规化，强化部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。
1、凡有患者或家属采用书信、、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理围。
2、院办公室负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
（１）、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，在门诊部公布投诉，并设置意见箱。
（２）、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。
（３）、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
3、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访容分类登记，注明来源、容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
4、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
5、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。
6、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。
7、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日立卷归档。
8、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
十七、群众来信来访暂行处理办法
（一）、认真做好群众来信工作
1、认真阅办来信的准备工作
（１）、收到群众来信，必须当日拆封，不能拖延。
（２）、拆封时，要注意封正反两面，不要剪坏邮票、邮戳和其他文字书写的地方，以保持信件完整。
（３）、上级机关或其他部门附转办单转来的信件、转办单、信封要与原信一并装订。转办单在前，信封在后。
（４）、收信后，应在信的右上方空白处注明收信日期。
2、仔细阅读来信，了解全篇容，抓住中心，掌握重点。
（１）、提前办理急信、要信。
（２）、用简练准确的文字把来信按人民来信登记薄的项目依次记载下来。
3、办信要准确、及时。
（１）、转办。根据来信反映问题的性质，按照“分级负责，归口处理”的原则，院办公室转交各有关科室处理。转交信件附上人民来信处理笺，承办人在登记簿上签署及接收日期。
（２）、对上级机关、信访部门转来的重点交办的信件和对医院发展提供的重要建设性意见以及反映医疗、护理工作中存在的重大问题等信件，必须呈送领导审阅批示，以提高办信质量。
（３）、凡是领导批示的来信，要过问处理情况，掌握进度，处理结果要向领导报告。
4、及时复信。
（１）、复信要字迹工整，用词准确。一般统一以医院名义复信，不以个人名义复信。
（２）、对医院某些工作人员的缺点错误提批评意见的来信，复信告知来信处理情况，并表示感。
（３）、对求医咨询问题的来信复信应给予具体、准确的解释、答复。
（４）、对来信反映的问题，按政策规定不能解决的或已恰当处理的，本人如有不服，可复信讲清道理，宣传政策，做思想工作。
（二）、认真做好接待群众来访工作
1、认真进行登记、归口。对来访人、性别、年龄、职业、住址或工作单位，反映的主要问题应逐项填写在《人民来访登记簿》上。再按照“分级负责，归口处理”的原则，确定由哪个部门接待处理。
2、接待人与来访人直接交谈时，要耐心听取述，引导来访人抓住要点，把话讲完。同时，对来访人提出的意见、要求，对照有关规定进行判断，明辩是非。
3、在了解和掌握来访群众提出的主要问题和要求后，要通过调查研究，实事地做出恰当结论。
4、对来访反映的重要问题，要写出书面报告，呈送领导指示，按领导指示意见，认真加以输。
5、搞好文明接待，满足群众正当要求。接待人员要做到对来访群众来有迎声，问有答声，走有送声，要以礼相待，真正树立全心全意为群众服务的思想。符合政策、能够解决的问题，要及时答复解决。对不符合政策规定、不符合事实的无理要求，无论来访人态度好坏都要正确对待，耐心解释，宣传政策，做好思想教育工作。
十八、明码标价制度（2008年10月）
1、实行统一的医疗服务价格和药品价格的标价方式，在门诊大厅设立价格公示栏，标明主要医疗服务价格和常用药品价格。
2、完善“住院费用一日清单”制度。对患者住院期间每日发生的各项费用，通过查询告知或打印等形式使患者或其家属知晓。
3、全面推行“住院费用结算清单”制度。患者在出院结帐时，要打印一份收费结算清单给患者，容包括、性别、年龄、病区、入院及出院日期、收费项目、总金额等，住院患者结算清单中的总费用要与其所有“一日清单”的汇总费用相符。
4、有专人负责医院的药品和医疗服务价格管理，做好明码标价工作，主要领导和各科室负责人要重视明码标价工作，熟悉并自觉执行医疗服务价格、药品价格及明码标价方面的政策法规。
5、当医疗服务价格及药品价格变动时，应及时在公示栏上更换有关容。
6、使用贵重药品、特殊高价一次性物品和提供特需服务项目时，必须事先向患者说明，征求患者及家属的意见。
十九、药品定调价制度（2008年10月）
1、严格执行国家的药品定价政策，中标药品顺加作价，竞价采购药品按物价局的核价定价。
2、接到物价部门药品调价通知24小时完成药品价格调整，药品调价就低不就高。
3、药品价格实行微机网络化管理，药品标价实行专人负责，药品作价院备案。
4、做到药品定价准确，调价及时，对消费者药品价格投诉及时予以处理。
二十、价格公示制度（2008年10月）
为规医院的医疗机构价格行为，提高药品、医用材料和医疗服务价格的透明度，维护患者的知情权，切实减轻民众不合理的医药负担，特制定我院价格公示制度。
1、药品价格公示的容包括：药品的通用名、商品名、剂型、规格、计价单位、价格、生产厂家，主要的中药饮片产地等有关情况，并应明示是否为列入国家基本医疗保险药品目录的药品。对实行政府定价的药品，还应公示其最高零售价格及实际的销售价格。
2、医用材料价格公示的容包括：医用材料的品名、规格、价格等有关情况。
3、医疗服务价格公示的容包括：医疗服务项目名称、项目涵、除外容、计价单位、价格、价格管理形式、批准文号、政府指导价及实际执行价格等有关情况。
4、我院在现有条件下采用公示栏、公示牌、住院费用结算清单等方式实行价格公示。今后有条件将逐步过渡到采用电子触摸屏、电子显示屏方式进行公示。标价方式由价格主管部门的监督检查机构进行监制。
5、实行价格公示的药品、医用材料和医疗服务的价格发生变动时，我院应当在执行新价格前，及时调整公示容。
6、我院按照价格公示的实际项目和价格进行收费并有义务向患者提供价格查询服务。
二十一、医疗服务价格投诉处理制度（2007年12月）
为规医疗服务收费，严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，及时处理患者对违规收费的投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。结合医院的实际情况，制定价格投诉处理制度。
（一）、投诉途径与渠道
1、医院价格投诉监督，医院公众场所的意见投诉箱，院办公室建立价格服务投诉记录本。
2、院办实行24小时值班，接听、接待来访、受理投诉。
3、院领导、办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权围的投诉。
（二）、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因价格权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
（三）、投诉处理
1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，必需做好处理记录。在自己职权围处理不了的，应带投诉人到院领导处对投诉事件调查，并做出受理的决定。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
3、投诉容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
5、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
6、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
（四）、处罚措施
1、病人对门诊医疗费用产生疑问而投诉时，首先与院办公室联系。
2、如发生收费错误，由院办公室核实，然后将病人原处方由医生签字退药，重新开处方，并向病人赔礼道歉。
3、如因医疗服务项目错误，由院办公室核实后，由院领导签字进行退费，并向病人赔礼道歉。
4、病人对住院医疗费用投诉时，首先由病区护士长核对病人医嘱，如有错误及时进行纠正，并向病人解释、赔礼道歉，取得病人的谅解。
二十二、防“药品临床促销”实施意见（2006年4月）
医务人员在临床诊疗工作中当要合理检查、合理用药、合进治疗、严格控制医疗费用，严禁收取，药品生产、经营企业或其代理人给予的“临床促销费、处方费、宣传费”等各种名义的现金、有价证券、支付凭证和贵重物品等财物。为有效的防药品临床促销的发生，经研究，制定如下实施意见。
1、我院与药品生产、经营企业签订药品购销合同时，合同容应有禁止药品生产、经营企业或其代理人违反规定给予我院工作人员回扣的条款。
2、药品生产、经营企业或其代理人违反规定，给予我院工作人员回扣的，我院将及时报告工商、药品监督等部门进行处理，并报县卫生局备案。同时应停止履行合同，并停止与其签订的相关后续合同。
3、对进入我院有“药品临床促销”可疑的药品，院方尚未证实前，将暂停该药在我院的销售，并将该药退回原生产企业或经营企业。
4、我院工作人员参与“药品临床促销”，将按《违反医药购销、医疗服务规定的处理规定（暂行）》执行。
二十三、治理商业贿赂举报奖励制度（2007年5月）
为惩治医药购销中的商业贿赂行为，特制定以下奖励制度，若有提供以下线索者，一经查实，给予一次性奖励人民币500元至2000元。
1、职能科室工作人员利用行政权力收受商业贿赂的行为；
2、药品、医疗设备、耗品等采购时，收受生产、经营企业及经销人员以各种名义给予的财物或回扣的行为；
3、有关科（室）收受药械商以各种名义给予的非法财物的行为 ;
4、有关人员在基建工程，物资采购及招标等活动中，收受以各种名义给予的非法财物的行为。
5、有关人员在公务活动中，利用职权，谋取不法利益的行为。
第四节 廉价就医服务
一、对于困难群众的医疗费用实行减免的有关规定（2005年12月）
为认真贯彻省卫生厅文件黔卫生发（2005）145号《省卫厅关于在全省医疗机构开展廉价就医服务的通知》精神，经研究决定对困难群众的医疗费费用实行减免，为使减免工作落到实处，特制定有关管理规定。
1、本规定所指困难群众：
（1）、城市居民最低生活保障对象中未参加城镇职工基本医疗保险人员；
（2）、规定的城市居民中的其他特殊困难群众；
（3）、持当地民政部们证明的农村居民中的特困户；
（4）、老年和儿童福利院接受政府救济人员；
（5）、持有低保证明的残疾人。
2、门诊就医的困难群众持有效证件在挂号收费窒填写《门诊困难群众减免申请表》，挂号室；工作人员填写《门诊困难群众就诊登记表》后，门诊困难群众将减免挂号费及门诊诊查费，门诊困难群众的治疗费、检查（检验）费及门诊观察床位费将减少20%，但减免的项目及余额在减免申请表中应如实反映， 并经院领导在减免申请表及申请单或化验单上签字方有效。减免申请表在病人交费后由门诊挂号室收留保存，双休日及节假日及非8小时工作日可凭交费发票（红联）、减免申请表经院领导签字确认后退款。
3、住院的困难群众在入院时凭有新途径证件填写《住院困难群众减免申请表》，住院处工作人员填写《住院的难群众入院登记表》，减免申请表联同住院手续交科室存于住院病历中，出院时收住院所在科室存于住院病历中，出院时收住院所在科室填写申请减免的项目金额，减免申请表联同出院结账单经领导签字认可，住院处按减兔的金额结账，减免申请表由住院处收留保存。
4、医疗卫生统计室应每月作好困难群众减免的有关统计工作。
二、在普通门诊开展廉价就医医疗服务活动的通知（2005年12月）
根据省卫生 文件黔卫生发（2005）145号《省卫生厅关于在全省医疗机构开展廉价就医服务的通知》精神，为扎实开展廉价就医医疗服务活动，结合我院实际，经研究诀定，在普通门诊（包括科、儿科、外科、妇产科、五官科、口腔科）开展廉价就医服务活动。
（一）、活动宗旨
把开展廉价就医服务活动作为深入贯彻“三个代表”重要思想、推动落实保持共产员先进性教育活动成果和深入开展医院质量管理年活动的一件大事来抓。要充分认识此项工作是 全心全意为人民服务的直接体现，是保持党和政府向人民群众血肉联系的纽带，要以高度的政治责任感和使命感开展好这项利国、便民工作，并以此提高医院管理水平和服务质量，降低运行成本，使广大群众享受到更多的实惠。
（二）、工作原则
l、各科室主要配备副主任医师或高年资主治医师以上的医务人民在门诊坐诊。
2、门诊导诊台的工作人员要切实履行职责。
3、要坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则开展诊疗工作，尽量使用优价廉的药品，不得开“大处方”，要杜绝过度医疗，对可用可不用的药尽量不用，不得搞“大包围”，对可做可不做的检查尽量不做，有效的降低们诊诊疗费用。
4、严格执行《省医疗服务价格（试行）》（黔价费[2003]127号），严禁乱收费。
5、对困难群众将减免挂号费、门诊诊疗费、检查（检验）收费降低20%，治疗费用减少20%，见《贵定县人民医院关于对困难病人的民疗费用实行减免的有关管理规定》o
6、要加强社会监督，设立廉价就庭医疗服务活动举报箱及举报， 认真解决好人民群众的投诉及来信来访。
三、关于在住院床位中划定廉价床位的通知（2005年12月）
根据省卫生厅文件黔卫发（2005）145号《省卫生厅关于在全省医疗机构开展廉价就医服务的通知》精神。结合我院实际，在科、外科、妇产科、中医科的住院床位中划定廉价床位，如下：
科：29、33、34床，6元/床/日，共3。
儿科：11、12、13、14、15、16、17、18、19、24、25、26、27、28、29、30、31床，6元/床/日，共17。
中医科：18、18、20、21、22、23、33、34、35、36、37、38床，6元/床/日，共12。
外科：44、45、46、床，6元/床/日，共3。
妇产科：17、18、19、20、21、22、23、24、25、26床，7元/床/日，共10。
注：1、我院编制床位数200，廉价床位数45，廉价床位占编制床位之比为22.5%。
2、属于黔卫生发（2005）145号所指的困难群众，出院时对床位费将减少20%。
四、辅助检查相互认可制度（2006年6月）
1、州二级以上同级医院、上级医院、上级医师出具的临床检验结果，凡尚未超出该检查项目周期性变化规律所允许时间，在不影响正常诊断治疗，检查单又能随同病历保存并作为诊疗活动依据的情况下， 我院对其予以认可。
2、州二级以上同级医院、上级医院、上级医师拍摄的部位正确，影片质量可靠、达到诊断要求的 X 光片以及CT片，患者病情稳定未出现异常变化的，我院不得重新拍片，可根据该影像学资料作出诊断结论，并存入病历，作为诊断活动的依据。
五、关于对经济困难确需心电监护的病人应作心电监护的通知
（2008年2月）
为降低医疗风险，防医疗纠纷，确保医疗安全，经研究对经济困难确需心电监护的病人（如急性心肌梗塞、室性心律失常等）应作心电监护，我院的心电监护仪主要为项目支持、国家下拨或政府出资购买，我院应充分体现医院的公益性质。
六、门诊合理检查、合理治疗、合理用药的管理规定（2006年6月）
l、原则：坚持社会效益第一，既要为病人提供优质、满意的医疗服务，解决病人的疾苦，又要降低医疗成本，减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病，实现医疗服务效益最大化。
2、具体措施：
（1）、在其他二级以上医院所做的辅助检查不得在重复再做，除非病情特别需要。
（2）、抗菌药物的应用必须遵守医院的有关规定，严禁大包围、大处方，抗菌药物的每日药品金额不得超过50.00元，超过者要有分管院长的签字方可发药。
（3）、严禁“撤大网”盲目检查，对于出现“撤大网”的检查，一经发现或举报，医师自行承担检查总费用的30%。
《医院服务流程重组与服务管理》
第一部分：顾客满意服务系统简介
一、顾客满意服务系统定义
二、医患关系的形态
（一）技术形态
（二）道德形态
（三）经济形态
三、系统工程结构
四、顾客满意服务整体规划流程
第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设
一、服务流程再造
（1）医院服务圈模型
（2）服务流程再造程序图
二、服务标准与承诺
（1）制订优质服务标准
如何建立医院优质客户服务标准？
（2）服务承诺
服务承诺须具有：
彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；
明确性――即明确不含糊，尽量定量；
利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；
三、服务系统管理
（1）员工素质与培训
门诊挂号处护士岗位职责
（2）服务审核与反馈
①病友满意度调查
②表扬投诉信息收集与处理
③员工满意度调查
（3）服务机制与考核
①要建立服务承诺系统
②要建立良好的服务考核体系
（4）服务组织与职能
（5）服务设施改造
第三部分：医院服务创新－医患关系营销
一、医院服务创新－医患关系营销
（一）医院营销观念创新
（二）成立患者关系管理部门
（三）分步骤实施患者关系管理的策略
二、医疗客户关系管理系统的构成
三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点
四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能
案例分享
医院咨询中心培训资料
咨 询 部 工 作 的 容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3、投诉接待，并及时上报做好记录。
4、总机及部转接。
5、进行患者预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。
咨 询 人 员的 工 作 要 求
1、要迅速准确地接通，语气要求亲切、温柔。
2、接听的标准用语：“您好，**医院！工号XX为您服务，请讲！”
分机转接时标准用语为：“请稍等！”
接听线时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。
岗 位 职 责
早班
1、打开所有窗户，让房间通风换气，
2、认真接好本班次。
3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。
中班
1、认真接好本班次。
2、下班前擦拭桌面、及各类仪器，保证无尘。
3、上班时间：13：00—21：00。
白班
1、接好本班次。
2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。
4、上班时间：8：00—17：00。
夜班
1、认真接好本班次。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间：17：00—7：30。
咨 询 工 作 制 度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定围服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人，若有急事经组长允许方可接打，班时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者，及时接听来电。铃响3声之应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰，
保 密 制 度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强观念，咨询医疗以外的事情一律婉言绝。
3、不得携带院报表及各种资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信。
4、不得向外人泄露病人隐私。
奖 罚 制 度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。
以下容会员跟帖回复才能看到
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2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸，每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班时间接打私人、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
报 表 制 度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
接礼貌用语：
1、拿起：您好，**医院，工号XX为您服务，请讲。
2、挂：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！
一般问题的咨询
1、能使用医保卡吗？
答：医保只是用最普通的药品和方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。（先不要正面回答医保卡能不能用，可以转移话题）如：您要看什么病？（他如果说是什么病，就引到治疗特色及治疗效果上，最后再说你这种治疗是使用高精端的仪器和新特药是不属于医保享受围）。
2、周六、日有门诊吗？医院性质？收费标准？每天都有专家坐诊吗？
答：365天都有专家门诊；我院是中美合资的医院，是按三级医院专家、二级医院规模、一级医院收费标准收费的；我院以专家门诊为特色，所以每天都有专家坐诊。
3、需要预约吗？门诊时间？
答：我们医院是无假日医院，365天每天都有专家门诊，妇科、泌尿科还有便民门诊到晚上九点都有专家门诊，您可以直接来挂号，我现在也可以为您办理预约，您看您现在要预约吗。
医院门诊管理办法
关于印发省医院门诊管理暂行办法的通知
发布时间：2009-06-19
信息来源：厅医政处
浙卫发〔2009〕110号
各市、县（市、区）卫生局，省级医疗单位：
为加强医院门诊管理，规门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民国执业医师法》、《护士条例》等有关法律法规，制定《省医院门诊管理暂行办法》。现印发给你们，请遵照执行。
各级卫生行政部门要切实加强对医疗机构门诊管理工作的管理，督促医疗机构不断优化服务环境和流程，提高服务质量和效率。
各地在执行过程中，如有问题请及时反馈至我厅医政处。
二〇〇九年五月二十二日
省医院门诊管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强医院门诊管理，规门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民国执业医师法》、《护士条例》等有关法律法规，制定本暂行办法。
第二条 门诊管理容主要包括门诊诊疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和工作环境等方面。
第三条 本办法适用于全省二级以上医院门诊管理工作。
第二章 组织管理
第四条 二级以上医院应当设立门诊管理部门。
第五条 门诊管理部门职责：
（一）根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。
（二）建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包括：岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊医疗文书及处方质量管理制度；专家门诊和专家特需门诊准入、退出制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医疗诊断证明规管理制度等。
（三）对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见。
（四）根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正常运行。
（五）协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件，化解矛盾，确保门诊医疗工作正常运转。
（六）协调、督促医院相关部门做好分诊、导诊；院感染控制；传染病预检；卫生健康宣传教育。
（七）处理与门诊工作相关的其它事项。
第三章 组织实施
第六条 医院应当按照门诊管理的职责，制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。
第七条 门诊服务要求
（一）按照医疗机构执业许可的诊疗科目设置门诊科室，落实各岗位工作职责。未取得医师执业证书和护士执业证书的医务人员不得单独在门诊从事诊疗活动。
（二）门诊实行首诊负责制，对疑难病例或复诊两次仍不能确诊者，应及时会诊。
（三）门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施；不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。
（四）医院应通过多种形式（医院、显示屏、公示栏等）及时、正确、规公示各种门诊诊疗信息，方便患者就医。
（五）门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊管理部门审核盖章后出具。
第八条 门诊质量管理的监控和奖惩
（一）门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核容。
（二）各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。
（三）门诊质量管理主要包括：服务质量（专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度）；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规等。
（四）建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。
第九条 实名挂号
（一）为保护医患双方的合法权益，保障基础医疗信息的准确性，推行实名挂号制度，专家门诊和专家特需门诊必须实行实名挂号。
（二）患者应当提供真实、有效的证件，准确填写挂号就诊的有关信息。
第十条 专家门诊、专家特需门诊的准入与退出
（一）医院对专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退出制度。
（二）专家门诊和专家特需门诊准入：专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请、科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专家门诊工作。专家特需门诊是指具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上的医师，经医院专家委员会批准后，方可承担专家特需门诊工作。
（三）每个科室应安排副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师从事普通门诊工作，出诊时间每周不少于一个工作日。在职医务人员（不含返聘、延聘）从事专家特需门诊时间每周不超过一个工作日，每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。
（四）专家门诊和专家特需门诊退出：医院应当根据专家的服务质量和服务态度，对专家的综合满意度和医疗服务的需求，制定相关的退出机制。
第十一条 门诊便民服务
（一）医院在门诊大厅设置公示栏、电子触摸屏等，并利用医院向社会公开有关医疗服务信息。公开容主要为：医疗机构执业信息；各诊疗科室医师出诊信息；医疗服务价格信息；医疗服务投诉；就诊流程信息等。
（二）医院门诊设有咨询服务台，配备相应的服务设施设备，能较好地提供便民服务。院指示标识应当规、清晰、易懂。医院应当对门诊的服务流程、就诊环境等便民措施定期进行研讨，不断优化并达到持续改进的目标。
（三）医院应提供多种形式的挂号方式（窗口挂号、自助挂号、预约挂号、网上预约挂号等）。按照“公开、公平”的原则，制订挂号管理制度和流程。专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名挂号，医院可根据病人的就诊情况，自行确定预约挂号的比例并公示。医院对预约成功却无故失约二次以上的病人，可采取一定的制约措施。
（四）公立医院各种挂号方式不得与其它营利性单位或个人合作。门诊病人的各种信息不得向外泄露。医院要不断完善网上预约挂号服务流程，并逐步到卫生行政部门的门户或其它公益性。加快推进医院间的信息共享建设，鼓励实施就诊“一卡通”。
（五）建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制，为社区转诊的病人提供有效、方便的门诊预约就诊、预约检查等服务。对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。
第四章 监督管理
第十二条 县级以上卫生行政部门应当对辖区的医院门诊管理工作进行监督管理。
第十三条 卫生行政部门将门诊管理的相关评价指标列入对医院目标考核容：
（一）总体评价：服务流程，指示标识，公示信息，就诊环境等。
（二）医疗质量指标：专家门诊和专家特需门诊出诊率，门诊医疗文书书写合格率，处方合格率等。
（三）服务质量指标：门诊病人满意度。
第五章 附则
第十四条 二级以下医院及其它医疗机构门诊管理可参
照本办法执行。
第十五条 本办法由省卫生厅负责解释。
第十六条 本办法自2009年6月1日起施行。
医院门诊实施规化管理的主要做法
医院实施门诊优质活动的主要做法与体会
解放军三二二医院护理部
门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”,其提供服务的好坏,直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。医院积极响应卫生部开展的“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,牢固树立“以患者为中心”的服务理念,以门诊服务质量为切入点,实施了门诊优质服务活动;优质技
术、优良医风、优越服务。现将医院的主要做法与体会报告如下。
1 主要措施
1. 1 优化门诊服务流程 门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然注程模式:患者到医院→排队→挂号→候诊→就诊→候检→检查→取药→离院。这种流程没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,使医院门诊秩序混乱,也使医院某些工作处于无计划状态。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下,以“以患者为中心”来合理安排就诊过程,减少不
必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。医院坚持以人为本,优化、重塑门诊服务流程。
(1) 合理调整布局:缓解门诊区域的拥挤状态,把门诊功能相近,联系密切的科室置于同一诊区,并配备必要的医疗设施,使这些临床表现、症状相近,需做类同检查的就诊者享受“一站式”的服务。采取了分楼层挂号,不同候诊区、
不同楼层设立了挂号、收费窗口,采用电脑记价,可进行各种检查、药品治疗收费,并及时打出费用清单。
(2) 弹性制排班:实行了网上预约挂号,改变了传统的门诊工作时间,实行弹性工作制,患者多时提前到7 :00 上班,
中午不休息,避免了门诊工作时间存在着两头松、中间紧、午休时间过长等弊病。
(3) 持卡就医:即“一卡通”就医,医院发行的“一卡通”健康之友IC 卡对非军队系统的人员,在办卡时把就诊者
的真实、性别、年龄等相关信息留档制卡,然后,挂卡挂号、检查,可减少反复排队,缩短了流程。
(4) 优化导医服务:门诊导医台指派专人,每日不间断的巡视诊室、收费处、检查科室、药房等,做到及时维护秩序,分流患者。
1. 2 优化门诊就诊环境 各候诊室添置舒适的生活服务设施,提供舒适的休息坐椅、公用、开水供应点、一次性水杯。免费发放就医指南。候诊室安装闭路电视,通过候诊室的电视播放科普录像,普及健康教育,增强人们的卫生保健知识;增设各卫生科普知识宣传栏,专科宣传栏,介绍各专科学科特点,学科带头人及专科人员的情况,缩短了患者到医院就诊的时间,也为就诊者提供了自由选择医生、专家的空间。既向患者进行了健康宣教,
又消除了患者候诊时的急躁情绪。
在加强门诊部建设中,在抓好“硬件”建设的同时,始终把加强门诊质量建设,提高门诊诊治水平放在重要位置,加大了管理力度。门诊部十分重视抓好门诊技术队伍建设,重视配备一支高素质的、相对稳定的门诊技术队伍,坚持选拔思想作风好、有一定临床经验的中青年技术人员相对固定在门诊工作。对进修生、实习生在门诊实习,要指定专人带教。通过开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊等措施,重点解决疑难患者的诊治问题,提供高水平、高质量的技术服务,满足患者的要求。积极创造条件,不断拓宽门诊技术服务围,促进了学科建
设,提高了工作效率和门诊诊治水平,取得了较好的社会效益和经济效益。
1. 3 丰富门诊质量涵 建立“以患者为中心”的需求导向,以诊疗为基础的更全面、更细致、更温馨的服务,使患者置身于处处受到关爱的环境之中。一是加强诊疗医生的管理,制定了出诊医生的条件及要求;二是对诊疗时间进行调整,提前挂号,中午不休息等一系列改革,缩短了患者的候诊时间;三是规门诊收容,为进一步规肝病诊治,提高医疗质量,整合医疗优势,创立肝病品牌,促进学科发展,巩固和强化医院在肝病诊疗上的优势,建立疾病诊治联合体,尤其是肝病和创伤急救诊治联合体,规疾病诊治秩序,创立疾病诊治品牌,巩固和发展学科优势;四是加强人员培训,邀请宾馆专职礼仪老师对门诊窗口工作人员分组进行行为规训练、礼仪知识讲座,根据服务职业特点,实地示、演示常用姿势、礼节、语言,增强感性认识,增强信心。五是推出特色门诊,扩大医疗服务围,成立了健康体检中心、疑难病会诊中心、心理门诊,具有预防、保健、治疗、康复等多种功能,以满足社会不同层次、多元化就医需求;六是特设便民门诊服务、健康保健咨询,对患者仅仅为了体检开各种检查申请单,常规服药的慢性患者开常用药,不需挂号,可直接开各种检查申请单,开常用药;负责解释检查报告单的结果;负责免费测血压、
体温、体重等。
1. 4 提升服务品质 为优化门诊服务,提升服务品质,本院采取了一系列措施:
(1) 服务资料规,在橱窗上方制作“门诊宣传栏”标识,门诊优质服务承诺;优势、特色学科介绍;门诊专家介绍;出门诊时间表;服务导示信息:就诊流程、就诊地点、IC卡使用、便民措施、开设周末专家门诊,实现专家服
务不间断;门诊服务快讯的发放等。
(2) 增设节假日、周六专家门诊,为满足不同人群的就医需求,并实行节假日优惠门诊服务,免挂号费、免诊疗费和门诊病历费,检查费优惠10 % ,药费优惠5 %
(3) 健康快车,为方便不同地点患者就诊,特设环城健康快车,全天循环发车,全程免费,招手即上,节假日不休息。
(4) 进行服务调查,为满足不同就医者的需求,了解门诊存在的瓶颈,组织人员对就诊者进行调查问卷,跟踪服务,及时进行分析,改进不足。
(5) 组织新春爱民月活动,开展以“送健康、送温暖、送真情”为主题的“新春爱民月”活动,展现医院心为民的服务宗旨。
(6) 加强门诊工作的调查研究,多次组织门诊部相关人员针对目前门诊存在的不足进行讨论、分析。通过排队系统分析,调整服务窗口设置及管理。如增加药房取药窗口和收费窗口;根据不同时间段门诊峰值特点,灵活设置窗口数量;通过就诊高峰时段分析,采取各种积极措施,引导患者就诊。如调整专家或教授出诊时间、积极发放门诊服务快讯宣传,指导患者就诊,采取浮动收费价格制(不同时间段不同收费价格) 、调整节假日优惠措施。
2 体 会
通过优质门诊服务行动,取得一定成效,门诊就诊数量屡创高新,患者满意度明显提高,根据门诊结构特点,从
“一切以患者为中心”出发,对就医各环节进行策划,极丰富和提高了服务质量。
2. 1 加强手段管理
1) 理顺门诊管理机制。出台门诊管理有关文件,明确门诊部、临床科室及相关辅助科室的职责分工等
(2) 强化各级各类人员培训。对所有窗口服务人员进行语言培训、服务规培训;对各岗位人员进行技术培
训,提高工作质量和效率等。
(3) 积极拓展医疗市场。积极进行对外宣传和联络;进行医疗市场分析,将管理及服务侧重点投向市场占有率
高的人群;进行门诊质量分析,采取针对性措施,改进门诊质量。
2. 2 增强全员参与意识 随着科技进步和发展,人们的生活方式和传统观念逐步发生变化,新的医学模式也出现了重大改革,在这种变革潮流中,我们强调一切“以患者为中心”,根据患者的身心、社会、文化需要,提供优质服务。把“以患者为中心”管理代替过去坐等式的服务。开展特需服务,提高医疗质量,缩短患者就医环节和在医院滞留时间,建立健全各项服务措施。给患者以温馨、优美的就医环境,体现心理服务,满足不同层次患者的需求。通过优质门诊服务行动,使全院人员全员都来重视门诊工作,为更好地吸收患者,留住患者,出谋献策,不断提高
门诊患者数量和工作质量,收到良好的社会效益和经济效益。
2. 3 强化服务理念 坚持“以患者为中心”是门诊服务的理念,门诊不仅是疾病治疗中心,也是开展健康教育、卫生宣传的重要阵地。随着人们对医疗保健需求的增加和门诊业务不断拓展,门诊将依据诊断和治疗的需要,开设满足不同人群需要的特色门诊、健康体检中心、假日门诊、心理咨询门诊、营养咨询门诊等。门诊管理模式的转变,大幅度地提高了医院门诊的服务质量,门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及患者满意率均连创佳绩。塑造良好医院形象是社会发慌的需要,是医院在竞争中求生存、求发展的需要。塑造医院形象不能单靠讲设备、讲资金,重要的是坚持“以患者为中心”的宗旨,搞好医院管理,提高医疗技术和服务品质,质量水平。
2. 4 门诊质量是活动成功保证 加强门诊的医师的力量是门诊质量的重要保证,为了确保医疗质量,医院专家门诊严格控制医师出诊资格,通过诊疗及医患比分析,科学实施门诊限号管理。如专家门诊号、部分科室教授门诊号。普通门诊全部由本院医师坐诊,进修实习生不能单独门诊工作。出门诊医师要严格执行门诊岗位责任制,首诊负责制,规定医生不准给患者作不必要的检查,开不必要的大处方,防止滥用药物,减轻患者的负担,提高了门诊
的诊疗质量。
开展“以患者为中心”优质服务活动是一种阶段性手段,而“以患者为中心”优质服务是医院的宗旨,是卫生
改革与发展的系统工程。