公共图书馆实施业务外包的实践与对策分析

陶 韧

(滁州市图书馆，安徽 滁州 239000)

公共图书馆是现代社会信息传播的重要阵地。进入“互联网+”时代，公共图书馆的传统运营模式已不适应时代发展。引入业务外包管理模式，能够有效解决体制短板，摆脱困境，拓展思路，促进公共图书馆各项服务效能的提升。

1.1 业务外包的概念

业务外包(Business Outsourcing)最初是来源于企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。因能促进单位集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，创建和保持长期竞争优势，以达到降低成本，保证质量的目的，所以在市场竞争中日益受到企业瞩目。

1.2 图书馆业务外包的产生背景

图书馆业务外包是近年来在国内公共图书馆界借鉴引入并发展起来的一种新的运营策略。

1.2.1 公共图书馆运营模式转型的需要。现阶段我国图书馆建设过程中，需要引进更多的全新管理技术和系统，进一步提高图书馆运营效果。合肥市图书馆悦·书房图书馆，就是与外包公司联合，结合当前公共图书馆的实际情况，尝试变革公共图书馆的传统模式和服务理念，形成的具有行业创新性的公共文化服务品牌，这也是国内公共图书馆行业首个有人值守的24 h阅读空间，最大限度满足读者的阅读需求，为读者留一盏明灯。

1.2.2 外包服务供应商市场已初具规模。在现代化公共图书馆探求社会力量参与运营的需求下，服务外包模式已经形成了市场化的建设，很多文化企业都完成了业务外包方向的转型，具备了提供图书馆外包服务的资质和能力。比如：安徽沐和文化传媒有限公司就有涉及多方面的图书馆业务，主要从事图书、报纸、期刊、电子出版物、音像制品、电子图书、安防设备、书架、密集架、办公家具、电子寄包柜销售；
影视制作、数字出版，互联网及电子出版技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务；
图书馆咨询服务、图书馆智能化建设、图书馆管理及服务外包等文化工作，在安徽省像这样的服务公司也很多，对于图书馆事业发展起到了重要的支撑作用。

当前，我国公共图书馆业务外包管理模式已经成为图书馆管理的新常态。公共图书馆业务外包模式根据外包内容大致有全馆型服务外包、非核心业务服务外包和岗位服务外包等类型。全馆型服务外包即图书馆所有业务均交由服务外包公司，馆方负责指导监督考核。如芜湖市镜湖区图书馆、滁州市图书馆。非核心业务服务外包是指将占用图书馆过多精力的流通业务(文献上架、排架、下架与借阅、咨询、指导等)和活动宣传服务(活动策划、活动执行、服务宣传、媒体报道等)交由服务外包公司来执行，其他业务、行政工作、流通和活动业务的政策和方向仍由馆方负责，服务外包供应商只负责执行。如全椒县图书馆、天长市图书馆。岗位服务外包，即服务外包供应商承担最为简单的人力派遣工作，与人力资源公司唯一不同的是，服务外包公司会利用自身专业优势，能够快速提供满足图书馆需求的工作人员。这些业务外包模式通过与外包商合作以改善图书馆服务质量提高工作效率，而图书馆承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作。公共图书馆的责任主体仍是馆方，外包商提供服务，馆方通过指导、监督、考核加以控制，最终达到设定的运营效果。

3.1 降低运营成本，提高服务质量

公共图书馆引入业务外包管理模式，可以减少和降低图书馆基础运转经济成本。传统公共图书馆管理，以基础的核心公共服务作为发展目标，弱化了财政保障资金投入后产生的社会效果。引用外包管理模式，发挥外包公司企业化管理专业程度高、高度效率化、经营成本较低的特点，不增加本级财政负担，通过对公共图书馆业务的综合优化建设、分析和控制，最终达到提高服务质量的效果。镜湖区图书馆是安徽省首批打造业务外包管理模式的公共图书馆。图书馆管理部门以提升基础服务质量，降低图书馆运转成本为目标，采用业务外包的模式，以更加专业的外包公司对图书馆的相关业务进行管理。在图书馆运营中，外包公司以完善的管理制度和丰富的管理经验为图书馆提供专业服务，根据图书馆运营的实际情况和读者需求进行管理方案的制定和调整。相较于传统图书馆的运营，外包公司通过高效灵活的管理，实现对图书馆服务质量的全面提升，完成了新阶段镜湖区图书馆的发展与创新。

3.2 解决人才困境，管理机制灵活

公共图书馆因客观原因，招聘人员只有通过人社部门组织的事业单位招考，薪资待遇也很难留住高科技人才。通过业务外包模式购买服务，养事不养人。政府没有增加编制和人员支出，由外包公司负责吸纳专业人才，按图书馆要求提供服务。外包公司技术力量的补充，有效缓解了传统图书馆专业人才短缺的尴尬。滁州市图书馆11个编制，现只有在编人员9人，馆舍面积2万m2，实行全馆服务外包后，外包公司组建了40人的专业化图书馆运营服务团队，联合开展多项阅读推广活动。在公园、广场建设多个24 h自助图书馆，构建15分钟阅读圈，为市民打造“身边的图书馆”；
开展“你购书、我买单”活动，读者可以到当地新华书店亲自选书借书，由图书馆买单，体验式的读者服务增加了读者的参与感。滁州市图书馆以“互联网+”“公共文化+”的创新思维，通过全馆服务外包的模式稳步发展，实现了图书馆管理和服务的转型升级。

3.3 有助持续发展，提升整体优势

公共图书馆实施业务外包时，外包业务团队的内部管理方式是企业化绩效管理，人员的工作考勤、工作效率、工作态度都要进行考核评价，有效提升了图书馆业务服务质量。公共图书馆行政和业务事务交杂，将业务工作外包，有利于业务管控，提升了图书馆的业务服务效果，馆方可以更专注于整体业务方向的把握，强化特色优势，集中精力实现对业务流程、人员配置的分析整合优化，加强读者服务工作，提高图书馆的综合竞争力，保持图书馆持续稳定发展。合肥市启动了部分区级公共图书馆“服务外包”试点工作，通过外包服务模式，外包公司对图书馆工作人员进行管理培训，全面提升图书馆工作人员的职业素养和服务意识，并制定了严格的考评机制，实现了对公共图书馆人才、工作效率的优化控制，有效提升了公共图书馆的整体业务水平，对图书馆的发展起到了积极的推动作用。

图书馆业务外包是一种新型图书馆管理方法。在理论上,它得到了社会分工理论、核心竞争理论和价值链理论的支持;在实践中,它克服了传统图书馆管理的诸多缺陷。尽管在发展过程中还存在一些问题,只要加强引导,它将是未来图书馆业务管理的重要力量[1]。

4.1 规范业务外包制度建设

业务外包在图书馆的应用非常广泛，图书馆需要做好各项外包业务工作的综合优化控制。业务外包服务模式建立过程中，通过对外包公司业务服务管控的制度化、规范化、模式化，实现对市场发展的企业管控，提升业务外包服务效果[2]。公共图书馆外包服务业务展开过程中，更需要做好业务服务流程规范，通过可量化、可操作、可追溯、可评价、可复制的标准化业务管理，提升业务工作效果。

4.2 推进业务外包模式创新

4.2.1 手段创新。可以借助互联网，将业务外包模式网络化，建立相应的业务外包功能板块，实现业务外包工作有效展开，有助于加强图书馆与外包商之间及各图书馆之间的沟通交流，促进图书馆业务外包的发展，提升服务效能。

4.2.2 理念创新。完成自身管理理念以及服务理念的升级，采用绩效管理机制，实现服务管理升级。建立公平绩效体制，也有利于员工工作积极性提升，更好地提供外包服务。针对员工展开素质化的培训，最大限度提升员工的工作效率，更好地完成图书馆外包业务工作。

4.2.3 方向创新。传统的业务外包，主要是面向公共图书馆的基础服务。在公共图书馆发展过程中，读者的个性化需求日益增长，借助业务外包模式创新，以有温度的读者服务提升图书馆公共文化服务效果。

4.3 借助业务外包技术融合

公共图书馆在传统的服务开展过程中，主要使用人工方式进行服务。在当前“互联网+”“智慧+”的发展背景下，公共图书馆读者需求呈现便捷化、多样化、个性化特点，通过业务外包，加强新技术融合，满足读者多重需求，利用科技的力量完成外包业务服务，采用智能终端设备取代人员外包服务，如移动端App、自助借还书机、多通道智能门禁系统等的应用，让图书馆的使用者感受到现代化图书馆的科技元素，同时也能够最大限度提升图书馆业务外包的应用效果。

由此可见，对于公共图书馆来说，图书馆业务外包模式通过规范引导，将有效提升运营管理水平，助推公共图书馆事业稳步前进，这也是知识传统图书馆向智慧化图书馆转型过程中图书馆职能化的必然趋势。

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