宋梦岚， 张家胜
(安徽三联学院，安徽 合肥 230601)
随着社会经济的不断发展，我国城市人口在持续增长，环境治理、交通出行等已成为突出的城市社会问题，然而发展公共交通是解决诸多城市社会问题的重要举措。同时，互联网技术不断的融入社会经济、生活的各个层面，“互联网+交通”领域出现的出行服务模式也显现出强大的活力。共享单车作为“互联网+公共交通”典型，用户规模增速最高，年增长率达40.9%，为人们交通出行带来了极大的方便。尽管共享单车发展速度很快，共享单车市场已走过萌芽、初创和无序发展期，现处于健康成长期，但是产品和服务与用户之间仍然存在问题，共享单车企业有必要对用户进行调查研究，不断调整产品和服务，以提高用户持续使用意愿。
1.1 研究假设与模型
根据经济学基本假设可知，每一个用户都是理性经济人，共享单车平台能够持续经营下去并且不断扩大市场份额，一定程度上取决于用户对共享单车的忠诚度，即用户的持续使用意愿。因此，本研究参照互联网环境下的顾客满意度评价指标，提取影响满意度的变量：H1安全性、H2响应性、H3便捷性、H4服务多样性、H5多渠道、H6主观规范、H7满意度，通过实证分析，最终得到影响用户持续使用意愿的影响因素，并进一步验证顾客满意度评价指标的正确性，为共享单车服务的质量评价提供实证依据，进而探讨如何提升共享单车用户满意度，为共享单车平台提供高质量的服务提出可行的建议。本研究采用期望确认理论模型为框架，提出消费者持续使用共享单车意向影响模型如图1所示。
图1 消费者持续使用共享单车意愿模型
1.2 问卷设计与调查对象
为保证测量量表的有效性，依据本文研究内容和现有关于用户满意度评价研究文献中得到的用户满意度影响因素设计测评指标体系。问卷分为三个部分，第一部分为用户基本信息调查，主要包括性别、年龄、学历、收入等；
第二部分为用户使用共享单车基本情况调查，包括使用共享单车的频次、时间、距离等；
第三部分为用户使用共享单车影响因素调查，该部分指标包含12个四级指标，按照这12个指标结合共享单车的流程，对一些变量进行删改，设计问题，完成问卷设计。问卷测量条目采用李克特五级量表分析法：1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。在模型中满意度是基于期望确认角度，是基于以往使用共享单车经验积累得到的满意度，因此研究对象一定是使用过共享单车服务的用户。
2.1 描述性统计分析
本次研究共收到429份答卷，依据填写持续时间、IP地址、选项得分等剔除无效问卷，剩余有效问卷312份，有效问卷回收率达72.73%。其中男性共有170人，所占比例为54.49%，女性共有142人，所占比例为45.51%。回答者的年龄段集中在18-35岁，共占样本比例的82.05%，而40岁以上的人群在样本中所占比例为0.2%。个人月可支配收入在1500以下的有148人，所占比例为47.44%。在职业结构中，学生单项占据65.06%。本科以上学历所占比例为83.65%。有效样本中，被调查者总体分布较均匀，比较具有代表性。
2.2 测量模型分析
2.2.1 信度分析
采用克朗巴哈系数Cronbach"s α(Cronbach"s Alpha)和组合信度CR(Composite Reliability)来对各个建构变量的信度进行分析研究，采用SPSS 21.0统计软件对收集的问卷进行信度检验。数据分析结果如表1所示，量表总体的Cronbach"s α系数在0.803-0.916之间，CR值在0.879-0.941之间，远远大于0.7，这说明各建构变量具有很好的信度，稳定性和内部一致性好。
表1 样本的信度检验
2.2.2 效度分析
各因素的因子载荷具体如表2所示，可以看到除安全性2的因子载荷在0.6-0.7之间外，剩余因素的因子载荷都大于0.7，在可接受范围之内。如表1中所示，AVE在0.645-0.798之间，远大于0.5，说明各建构变量的测量量表的聚合效度很好。对于区别效度而言，如表3所示，各建构变量的AVE均方根RMS(Root Mean Square)值显著大于其与其他建构变量的相关系数，说明本文测量量表各建构变量之间的区分效度较好。
表2 各因素的因子载荷
2.3 结构模型分析
使用SPSS 21.0来测试结构模型，由研究模型可知，该模型需要进行两次回归分析，第一次回归分析中因变量为满意度，自变量为安全性、便捷性、服务多样性、交互性、主观规范。第二次回归分析中因变量为持续使用意愿，自变量为满意度。
表3 平方根和交叉相关
表4 模型汇总
由表4模型汇总可以看出，相关系数R为0.720，拟合优度R方为0.519，调整后R方为0.509，可以解释模型中51.9%的变量。
表5 Anova
模型的方差分析如表5所示，其中F=54.652，显著性概率Sig=0.000小于0.01，说明对满意度的回归效果达到显著性水平，可以进行下一步分析。
在第一部线性回归中，本研究把共享单车顾客满意度作为因变量，把安全性、便捷性、服务多样性、多渠道、交互性、主观规范6个因子作为自变量输入SPSS软件中，构建线性回归方程，结果如表6所示：
表6 回归结果
安全性(β=0.084)、服务多样性(β=0.243)、多渠道(β=0.104)、主观规范(β=0.462)对用户满意度有显著正向影响，因此H1、H4、H5、H6得到支持。响应性(β=0.000)、便捷性(β=0.047)对用户满意度没有显著影响，因此假设H2,H3未得到验证。第二次回归结果如下所示。
表7 模型汇总
由表7模型汇总可以看出，相关系数R为0.855，拟合优度R方为0.731，调整后R方为0.730，可以解释模型中73%的变量。
表8 Anova
模型的方差分析如表8所示，其中F=840.923，显著性概率Sig=0.000小于0.01，说明对满意度的回归效果达到显著性水平，也就是说顾客满意度对持续使用产生了显著线性影响，可以进行下一步分析。
表9 满意度对持续使用回归结果
根据表9中数据显示，满意度(β=0.855)对持续使用有显著影响，因此假设H7得到验证。
根据检验结果，当Sig<0.1，表示该变量对因变量影响作用存在，在模型路径系数上以一颗星标示；
当Sig<0.05，表示该变量对因变量存在较强的影响作用，在模型路径系数上以两颗标示；
当Sig<0.01，表示该变量对因变量存在很强的影响作用，在模型路径系数上以三颗标示。据此得出该模型的路径系数图，如下图2。
图2 模型路径系数
安全性与满意度具有现状正相关关系(β=0.084，P<0.1)，说明假设H1成立。共享单车的安全性不同于一般的网络购物，还具有一般用车安全性方面的担忧。
响应性对满意度的影响不显著，说明假设H2不成立。作为共享单车服务本身的特点，平台客服通常不会及时主动的联系用户，无特殊情况发生用户也无需联系平台客服，用户不会对响应性重点关注。
便捷性对满意度的影响不显著，表面假设H3不成立。在共享单车服务中，用户已经习惯了共享单车平台的便捷性，并且本研究被调查者主要集中在具有一定的学历背景但仍然不具有很强支付能力的人群，他们对于价格更为敏感，故而容易忽视便捷性的重要性。
服务多样性对满意度在1%水平上显著正相关，相关性系数为0.243，与本文假设相符合，证明假设H4成立。顾客在使用共享单车服务时，可以根据自己的实际情况选择单车、助力车等，顾客能在共享单车平台上找到合适的服务种类，同时共享单车为整个社会带来了燃料的节约，环境的保护，多样化的服务在顾客使用共享单车服务中具有重要的影响作用。
多渠道对满意度具有显著正向影响(β=0.462，P<0.05)，与本文假设相符合，假设H5成立。共享单车与支付宝、微信平台等软件之间相互的接口为用户提供便利，不会因为需要下载新的软件，重新注册而拒绝使用共享单车，使得多渠道在顾客满意度的影响因素中具有显著性。
主观规范与满意度具有正相关关系(β=0.084，P<0.1)，与本文假设相符合，假设H6成立。主观规范反应的用户受到周围影响大小，因为从众心理，当周围的环境对用户产生积极的影响时，用户会积极主动的选择使用共享单车服务，所以在研究结果中主观规范表现为有显著性正向影响作用。
满意度对用户持续使用意愿在1%水平上显著正相关，相关性系数为0.855，与本文假设7相符合，假设H7成立。满意度对持续使用意愿具有显著的影响作用，用户只有对商品或服务具有满意的感情，使用该商品或服务地带来愉悦的情感，才会选择使用。
猜你喜欢便捷性单车问卷共享单车为什么在国外火不起来意林彩版(2022年1期)2022-05-03飞吧，单车读友·少年文学(清雅版)(2020年1期)2020-05-20对恶意破坏共享单车行为要“零容忍”领导决策信息(2017年9期)2017-05-04共享单车(外四首)岷峨诗稿(2017年4期)2017-04-20在B2C环境下客户自提模式分析智富时代(2017年1期)2017-03-10在B2C环境下客户自提模式分析智富时代(2017年1期)2017-03-10问卷网中国建筑装饰装修(2017年1期)2017-02-13论智慧图书馆的三大特点企业导报(2016年8期)2016-05-31基于微视频的移动学习系统研究中国市场(2016年1期)2016-03-11食品创意包装对消费者消费行为的影响商场现代化(2015年28期)2015-12-31