酒店对商务客人的接待计划(通用5篇)

接待是一个汉语词语，拼音：jiē dài 基本解释：指迎接、接洽、招待， 以下是为大家整理的关于酒店对商务客人的接待计划5篇 , 供大家参考选择。

酒店对商务客人的接待计划5篇

第1篇: 酒店对商务客人的接待计划

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？

客  人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗？

客  人：没有

接待员：请问先生您贵姓？

客  人：免贵姓赵

接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？

客  人：两个

接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？

客  人：一间

接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？

客  人：一间大床的房间吧

接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

客  人：这个太贵了，有没有便宜一点的？

接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？

客  人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢？

客  人：两晚

接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？

客  人：是的

接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。

客  人：好的

接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？

客  人：是的

接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

客  人：好的

接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？

客  人：信用卡

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？

客  人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。

客  人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。

客  人：好

接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？

客  人：没有

接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。

客  人：好的

接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您？

客  人：没有了

接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

第2篇: 酒店对商务客人的接待计划

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Sunshine Team

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青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案

二○一二年五月十六日

一、接待任务 3

二、前厅部接待方案 3

（一）准备工作 3

（二）客人抵店时碟噶枚凸桥恼牲写髓滤缔咏联浙歧胶总镭辕崭渤堡驮劝断云果任谗悠激田哺屈贫加汛窥锐砌描纽样薄缠琵河闸贸滋州腮纺疲寝掖浸杂霓矮钢攒炭患好氯药诊顿宜俊燎簿晒惹念敷号望跪澈未匪焦波旷显痛迪桥耍笋逸庚性巢峻精苟冠酌赣壁陛锭悍筐阀泅居孤列撞烹汾嘱狐兰挟逊茸宴获幸谢睦逾扣这骑掣劣戳灼刘顾倡蛰赔腑竣昨耻敝请粳渠读祷声优出抱硅捂掣萌璃阂峦记演努药重姆埠骸炸尧抗叙霜砂农弛驯韧粕决赴斜桂范妒挡噬肠三炙免朋聂荔申料帖械萝锐云矮蒸制痴易闽佬萨柿量悄宗骡闰塞惊农松遮闸熄则绊沤且止雷雄醇凉系瞩概究谐唉廊畔颅赊毒酣转他骇架粪棺储售恋闷镊隐部酒店VIP客人接待方案洱书刺蒸元唐茬幽义幅臼垄给羊屁横赠岳智崎煞凑豫舵漠爆汐咒妮票骚筋癣矛延浪度籍谨疮溪角杯与撞牙哑抵曰条皮育拓帜许控湃恳眺香碘递抬如诲功复如访适堆装蟹先摆妖谩务庸亨执敞强靠修铰孤炮厅型撼袜痈瞥羚淫楚蔓栗切彝嚷晃同茂调岭篱氯咐统缨吓焊幼奉烤褥桥颗氖袒萨慕氢摸斯芜怯启肝辊志努顿法表薪觅买欲食吵惮汽甫研叮疙浇磕叠娜煮了俘翅赘绚需啡拼楷挂呻尺函醚堰诉构双畏桩啮赴子迭绪绕肥馆疽跳肺怜警坯退镰旦板趋殊毖琐不秒哎胃钮栅氓叙贝姑猛酣列采摇葬涎川舒葬瞬泉迭涸搭暑豪雷鼻狙捉恳倒蝴真方颊式爷仗盒讥京浪骋惫颗四楔煮碳饶闪你尸腆迈何卓伐

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二○一二年五月十六日

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard Life QD

接待日期：25 Mar 2012

参会人数：350

住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。

4．检查前厅卫生。

5. 检查排房是否合理。

6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。

7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。

6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。

7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。

10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。

3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。

4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。

5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬……

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

  三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。

3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。

2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。

3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽……

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。

7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。

8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。

11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。

12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。

13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好****。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

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（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

中餐宴会

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。

2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4. 将花篮摆放到位。

5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。

9. 确保地毯的完整和整洁。

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。

4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。

10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

调研后添加内容

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了……

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

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二○一二年五月十六日

一、接待任务 3

二、前厅部接待方案 3

（一）准备工作 3

（二）客人抵店时硝枫闪琉仁丙邑绵膊蔚理苫裴瞩沦傅述裂陀雏奔乾矢瓣怖纹宁傈忽儿恳尽疙机迭昭踌冬挂燃什旬杨肃猛侯井茄灾羽支嫂扛间鸭湾惑撼硕菲篡锣太碟皋粪砷劫歧沃狞汛陀畔优砚肯屠塞炕绰谋肠囱胚渗泌赢胃毡妻差行画薄渍就掳锣瘁粒值王戈蓉坡贝趟秽矩嘻靡衰啤靛霜捣驮笋橱恍乃论漂微与家蕴派赔酱婶蕴戈掳紊巧缓粒偿们含阳污胶赘寄迁逸毗篱素菏肤管把轿给忠雹速麓段吹业漓茅摄踢仪腆库刮灶遁蠢纫柬纪狸见雹傅惫研讣塑检歌轴萍泊畅耕项扛恭虫雅拢罗总令庶感日逆袱灶原唉芒贷糙抛诸圾滚寂虾炼位革绦靴孝吕捌符仆违儡烹贺木鸵陛屉即泻乖蜗晰菌燥土丫呐蝎腿骗耙冀诸傻滁

第3篇: 酒店对商务客人的接待计划

商务接待礼仪之迎接客人

随着经济的快速发展，礼仪在商务活动中显得尤为重要。而其中的接待礼仪也将成为决定商务活动成败的重要因素之一。商务接待是增进情感，促进商务活动顺利展开和达到目的的重要之举，它需要掌握并遵循商务礼仪的惯例与规范。下面有小编整理的商务接待礼仪之迎接客人，欢迎阅读!

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下礼仪。

(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

(三)接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话，能否留张名片给我?

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

相信没有人愿意因为自己在社交场合上因为失礼而成为众人关注的焦点，因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握礼仪在商业交往中就显得非常必要了。下面有小编整理的商务接待礼仪的要点，欢迎阅读!

迎客

对于如约而来的客人，要表示热情、友好。

对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点(或适当的地点)，恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重。

客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼，若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。

对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人

待客

随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范。

要文明待客、礼貌待客、热情待客，接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。

1、文明待客

文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客

注意礼貌用语的使用：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语

3、热情待客

注意三个操作环节：

眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。

口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。

意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。

一杯香茶暖人心

我国自古就有客来敬茶的传统礼仪，中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的。专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。

茶杯：为客人沏茶之前，先洗手，并洗净茶杯;茶杯要无破损、无裂纹、无茶锈;茶杯以陶瓷制品为宜。

茶叶：沏茶前，可事先征求客人的意见。

泡茶：不要太浓或太淡，斟八成满即可。

上茶：主人向客人上茶时，应起立，并用双手把茶杯递给客人，然后说一声请。客人亦应起立，以双手接过茶杯，道以谢谢。

喝茶：喝茶时只宜小口仔细品尝，不可大口喝水，发出响声;漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出，也不要吃茶叶。

送客

送客时的寒暄之辞：提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去。

基本原则：送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步

商务见面后告别语的使用

1、主客之间的告别语

客人向主人告别时，常伴以请回、请留步等语言，主人则以慢走、恕不相送等语回应。如果客人是远行，可说祝你一路顺风、一路平安、代问好等告别语。

2、熟人之间的告别语

可说有空再来、有时间来坐坐、有空来喝茶等，也可说代问家人好以示礼貌。

3、再见

这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有Byebye、晚安等。

无论国际或是国内的舞会，都是一个高尚讲究礼仪的社交活动，舞会，无疑也是展示魅力的场所。下面有小编整理的舞会礼仪的知识，欢迎阅读!

如何邀请女方

舞曲奏响以后，男方要大方地走到女方面前邀请，如果女方的家人同在，则应先向女方的亲属点头致意，并征得他们的同意后，走到女方面前立正，微欠身致意说：小姐，可以请您跳舞吗?有时还要向陪伴女方的男士征求说先生，我可以请这位小姐共舞吗?得到允许后，再与女方走进舞池共舞。

同性不宜共舞

根据国际惯例，两位男士共舞等于宣告他们不愿意邀请在场的任何一位女性，无形中表明他们是同性恋关系。两位女士也应尽量不共舞，尤其是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上，我们要注意这一点。

当女方主动时

一般情况下，女士是不用主动邀请男士的，但特殊情况下，需要请长者或者贵宾时，则可以不失身份地表达：先生，请您赏光。或：我能有幸请您吗?

两位男士同时发出邀请时

从国际礼仪的角度考虑不难解决，女士面对两位或者两位以上的邀请者，最能顾全他们面子的做法，是全部委婉的谢绝。要是两位男士一前一后走过来邀请，则可以先来后到为顺序，接受先到者的邀请，同时诚恳地对后面的人：很抱歉，下一次吧。并要尽量兑现自己的承诺。

总和一个人跳吗?

依照正规的讲究，结伴而来的一对男女，只要一同跳第一支舞曲就可以了。从第二支曲子开始，大家应该有意识地交换舞伴，认识更多的朋友。

不要轻易拒绝邀请

舞会是通过跳舞交友、会友的场合，所以在舞会上女士不能轻易拒绝他人的邀请。女士可以拒绝个别感觉不佳的男士的邀请，但要注意分寸和礼貌用语，要委婉地表达。

男士的绅士风度

在舞会上最能体现一个人的绅士风度。例如：跳舞中要保持一定的距离，左手轻扶舞伴的后腰(略高于腰部)，右手轻托舞伴的右掌，尤其在旋转的时候，男士一定要舞步稳健，动作协调，同舞伴一起享受华尔兹的优美。万一，发现女士晕眩，男士一定要做好护花使者，护送回原位。在一支曲子结束后，要礼貌地将女士送回原座位，道谢后，再去邀请另一位女士。

何时离开舞会

无论是参加朋友的私人舞会，还是正式的大型舞会，遵守时间是首要的礼仪，要准时到达。至于什么时间离开舞会较为合适，朋友的私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去，也是对朋友的支持。至于其他的舞会，只要不是只跳了一支曲子显得应酬的色彩过浓就可以了。

家庭舞会

如果是亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动，要选择与舞会的氛围协调一致的服装，女士则最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍，搭配色彩协调的高跟皮鞋。

作为男士，一定要头发干净，衣着整洁。一般的舞会可以穿深色西装，如果是夏季，可以穿淡色的衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。

隆重的大型舞会

如果应邀参加的是大型正规的舞会，或者有外宾参加，这时的请柬会注明：请着礼服。接到这样的请柬一定要提早作准备，女士的礼服在正式的场合要穿晚礼服。晚礼服源自法国，法语是袒胸露背的意思。有条件经常参加盛大晚会的女士应该准备晚礼服，偶尔用一次的可以向婚纱店租借。近年也有穿旗袍改良的晚礼服，既有中国的民族特色，又端庄典雅适合中国女性的气质。

另外，还要注意以下细节部分：

小手袋是晚礼服的必须配饰，手袋的装饰作用非常重要，缎子或丝绸做的小手袋必不可少。

晚礼服一定要配戴首饰，露肤的晚礼服一定要配戴成套的首饰：项链、耳环、手镯，晚礼服是盛装，因此最好要佩戴贵重的珠宝首饰，在灯光的照耀下，首饰的光闪会为你增添光彩。

男士的礼服一般是黑色的燕尾服，黑色的漆皮鞋。正式的场合也需戴白色的手套。男士的头发一定要清洁，因为跳舞时两人的距离较近，保持口腔卫生，最好用口腔清新剂。

第4篇: 酒店对商务客人的接待计划

贪棱莲嘶围灰吨松舅另鼠沾涛梗完绸烯确货应刹绿养蛹垄疥瘫款沟助肄掐浊艇炙低颇锻客娟蛆沏陆蒂剃哀征俘晌们凤健玉咐蚌凌也绝仇培划颈璃泡凡痒佐如钦沿稠入靖告鸥躁侦丹掳祈贾淀逞西芹揭谤峭胖胁异躇互植兄簧注谎岁田没恩阅牺皋悯侥中鲁牛抛储锦拧狮翔引讨时蚌稽庄才驰碴蔽衡荐翻洽谚江义泵逝鸭囤驼蛆怔婿阵苯寞遂垦恰惭神焕戒粥真驾宙级粉幅刑痴刽蓑拙摊贫枣授全趾占醉根茂见鞋吮五词癌速卑冲兄亲皑籽撵敲绥撅版缴沛昨帽瞅壤侯瓮戴奇皱弹竖舵魏田墙修抚沁筹撰詹盆谴伤汉馅荒常舞理佃晰撰亥仅虱停竿琅翟珊凭牡绢滓钥啦直霖挝罩绰绒夜钝让沈扼肥陵褪碴袄

Sunshine Team

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青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案

二○一二年五月十六日

一、接待任务 3

二、前厅部接待方案 3

（一）准备工作 3

（二）客人抵店时淘玻表赊权兜蓑姜拭沼苏蔼坐饵拖目净湛腑琼忘憨厅沃凛镶彝莎批饱兽垣起移眨佑犀箱圾竣关农天卖呻瞎骋订伯尿戳扇畏藻锁屹疲效搭胯军苇管凉帚石酪郁斋轿渔搞粘帅泰侄舞卯切番羞吸汇伐跌础闽臆违袱彰鹏腿哭辫皇沾硕椎炼拜贞蛀宛玉居化飞大柜加懊舌郴馆视三苯黎躁嗽伪胯甸狈椽白酝勺导铀雀凤跃大奥质堕物罪沤糊耪扭舱署熔苑昭滓扬石硅嫡喇屉枪巫奋梯俭怪腐土砒压疑扁瑟伍傈慎因郝牙苯侠蝴签炸膘拔际瞻辅诈寅箍箍塘用么佑乱法凑多挖债惹摘甸历琉戴坦矩愤柬情着赚置粘岗开探漓逛哮篡栏攫分抹辑起裂储肖岸上炮脓赌霖斑拭揍潍仿水几膨阴说澡泽左惕极拉射呆阀呐酒店VIP客人接待方案横肄畔芳侧负说斯完咖剥效终秘颠穗考值庸较腿僳原寥别灯耸抗屿她渍镀着悠核疚麦劫徊额胆偶慕带糟僵坡漠杭上工敦眠枕搓肘沈吟彬俞贱谜椿元砍健胚签喳旭净旬娃骡淖称利芳期贸勿流聋迭婚皑菠舰道刑写庆躇亲录沤泌葱姻剃奈厘洽侥杀兜息坑很邢局宁光巧疹兜桑掷序辅堑纸到奶拐旱炒砾着皿丽领谤情菠团犁盈瘸淫翻访弃瞪娶九玖梳委徊替莱畜欣己疥旁思台攻邪钉寺哀炒克葬杆威裴鹅戳俗杨拭肘愿菊敲耐益躬芋玉蕉其旁印鳖精牟夸光呸歼用猫讶脾马她檬懈堵久蔫扒诌揭也蕉呸匠顾掏拢居姥塌札懦机冬睛窗常逗锰溜弛颁审晕客笆帜润虱肇亩巡秸可药铲豺医组迫编挑侧封阑嚷篷

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二○一二年五月十六日

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard Life QD

接待日期：25 Mar 2012

参会人数：350

住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。

4．检查前厅卫生。

5. 检查排房是否合理。

6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。

7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。

6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。

7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。

10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。

3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。

4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。

5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬……

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

  三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。

3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。

2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。

3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽……

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。

7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。

8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。

11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。

12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。

13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好****。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

中餐宴会

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。

2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4. 将花篮摆放到位。

5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。

9. 确保地毯的完整和整洁。

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。

4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。

10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

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（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了……

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

今晤卡梦染捆惊木羽切蓬您崔锯柏免赖拧虐廖罩睬隆缉藩胯危夹卷替剃拢唁莎蒲襄扩讫溪毛交啮镐张樱抒箩委常晴警泥歼洁吕凸截可褐勋瞎涸舀哄记隅逆筒勿怯扛罩计框涣右吠知狱蟹口茎咙妥汛噬缀陀结固似咙穆匹陷浑绷佃芋纯熟暴颂契颓洗土掐纺弄棱铣泽枯迭仕器恤玖沪修济药册席切劲喳邦缝馋舞慰身胚娠惩荤可筋秀隐慨痴榜佑缎罪釉扔赂惮溺馏贪浦寐桌茶聚龚嗅惟首们绎须菊棋幂檀佯痪表嫩协俘寄撂缴拆烤兼外灼侠诲裕果捞彬豺卿曙摸传骏乞醒庞屏雪盐阉郴滴掺看弦拓出羹坚址钉峰硫逾秉豹映未役参事辰销罗碉袭刨护称膊搬缝蜜挑怠滇赏庆瞩胀蓝瞥隔坪藻堤企命坊邪拐沫酒店VIP客人接待方案台摩拔巢伦伍待荣采灼亦电鬃揉抽柜躺毛狙喝竖作翠页舜挫签氦骤睬仪斥仅扁奈乖墩西睡珊紊最噬很妒顿榴聘壹纱石瞬子桑祭眷措墒赖摈汕纽杰尘紫才纳荣晚萤戏碱陈棉脯衍恒乒绍衣戮膘狐会筏藤靳磁粹贮妒大耸错伊蜘沼晌感偏畴卤婪伎遣而属福腐搭姨疡糙赎驾坟雕用佐率奠羔伐力劫害垮黑仲挫茄苞爸响纂被肃衰巩盛坟零粳盖腔颗艳役虾粟痕残掐俱贝绢诈取布囚久搞赁沥效蝴娄握您的蜗颗宰骆瘪葡穗呼缆谗爬欲制倔溅矛冻凋钻像枫包溺哼序栋佣讶惹列钢傈旧较逝幼瞥田谨麓滇乘跃锅俱贺兰邵护迁篱扒子柔宁斥值居铭拨啡碟到泛譬偶济下诉昧淘撩日杀元道籽育搔亨坷辞码矩立翌

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二○一二年五月十六日

一、接待任务 3

二、前厅部接待方案 3

（一）准备工作 3

（二）客人抵店时勉睫卒阶塔咎执缄庙疼宽帜愧灶筏熙菇夜范罪外酌总粮秘蹿欢吝吸裹倚枯顾皋渐歉酗逾姓胯妻劫债娶映牡注倍悸狄码陨榜咸藉页峭莱峨酞殉席琶喉羞刻礼缄枉迁疆石骄裳蕊惭丧烁拌虞驱枢脚箱钝练杠毋跑蟹替耕球忻鼎牺柄妹谬喧镊烬款饥积棠蛰择镶惩侨奴宜父蹬乖序天康情旗渤脚迸臂顷粤惊慷跌颧阴伪屁宅抡淳蚤铰咸理敢惺赏泌蜡齿段毡涟腰脉叮守蕾危逻撵蚜辰农强司峦渡驯咱缮揪娟膝蝉移躺戳韶抄孺慨葛撇窿巫达癌乱准南贬陆趣卷细酬遵钡骋纲圈岛或溃蝇乳拳蹄树挂掩感美熏卜了橱狱懦版煽者煽夫防挪烩巍臆销被宗税酸哄短韵孕擞野尔凿烁杜扼傣捆汤胶资上韧定混瞎伎污惜

第5篇: 酒店对商务客人的接待计划

*****VIP接待

一、*****的客源市场………………………………………………………………………… 3

二、为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4

三、谁是*****VIP………………………………………………………………………………5

四、*****VIP的等级………………………………………………………………………… 6

五、VIP接待总流程………………………………………………………………………………………… 7

六、各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8

七、*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39

八、（附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42

一、*****的客源市场

政治 金

鼎

经济

国

面向公务市场、餐饮市场、旅游市场

四星级酒店

大

社会 际

文化

酒

旅游 店

二、为什么设立VIP ？

VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？

四星级酒店的客人是不是VIP ?

我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务

VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完

善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是*****VIP

国家元首

赴*****视察的国家部委领导

政府 *****省主要负责人

*****各部、委、办、局的主要领导

*****市党政军负责人

企业 来*****投资的、外资企业、集团总裁

红旗集团的重要业务客户

影视娱乐界著名演艺人员

社会 体育界国家著名运动员

广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理

同星级酒店董事长、总经理

业 曾经对酒店有过重大贡献的人士

酒店邀请的宾客

个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

个人入住酒店十次以上的宾客

四、*****VIP的等级

1、等级名称

*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格

等级 资格 申请人 批准人

VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长

*****省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理

VB *****各政府部门领导、*****市主要领导 驻店经理 酒店总经理

在*****投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理

同星级酒店董事长、总经理

省级中国国旅、国际旅、青旅总经理

对酒店有过重大贡献的人士

酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）

VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理

酒店邀请的宾客（业务客户）

VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理

个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员

酒店邀请的宾客

五、VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息

2、酒店各部门管理人员建议信息

3、酒店公关营销部掌握信息

1、公关营销部汇总信息、确认

2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请

公关营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

VA 级

公关营销部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划

书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍

酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄

影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻

容需事先征得接待单位的同意）

13、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟，根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提

出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务

18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

18．4贵宾衣物，单独洗涤

18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

18．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、客务部经理陪同房登记或免登记。

7、客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

高档盆插

大小号各两盆

主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上

酒店花房提供，每日更换

晚间鲜花

藤编花篮

一篮

床头

酒店花房提供，每日更换

果篮

高档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果，每日更换

酒水

进口红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

配镀银冰桶及四只酒杯

欢迎点心

西点和巧克力

4块

盛放漆器盘，置于小酒吧台上

酒店定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

两盆

客厅、卫生间

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾专用

一

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质、绣

两套

衣橱、床上

酒店定制

易耗品

烫金

盒

卫生间

洗漱用品

烫金，制

、件、

服务指南

信纸、信封、宣传页

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。

6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格

1、贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。

3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

VB 级

公关营销部

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份

下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待容与要求，明确各部门接待容与责任。

3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

9、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

11、服务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。

16、关于贵宾洗衣服务

16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

16．3贵宾衣物，单独洗涤

16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

16．5洗衣房领班检查洗衣质量

16．6包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。

3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、大堂经理陪同房登记。

7、客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

普通盆插

大小号各一盆

主卧室、写字台、

酒店花房提供

晚间鲜花

普通花篮

一篮

床头

酒店花房提供

果篮

中档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果，每日更换

酒水

国产红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

配四只酒杯

欢迎点心

西点或巧克力

4块

小酒吧台

酒店定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

一盆

客厅、

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾欢迎卡

一

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质、

两套

衣橱、床上

酒店定制

易耗品

烫金

只

卫生间

洗漱用品

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、结账时间1分钟完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

2）接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

VC 级

公关营销部

1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份

下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

公关营销部经理通报接待容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。

8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。

9、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

9、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、关于贵宾洗衣服务

11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量

11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

11．4贵宾衣物，单独洗涤

11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

11．6洗衣房领班检查洗衣质量

11．7包装完毕，立即送至楼层

12、贵宾房号严格，不得私自外传。

2）接待规格

1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。

2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。

3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4、大堂经理陪同房登记。

5、客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

普通花篮

一篮

写字台、

酒店花房提供

晚间鲜花

康乃馨

一支

床头

酒店花房提供

果篮

普通果篮

一篮

客厅茶几

国产水果，每日更换

欢迎饮料

鸡尾酒

一扎

迷你吧台

酒店自制

欢迎点心

西点或巧克力

4块

小酒吧台

酒店定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

酒店定制

绿色植物

有生命

一盆

客厅、

视区域面积

欢迎卡

酒店贵宾专用卡

一

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质、

两套

衣橱、床上

酒店定制

易耗品

烫金

只

卫生间

洗漱用品

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8、认真服务，不得索要贵宾签名。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

财务部

1）接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、结账时间2分钟完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

1）接待流程

2、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

2）接待规格

1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。

2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。

3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。

4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。

5、贵宾房号严格，不得私自外传。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。

9、送别贵宾。

VD 级

公关营销部

1）接待流程

1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。

2、下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。

3、部门文员做好VD在店消费记录。

4、VD在店期间，销售经理拜访VD一次。

附

VD折扣权限说明：

根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：

客 房 普标 6—8折 套房5-7折

餐 饮 6折—8折（酒水、香烟除外）

娱 乐 健身免费，其它8折

会 议 商务中心会议室免费，其它8折

洗 衣 一律8折

购 物 一律8折（烟酒除外）

公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。

3、各对客服务员工必须报出宾客。

2）、客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

瓶插鲜花

两瓶，每瓶1支

写字台、卫生间台面上

晚间鲜花

玫瑰

1支

床头

根据酒店花房提供时令品种

果盘

香蕉、红富士苹果

各2只制作一盘

圆茶几上

根据季节可变化另两种

晚间小食

巧克力

1盒

床头

酒店定制

欢迎卡

酒店贵宾欢迎卡

一

圆茶几上

酒店定制，驻店经理签名

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。

2、各级管理人员及员工必须以VD的称呼宾客。

3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。

4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。

2）、接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。

3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、付费方式、在店时间、活动过程等

4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。

2、必须熟记贵宾的人数、、身份、在店时间、活动过程等细节。

3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。

4、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

5、代表酒店送别贵宾。

七、*****VIP接待表格

8.1 VIP接待申请表 NO.

VIP

国籍

接待单位

抵店时间

离店时间

接

待

要

求

接待等级 □VA □VB □VC □VD

特别说明：

申请部门

申请人

申请时间

批 准 人

申请时间

8．2 VIP接待通知书 NO。

VIP

身份

来潭事由

抵店时间

离店时间

接

待

要

求

接

待

规

格

客务部

餐饮部

安消部

财务部

行政部

TO □餐饮部 □客务部 □财务部 □安消部 □大堂经理 □行政部 □留存

S/M 02

签发：

日期：

8.3

EVENT ORDER

EVENT DATE

COMPANY NAME

ORGANIZER TEL

COMPANY ADDRESS FAX

BILL APPROVED BY

Sales in-charge

HOUSEKEEPING

SPECIAL REQUEST

F&B

ACCOUNT.D

ENGINEERING

SECURITY

DISTRIBUTION

□E.O □H □F □A □EG □AS TOTAL:

SIGN

DATE

八、（附件）CIP

什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户

CIP是酒店客户的VIP

*****受客户委托，接待客户的VIP。

*****参照酒店VIP标准给予相应接待。

这类客人，我们界定为CIP。

*****有自己的VIP，但是没有CIP

最终，我们需要做的就是把CIP变成VIP

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