走向知识服务：数字档案馆公共服务转型研究

摘 要 从档案馆公共服务的发展现状入手，论述开展知识服务的必然性，数字档案馆公共服务需要实现从信息服务走向知识服务的转型发展。之后分析数字档案馆知识服务的流程和常见模式。最后总结数字档案馆知识服务转型的四种对策，为数字档案馆开展知识服务提供参考。

关键词 数字档案馆；
公共服务；
知识服务

中图分类号 G271 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）23-0078-04

基金项目：本文为江苏省高校哲学社会科学研究重大项目“媒体融合背景下中国出版业知识服务质量提升对策研究”（2020SJZDA100）；
金陵科技学院科教融合项目“媒体融合背景下出版业知识服务发展模式与创新路径研究”（2021KJRH05）的部分研究成果。

档案公共服务是档案价值的重要体现，也是我国档案事业走向开放化和现代化的重要标志。自20世纪80年代历史档案向社会开放以来，档案馆特别是综合档案馆开始意识到自身的公共服务职责，档案利用工作也开始从主要服务于党政机关转向兼顾服务社会公众。但总体而言，我国档案公共服务目前仍处于初级阶段，在服务的内容和形式上都不尽如人意。一方面经济社会的发展对档案公共服务提出了更高的要求，新修订档案法也强调了服务形式、服务功能和服务水平的重要性，为推动档案利用创造条件[ 1 ]；
另一方面我国数字档案馆建设的巨大进步为档案公共服务的发展提供了新的平台和动力，有可能推动档案公共服务迈入新发展阶段。因此回应时代的新要求，把握档案事业发展的新契机，不断推动档案公共服务转型发展就成了我国数字档案馆建设必然的选择。

与同属文化事业机构的图书馆及博物馆相比，很多档案用户认为档案馆公共服务的质量水平还不能尽如人意，档案馆公共服务还存在着一些突出的问题。第一，公共服务意识淡薄。由于受传统“官本位”思想的影响，部分综合档案馆以政府机关或事业单位自居，认为自身主要为政府相关部门服务，档案工作人员的公共服务意识较为淡薄，对档案馆的公共服务职能和自身的服务定位缺乏认识。同时由于档案具备较强的保密性和政治性特点，受“重藏轻用”思想的影响，对于开展公共服务缺乏热情，即便提供公共服务往往门槛较高程序也较繁琐。第二，资源建设不够完善。档案馆提供的信息资源以文本、图片资源为主，而且大多停留在资源堆砌的层面，视频、音频、编研档案及档案文化产品类资源数量明显不足，同时对相关资源缺乏深度的挖掘，不能展现档案深层次的价值，不能满足用户不断增长的需求。第三，服务内容形式不够丰富多样。以上两方面的原因导致档案馆通常以自我为中心，提供的服务体现出普遍化和大众化的特点，服务内容形式较为单一，对用户个性化需求关注不足，不重视用户的体验和反馈，因此不能为用户提供高质量、个性化的服务。

档案馆公共服务存在问题的原因可以从多个视角解读，学者们也开展了相关的研究。如认为服务反馈机制不畅通，管理体制缺乏[ 2 ]；
服务定位模糊、多维创新不足、对档案公共服务认知不足[ 3 ]；
未调动其他相关主体的积极性等[ 4 ]。这些研究作了可贵的探索，但研究视角更偏重于微观具体的层面。从公共服务发展的阶段性这一更为宏观的视角来看，在经历了大规模的档案信息化建設后，现阶段我国档案馆公共服务发展层次主要处于信息服务阶段，档案馆向社会提供公共服务的过程中自然表现出信息服务阶段的鲜明特点。如在服务理念上，信息服务以档案资源的获取利用而不是以用户需求为中心；
服务层次上，信息服务只实现了向用户提供文献信息而未能深入到帮助用户解决问题并提供解决方案的层面；
在服务价值上，信息服务通过资源占有服务来实现价值，未能有效帮助用户提升价值，也未能有效助力知识资源的转化增值进而推动社会发展的进程。

由此可见，目前档案馆公共服务中的很多问题本质上是档案馆公共服务发展阶段和经济社会发展阶段不相匹配，传统的档案信息服务水平落后于国家社会对档案工作新要求的具体体现。因此新的历史时期，转型变革将成为档案公共服务发展的必然选择，但同时变革也不能忽视档案公共服务发展的现有基础和历史阶段。我国数字档案馆建设的巨大进展为档案公共服务的发展提供了新的契机，和传统档案馆相比，数字档案馆能够跨越时空的限制，为档案用户提供高效、便捷的服务，这一特性是数字档案馆的最大优势，也和档案公共服务转型变革的要求不谋而合。因此立足数字档案馆的独特优势，同时参考图书馆、博物馆公共服务的发展经验，档案馆特别是数字档案馆开展知识服务转型发展，从信息服务走向知识服务，可能是当前形势下一种科学合理的选择。

数字档案馆知识服务指数字档案馆根据用户问题目标及其环境，依托掌握的各类信息资源，综合运用知识的发现、获取、组织、挖掘、转化等方法，向用户提供包含新智力要素的知识信息，帮助用户在解决问题的同时提高知识获取及知识创新能力的服务[ 5 ]。数字档案馆开展知识服务并不是一种偶然，其背后有着深刻的时代背景和多维因素，具有一定的历史必然性。

2.1 知识服务是知识经济发展的要求

知识经济是人类社会发展进入信息时代产生的一种新经济形态，和传统的农业经济、工业经济不同，知识经济建立在知识的生产、分配和使用（消费）之上，通过知识的创新和增值来创造财富并推动经济的发展。知识经济注重知识的价值，知识成为最重要的生产要素和战略资源，知识的传播、创新和应用成为推动社会进步的主要动力[6]。知识经济时代用户对知识的需求较以往更加迫切，用户更加青睐专业化的解决方案和个性化的知识服务。传统的信息服务模式不能适应知识经济发展的要求，档案用户需要的不仅仅是文献信息的简单传递，而是希望数字档案馆深入到知识层面，融入用户解决问题的过程中，根据用户的个性化需求提供直接帮助他们解决问题的知识和服务。

2.2 知识服务是档案事业进入后保管时代的要求

自从1996年加拿大档案学者特里·库克提出档案后保管理念模式以来，学界和业界进行了大量的研究，我国档案事业发展开始进入后保管时代。后保管模式超越了传统的以实体为中心的保管模式，强调以来源和知识为中心构建新的档案管理模式，知识服务成为档案后保管模式的核心和最终目的[ 7 ]。后保管模式深刻影响了我国档案事业的发展，档案馆开始关注民众的需求，由被动收集转向主动建档，家谱档案、家庭档案、记忆工程等项目不断出现，馆藏资源更加丰富多元，档案服务更加开放和人性化。政策方面国家也出台了《电子文件归档与管理规范》等政策法规和标准规范，应对电子文件高速发展带来的挑战[ 8 ]。开展知识服务是后保管时代的必然要求，同时档案馆在理论和实践两个层面的探索客观上也为发展知识服务奠定了必要的理论基础和技术准备。

2.3 知识服务是数字档案馆自身发展的要求

随着政府治理方式的变革，服务型政府成为政府改革的重要目标，服务型政府建设必然要求更好地为社会提供服务，实现政府变革和社会发展的“双赢”。作为我国文化事业的重要组成部分，档案馆当然也不例外，公共服务是档案馆的基本职能也是档案馆工作的最终目的[ 9 ]。从传统档案馆到数字档案馆，其发展历程就是一个档案事业不断走向开放共享、不断提升档案利用效能，从而为档案用户提供高质量服务的过程。数字档案馆公共服务水平的提升直接关系到我国民主政治的推进、和谐社会的构建，传统的信息服务存在服务意识淡薄、服务内容形式单一和服务技术落后等问题，而知识服务理念的提出则为数字档案馆公共服务的转型提供了契机，为了适应知识服务的要求，数字档案馆必须改变传统的以资源为中心的理念，重新确立以用户为中心的理念，由此实现服务的理念、内容、模式和资源开发等方面的变革，从而推动数字档案馆自身的发展。

3.1 数字档案馆知识服务流程

图1提供了一种较为通用的数字档案馆知识服务流程，在满足档案用户知识需求的过程中，数字档案馆馆藏信息资源是完成知识服务的基础和前提，通过档案信息化建设，数字档案馆已经积累了丰富和独具特色的信息资源。在向用户提供知识服务过程中，这些集成的档案信息资源需要通过档案知识采集形成档案知识资源。知识资源需要通过元数据、本体等知识组织方法进行加工并存储在档案知识库中。档案知识库为档案知识服务平臺提供充足的知识储备，知识服务平台响应用户的需求，为用户检索或提炼适当的知识，用户根据自身的服务体验对知识服务的水平质量做出评价反馈，并持续产生新的知识需求。在知识服务的过程中，数字档案馆需要建立相应的专家团队，以便对知识服务进行全过程的监控指导。

3.2 数字档案馆知识服务常用模式

3.2.1 知识推送服务

在数字档案馆知识服务的过程中，一方面用户可以依据自身的兴趣和需要提出显性知识需求，数字档案馆通过自动化技术对这类需求提供标准统一的答案，直接推送给相关用户，更进一步还可以对这类知识进行分类组织，形成参考咨询库，便于用户直接查询。同时在大数据等新兴技术的支撑下，数字档案馆还可以对用户的行为模式和需求特征进行统计分析，建立用户数据库，预测用户潜在的隐性知识需求，通过智能代理等技术向用户推送个性化的知识或为用户提供解决问题的方案，实现个性化知识服务。

3.2.2 专家咨询服务

专家咨询服务指数字档案馆以馆藏资源和网络资源为依托，设立专职专家或专家团队，档案馆资深馆员和领域专家本身具备了系统专业的知识积累，同时结合丰富的馆藏资源为用户提供深层次的知识服务。专家咨询服务可以从用户的需求分析开始到实现其需求为止，专家全程参与为用户解决实际问题并提供相应的对策。这种服务形式双方的交互程度很高，服务成本也较高，但可以帮助用户解决较为复杂的问题，显著提升知识服务的质量。

3.2.3 专题跟踪服务

数字档案馆的馆藏资源往往各具特色，非常适合针对本馆特色资源提供专题跟踪服务。专题跟踪服务指数字档案馆针对某一主题的档案资源，通过对馆藏档案中相关主题档案的知识进行组织加工等操作形成相应的专题知识库，再把和专题相关的知识及时提供给用户，此后通过持续、长期的跟踪参与，定期为用户提供知识信息，定期接收用户的反馈，最终为档案利用者提供具备针对性、个性化的档案知识和服务，帮助用户提升自身的价值。这一服务形式强调档案知识服务需要更多地参与到社会各领域、各专业的决策、科研和开发过程之中，对于提升档案知识服务乃至数字档案馆的影响力有着重要的意义。

4.1 以用户驱动为知识服务的出发点

数字档案馆开展知识服务首先要树立以用户为中心的服务理念，以用户驱动作为知识服务的出发点。这是数字档案馆开展知识服务的核心理念，也是知识服务和信息服务这两种不同层次服务的本质区别。数字档案馆需要把这一理念贯彻在知识服务的完整流程中。一旦数字档案馆切实以用户驱动为知识服务的出发点，其服务目标必然关注提升用户的获得感和价值感，由此引发服务内容和形式、资源开发和制度建设等方面的一系列变革，从而真正实现从信息服务到知识服务的转型。

4.2 加强档案知识服务平台建设

作为向档案用户提供知识服务的“接口”，档案知识服务平台的建设是“重中之重”的内容。传统信息服务阶段的档案检索平台需要转变为知识服务时代档案知识服务平台，主动向用户提供有价值的知识内容或服务。档案主管部门可以制定统一的平台标准，借助大数据、云计算及人工智能等新兴信息技术打造一个开放共享的知识服务平台。借助档案知识服务平台，各数字档案馆一方面可以提供各具特色的知识服务，另一方面彼此间也可以实现档案知识资源共享，未来这一平台还可以超越档案领域实现和图书馆、博物馆等其他知识部门更高层次的整合共享，共同推动国家知识服务产业的发展。

4.3 对内构建档案知识库，对外创新知识服务形式

传统的档案信息资源知识价值不高，体系也不够精炼。数字档案馆需要秉持知识管理的理念，采取多种知识组织加工技术，对档案信息资源进行改造，转化为便于使用的档案知识资源并存储在档案知识库中。丰富多样的知识库是数字档案馆开展知识服务的核心竞争力，也是其资源建设的重点。在档案知识库的支撑下，数字档案馆可以有效识别用户的需求，创新知识服务的形式，根据需求提供完整、准确的档案知识，实现知识服务的智能化和精准化，从而满足用户多元化、个性化的需求，同时也提高了用户的认知水平和能力。

4.4 打造档案知识服务专家团队

国内不少档案知识服务往往是在接到任务后临时组建团队，完成任务后即解散，因此不能持久稳定地为用户提供知识服务。数字档案馆需要根据用户需求构建人员结构稳定、专业交叉融合的知识服务专家团队。一方面专家团队是知识服务的服务方，直接面对档案用户提供知识服务；
另一方面专家团队也是知识服务的监管方，对知识服务的全过程进行指导监控，并在及时响应用户反馈的基础上不断调整优化知识服务的过程。团队成员需要有来自不同学科、不同工作崗位的专家，团队内部需要营造相互学习、开放共享的氛围，这样的专家团队将会构造形成数字档案馆知识服务的核心能力，从而为档案用户提供高质量的服务，最终推动数字档案馆知识服务的不断发展[ 1 0 ]。

参考文献

[1]中华人民共和国档案法[EB/OL].[2020-06-20]. https：//www.saac.gov.cn/daj/falv/202006/79ca4f15 1fde470c996bec0d50601505.shtml.

[2]赵彦昌，陈海霞.“互联网+”环境下的档案公共服务策略研究[J].浙江档案，2016（11）：14-16.

[3]李颖，许云龙.“互联网+”背景下档案公共服务转型的思考[J].山西档案，2017（5）：56-59.

[4]陈泳欣，聂二辉.社会治理视角下档案公共服务体系：构建原则、组成要素和实现路径[J].档案与建设，2020（8）：19-24.

[5]李翠屏. 档案馆知识服务研究[D].济南：山东大学，2010.

[6]彭蓓蕾.知识经济时代的图书馆知识服务探讨[J].内蒙古科技与经济，2007（11）：263-264，266.

[7]冯惠玲.电子文件时代新思维《拥有新记忆：电子文件管理研究》摘要之六[J].档案学通讯，1998（6）：46-50.

[8]徐维晨.后保管模式四个维度的中国化演进及其启示[J].档案，2021（3）：4-8.

[9]陈扣英.新时期档案馆公共服务职能深化研究[J].档案管理，2020（3）：59-60.

[10]许剑颖.数字出版知识服务的内涵、模式及对策[J].科技与出版，2017（11）：107-111.

3119500589261

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