网络环境下高校图书馆读者服务部的读者服务创新工作

罗玉琴

（贵州铜仁学院，贵州 铜仁 554300）

高校图书馆是承载知识文件的机构，具有教学与科研等关键职能，因此成为高校设施中的关键构成，同时也是学校综合办学水平的一种体现。近年来社会的快速发展，网络对人们的生活和学习带来了深远的影响，甚至网络成为现代年轻人生活中的一项必需品。但生活水平提高的同时，人们对于生活服务的需求就会产生变化，对于服务品质要求也会不断提升，而高校图书馆也要顺应这一变化，探索创新和改革的有效路径，在服务理念和服务模式等方面实现创新，紧抓读者的当下需求，将网络作为途径创新多元化的服务模式。

1.1 资源配置较为混乱

以往多数高校师生为完成论文创作或教研工作才会前往图书馆，但图书馆的馆藏资源配置较为混乱，导致师生需要花费大量时间才能找到想要的图书，一方面检索图书过程费时费力十分不便，另一方面也可能会影响读者对于图书馆服务的兴趣。虽然大多数高校图书馆都会针对不同文献资料进行分类摆放，但由于读者在借阅图书后可能出现随意放回的现象，其他读者在寻找相同资料时难以及时找到，这对于高校图书馆服务质量来说也不免会带来影响，即便想要将这些随意放回的资料重新摆放，也是一项耗时耗力且无法从根源避免的现象。

1.2 信息化建设不足

社会的不断发展使得人们对于信息获取的需求也发生了变化，最明显的就是资源信息化需求。但部分高校图书馆在信息化建设方面存在不足，不管是信息化管理还是信息化服务都存在一定不足。虽然一些图书馆建设了电子阅览室，但录入的电子文献资源不够丰富，很多情况下也难以满足读者的需求，甚至并没有获得读者对于电子阅览室的认可。电子化阅读如今成为主流，但很多图书馆都存在着电子文献与纸质文献匹配度不足的现象，即便开设电子化阅读，也可能会让部分读者不得不重新寻找纸质文献。

1.3 读者服务部人员综合素质有待提升

在各个行业竞争激烈的背景下，人们愈发看重服务质量，对于图书馆来说也是如此，服务水平可能会影响读者对整个图书馆的印象和评价。对于图书馆读者服务人员来说，不但要具有较高的服务水平，同时还要对图书馆具有深度的了解，馆藏文献的分布是最基本的要求，还要掌握电子文献下载流程等。但一些图书馆人员存在着图书馆具体情况不够了解、计算机设备应用水平不足、服务态度较差等问题，这使得图书馆综合服务质量难以提高，也影响着图书馆的现代化发展[1]。

2.1 读者服务向着电子化的方向发展

在以前，高校图书馆的文献资料多以纸质文件的方式保存，读者想要借阅只能抽出时间亲身前往。而在网络环境下，电子化和无纸化的信息服务成为广大读者新的需求。目前很多高校已经普及了电子化的图书馆读者服务，实现了纸质文献与电子文献的共存，并且馆藏的电子化覆及率也越来越高，这使得师生获取服务变得更加便利，也展现出了高校基础设施改革水平。

2.2 读者服务模式的多元化转变

以往高校图书馆读者服务过于被动，多数情况下都是读者想要借阅哪些图书，读者服务部就提供什么样的服务，服务本身不够主动。在网络环境下，越来越多高校图书馆建立了互联网信息平台，这让图书馆的服务主动性大大提高，在这一平台的支持下，图书馆能够主动为读者提供更多元化的服务，而且读者服务也从原本的文献资料借阅为中心，向着以读者为中心的方向改革，让图书馆读者服务变得更具现代化和人性化。为了能够适应这一转变，图书馆便需要加大财力人力投入力度，在网络环境下读者服务部人员也要不断提高自身的综合素质，具备更高的信息归纳和收集能力，从而适应网络环境对高校图书馆带来的转变，为读者提供更多元化便捷化的服务[2]。

2.3 读者服务对象进一步拓展

网络环境下，高校图书馆读者服务对象与以往的线下图书馆存在明显区别。以往的线下图书馆文献查阅服务对象往往仅限于学校中的教师与学生，而网络环境下互联网的开放性使得越来越多高校图书馆开始向外开放，校外社会人士也能够利用网络访问图书馆查阅文献资料。如今高校图书馆凭借着自身文献资料馆藏丰富，以及专业性强等优势吸引了越来越多校外人士访问，而高校图书馆在网络环境下实现服务对象的拓展对于图书馆自身的发展来说也带来了新的机遇。

2.4 读者需求转向专业化与碎片化

信息时代下，碎片化是最明显的特征之一，互联网的普及使得人们的信息获取途径进一步拓展，对于知识获取途径的需求也有了很大变化，更多人习惯选择更加便利的网络来实现碎片化阅读，让阅读成为随时随地都能够开展的一项闲暇活动，更有助于阅读融入人们的日常生活。虽然高校图书馆的读者服务目标主要为学校的教师与学生，但学生需要完成毕业论文创作，对于专业论文资料的需求量较大，而教师也需要完成教研任务，对于学术资料的需求也具有多元化特征。在这一需求下，高校图书馆不仅要为读者提供更加专业的资料服务，同时也要在服务方式上向碎片化的方向转变，即便是校内师生，碎片化的阅读方式也能大大提高信息获取的时效性，随时随地都能利用网络来获得服务。

3.1 服务理念的创新

市场经济的迅速发展使得读者信息沟通空间也有了显著变化，读者信息需求的社会化进程也越来越快，这对于高校图书馆信息服务发展来说是机遇也是挑战。高校图书馆本身就与寻常图书馆存在一定区别，面向的读者受众群体受限，导致服务模式和服务理念都面向高校师生。但若想寻求创新性的发展，则有必要转变这一局限，贯彻以人为本的理念，积极引进信息化技术，从而实现由被动服务转变为主动服务的目标，一方面满足读者对于阅读电子化的需求，另一方面让图书馆服务变得更加多元化，通过服务理念的创新，让高校图书馆的特点转变为特色。

3.2 积极运用信息技术，实现线上互借

为进一步提高高校图书馆的读者服务质量，需要积极应用现代信息技术，实现网络互借等服务模式。网络互借一般具有两种含义，其一便是图书馆馆藏资源在学生之间的相互流通，其二便是馆藏资源向外拓展，和其他高校图书馆建立合作机制，进行馆藏资料的共享，进一步提高高校图书馆资源保有量，为读者提供更加丰富的阅读资源，满足更多读者的多元化需求。同时网络互借也有利于办理凭证，读者申请凭证只需要在网络中填写自身的有关信息，而申请凭证时需要重点标注好资料借阅时间以及所在学校名称、专业信息等，学生网络互借模式下，可以先查阅图书馆是否存有自己想要的文献资料，再通过凭证申请办理过程进行线上借阅，节省大量的交通时间和成本，而提前查阅存有量的功能也避免学生“白跑一趟”的情况，为读者提供更加人性化的服务[3]。

3.3 借助网络技术，建立特色化数字资源平台

首先，需要不断提高高校图书馆建设投入力度，采购更多电子文献资料，并不断深化现有资料的电子化录入进度。高校图书馆需要明确自身的专业性特色，引进符合本校师生专业发展的先进资料，做好学校重点专业或新兴专业的资源建设；
其次，运用互联网平台，紧跟前沿信息。高校图书馆需要建立网络资源建设的长期性规划，关注本校专业相关的前沿知识，做好资料的收集与整理工作，为读者提供更新的服务内容；
再次，构建信息服务反馈机制和互动平台。图书馆可以建立微信公众号或开发校园图书馆软件平台，加强图书馆和读者的联系，让读者在获得服务后能够与图书馆进行及时反馈和沟通，也可以利用这一平台为图书馆服务或运营提供一些建议，图书馆则视情况采纳。图书馆还可以利用校园图书馆软件或公众号等平台发布相关的咨询或一些活动，吸引读者阅读并改善读者服务；
最后，充分利用FAQ或QQ等交流平台，根据图书借阅主页来满足读者的各方面需求，并解决读者在借阅期间面临的问题[4]。

3.4 立足读者需求，创新服务内容

对于高校图书馆服务创新来说，需要充分把握现代读者的需求与心理，只有了解读者才能更好地转变图书馆服务。通过总结读者信息或选择偏好，以及对读者服务中现存的问题进行分析，借助网络技术的优势，为读者提供更加便利和精确的服务。其间需要不断开发高校图书馆的服务特色，建立个性化的服务板块，将读者需求作为中心，探索更多更具创新性的服务，在网络环境下为高校图书馆的服务开拓新的局面。还要做好读者的导读工作，导读服务也是提高图书馆资源利用率的关键方法，让高校图书馆的教育职能得到充分展现，线上咨询导读服务以及线上网页宣传等都是吸引读者，并为读者提供更高水平服务的有效方法。

3.5 加强图书馆服务团队建设，提高人员综合素质

网络环境下，高校图书馆读者服务创新也离不开人员的支持，对此需要构建技术水平过硬、服务理念创新的专业化服务团队，服务团队的综合素质是决定服务质量的先决性条件，对此图书馆不光要树立创新的服务理念，同时还要进一步加强自身的服务职能，通过人员素质培养等方式助推读者服务的创新。其一，需要不断吸纳综合型人才。信息化人才和外语人才都是高校图书馆读者服务创新所需要的，因此图书馆需要结合自身情况和需求来引进更多的综合型人才，加强服务水平；
其二，对内定期开展培训。图书馆需要定期针对读者服务人员开展培训教育活动，并通过业务竞赛等方式来加强人员服务及培训参与积极性，提高人员综合服务水平；
其三，加强服务人员职业素养，树立读者为本的服务理念。高校图书馆的主旨便是为读者提供丰富且专业性强的文献资料，同时为读者提供个性化的服务，对此需要一方面加强读者服务部的综合服务水平，另一方面树立以读者为本的职业理念，通过服务来吸引更多读者[5]。

高校图书馆读者服务在互联网背景下必须要实现转变，顺应读者需求的转变而进行创新和改革，积极引进网络技术来支持读者服务的创新，同时开拓更多的服务内容和服务形式，在为读者提供更多元化服务的同时助推图书馆的现代化发展。

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