微服务经典案例【5篇】

案例：汉语词语案例：2007年浙江人民出版社出版的图书， 以下是为大家整理的关于微服务经典案例5篇 , 供大家参考选择。

微服务经典案例5篇

微服务经典案例篇1

酒店服务案例100则客房部分
  25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)
  26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)
  27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)
  28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)
  29、春节的访客…………………………………………………………………(50)
  30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
  31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)
  32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)
  33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)
  34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)
  35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)
  36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)
  37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)
  38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)
  39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
  40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

客房部案例

25、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
[评析]：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

26、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

27、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。
[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”
[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”
由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”
[镜头] 客人收起东西，出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

28、跟踪服务无处不在
(一)
某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二)
有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。
(三)
客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)
晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”
回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。
(五)
潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。
(六)
潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留
(七)
清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八)
潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

29、春节的访客

傍晚。火车站。
王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。
次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。
服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。
服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？
刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)
服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。
807房间。
刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？
朱萍：就听老刘的，换店。
刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。
王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。
人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。
数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

30、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

31、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。
“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”
谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

32、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。
张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。
张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。
晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”
［评析］：
现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。
从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。
2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。
3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

33.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
［评析］：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

34、一副假牙的命运

某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。
在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。
大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。
“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？”
“没看见到。”小姐答道。
“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。
“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。
“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”
客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。
客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。
客人拿起电话，向大堂副理投诉。
大堂副理闻讯赶到。
“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。
“先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。
“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。
大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。
“先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。
“我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。
“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。
大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。”
大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。
工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。”
大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。
工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。
大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。”
“那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。
终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。
看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”
“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。
大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。”

35、给客人的折扣优惠中的学问

西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。
第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。
当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。
［评析］：
饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。
广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。
难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。

36、突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。
凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。
小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道：
“这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”
心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。
“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”
放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。
客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。
时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。
小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。
在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。
早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：
“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。
小张迈着轻松的步伐回家了。
碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。
“先生，需要我帮忙吗？”
客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。
如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。

37、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”
钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”
钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”
晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”
“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”
“先生，这不可能，床单肯定换的。”
“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”
“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”
“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”
服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。”
服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。”
“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”
钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

38、早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

［评析］：
客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：
第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；
第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”
［评析］：
客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。
第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。
第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。

40、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。
台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
［评析］：
以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。 

微服务经典案例篇2

酒店服务案例100则客房部分
  25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)
  26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)
  27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)
  28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)
  29、春节的访客…………………………………………………………………(50)
  30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
  31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)
  32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)
  33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)
  34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)
  35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)
  36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)
  37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)
  38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)
  39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
  40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

客房部案例

25、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
[评析]：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

26、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

27、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。
[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”
[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”
由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”
[镜头] 客人收起东西，出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

28、跟踪服务无处不在
(一)
某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二)
有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。
(三)
客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)
晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”
回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。
(五)
潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。
(六)
潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留
(七)
清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八)
潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

29、春节的访客

傍晚。火车站。
王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。
次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。
服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。
服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？
刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)
服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。
807房间。
刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？
朱萍：就听老刘的，换店。
刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。
王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。
人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。
数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

30、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

31、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。
“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”
谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

32、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。
张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。
张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。
晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”
［评析］：
现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。
从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。
2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。
3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

33.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
［评析］：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

34、一副假牙的命运

某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。
在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。
大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。
“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？”
“没看见到。”小姐答道。
“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。
“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。
“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”
客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。
客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。
客人拿起电话，向大堂副理投诉。
大堂副理闻讯赶到。
“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。
“先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。
“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。
大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。
“先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。
“我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。
“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。
大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。”
大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。
工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。”
大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。
工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。
大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。”
“那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。
终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。
看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”
“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。
大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。”

35、给客人的折扣优惠中的学问

西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。
第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。
当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。
［评析］：
饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。
广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。
难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。

36、突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。
凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。
小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道：
“这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”
心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。
“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”
放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。
客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。
时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。
小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。
在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。
早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：
“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。
小张迈着轻松的步伐回家了。
碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。
“先生，需要我帮忙吗？”
客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。
如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。

37、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”
钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”
钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”
晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”
“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”
“先生，这不可能，床单肯定换的。”
“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”
“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”
“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”
服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。”
服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。”
“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”
钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

38、早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

［评析］：
客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：
第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；
第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”
［评析］：
客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。
第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。
第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。

40、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。
台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
［评析］：
以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。 

微服务经典案例篇3

1记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“**先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

点评：在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员

2离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

点评：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

点评：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

3总台“食言”以后

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。

原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

4总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对?!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

点评：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二零多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

点评：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

5“It will do”与“It won"t do”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won"t do”(行不通)了呢?他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

点评：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won"t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。

6转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

微服务经典案例篇4

用心服务经典案例

案例

【案例经过】

一日晚上，客人正在用餐，也有客人正在进入餐厅，这时突然停电了，一下陷入黑暗之中，只有楼道了有几盏应急的灯光，可以照明。我们的迅速反应，拿蜡烛给个包间服务员，让服务员立即点上，并告知服务员一定要在包间里并给客人致歉同时安抚顾客，和顾客聊天。但是客人还是投诉了，说包间里应该有应急灯，一停电什么也看不见，点几只小破蜡就和萤火虫似的，要是着了火停了电，往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长，如果是总电路停了还能原谅，如果不是那就是说你们这里存在好多问题。还有你们一停电收银的电脑一起停了，如果客人要走怎么办，结账怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。

【案例分析】

1.客人在抱怨是因为突然停电后，包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人的要求。之后说道没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话，饮食等的需要就不会有意见。

2.由于停电时间长给客人带来心理上的不安，带来骚动，就会把话题转到停电上，和其他问题上。

3.实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账，就不能满足顾客人要求，再一次引起顾客不满，导致不结账甚至逃单。

【解决方法】

给客人致歉，并增加蜡烛的数量，增加亮度，引导客人吃烛光晚餐，并告知客人我们已经在加紧抢修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天，转移客人注意力。

【整改措施】

1．突然停电后，给客人及时提供蜡烛，保障有足够的亮度，客人能正常接待。

2. 及时联系工程部，让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装应急灯。

3．给电脑安装蓄电设备，以备后患。

．27

王振虎

微服务经典案例篇5

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。

请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。

（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。

（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。

“沟通”的案例分析

某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。

服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”

顾客答：“你能不能让我少等会儿？”

服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”

顾客答：“你们为什么不配多点人？”

服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”

顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”

可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……

请根据上述案例回答下列问题：

(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？

(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)

(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。

“海尔”案例分析

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

问题：请分析海尔做法的好处。

【答案】

不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。

商人赫兹的汽车服务

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。

问题：

（1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？

（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。

（1）答：商人赫兹奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。

（2)答：①客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：客户抱怨有利于企业进步；客户投诉是企业维护老客户的契机；客户投诉是企业建立忠诚的契机；投诉隐藏着无限的商机。 ②当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。

“听他把话讲完”

乔•吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

问题：请阅读上述案例，谈谈你的体会。

【答案】

一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美。

尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真，但实际上，许多情况下，我们在谈话之前，在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们自己预先构想的话。

如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，同时又做成买卖呢？不是去注意别人说什么，只是在对方言辞中搜寻那些肯定自己想法的话语；不是为了听到别人公正的说法，而是太多时候掺进自己的感情偏向；我们听到我们愿意听到的而不是别人真正讲的。

“听他把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。

售后服务方案(赠送)

1.售后服务概述 　　
       公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。　　
       公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
 　　
       维护计划及承诺 　
　    一、 项目售后服务内容承诺 　
　   我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、 服务与保证期 　
　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目； ４、服务响应时间。 　　

        三、 售后服务期 　
　     在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。　售后服务期=质量保证期+质量维护期 　　

        质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
 　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
        
        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　 四、 具体措施承诺 　
　     1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 　
　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
 
　　五、保修服务内容及范围
　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
 　　1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
 　　2、 维修地点：用户现场。
 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
 　　1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
 　　2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
 　　3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
 　　4.设备的维护和信息处理方式。
 
　　六、 系统维护
　　１、系统运行管理工作
 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
 　　２、系统维护保养
 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。 　　
        ３、月度保养
　  　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

 
　　七、维护及服务支持措施
 　　１、电话支持服务
 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
 　　２、现场排除故障或技术指导
 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
 　　４、投诉受理服务
　　我方在公司设有用户投诉电话

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