述职客服报告7篇清晰的语言组织和逻辑是一份优质的述职报告应该具备的，对于新时代的职场人来说，写好一份详细的述职报告是十分重要的事情，小编今天就为您带来了述职客服报告7下面是小编为大家整理的述职客服报告7篇,供大家参考。
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述职客服报告篇1
我是 20**年 3 月 13 日入司的，入司以来我从基层做起， 在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好评。 20** 年 8 月在同事和领导的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员。几年来， 通过公司各项培训我学到很多专业知识，并 利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。
1 、年度业务指标( kpi )完成情况
严格按预算制度执行，20**年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。 关注回访记录，当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率 100% ;对走访问题认真汇总，及时跟进、处理， 全年客户满意率 95.7%
2、 年度重点工作总结
20**年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、水榭我爱我家有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动，期间联系了赞助单位对活动赞助奖品、纪念品，为公司节约了成本3000余元，融洽了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。年底，积极联系赞助单位为小区赞助20**年年历300余份，上门赠送给业主，得到了业主的好评。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
述职人：
20**年**月**日
述职客服报告篇2
尊敬的领导：
我是市场营销中心客服部的新进员工**，于20**年x月x日开始到**工作，已经x个月了，从进入公司的第一天开始，慢慢融入到**大家庭中，让我感觉到能够在**工作既是幸运的，也是荣幸的，因为**让我看到一个非常具有生机与活力的团队。
一直以来，我努力实践着公司的服务标准，力争做到更好。接着，我就这段时间的工作情况向各位领导作一个简要汇报，以接受领导对我评议。
在员工培训和工作态度方面，作为一名客服人员，以前从事的行业虽然是服务行业，但是对于家纺行业的专业知识了解的比较少，对于许多面料方面的知识都需要依靠公司培训加上认真学习得以掌握。在公司艺术中心的新员工培训中，我学到了很多相关知识，从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训，认识到一个员工在工作中需要有严明的纪律，言行举止必须得到，认真服从领导的安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风，并进一步深入了解公司企业文化，熟悉产品、面料等方面的知识，都是以便有助于后续工作地开展。
在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中，我参加了接待客户的工作，并且认识到接待过程中自身礼仪还不够周全，需要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧，通过在沟通中，站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。
在正式安排到客服岗位的这段日子里，我亲身体会到作为一名客服人员责任之大，客服不只是为了帮客户下订单而下单，还包含着从电话这头了解客户的经营情况、为公司推销产品的责任，在很大程度上需要观念转变，就好像门店的店员是在为专卖店推销产品，而我们客服人员应该是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧，将是我接下来要重点学习的内容。
作为一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能经得起岁月的推敲，不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完美执行”的工作态度投入到今后的工作中，服从领导的安排，按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献，体现自己的价值！
在这里也非常感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中，我也会继续努力，和公司一起成长！一起进步！
此致
敬礼！
述职人：**x
20**年x月x日
述职客服报告篇3
尊敬的公司领导：
您好！
时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，经过这2个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行中奥物业的服务座右铭乐在服务，规范服务，为众人服务，为公司的进一步发展付出自己所有的努力！
一、园区管家的职责
作为一名客服管家，我的主要工作是对整个小区进行日常检查，主要针对小区公共区域卫生情况，各楼道照明情况、园林绿化、公共设施设备、装修单位等巡查；时刻谨记一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。因为工作的需要，我经常性与小区住户打交道，听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进
二、日常报事报修的接待和处理
由于房屋质量，房屋设计等相关缺陷，造成是客服工作量直线上升，能处理不能处理，都要接待跟进，与房产沟通。由于房产各方面原因，导致事务挤压。使我们客服部处在风口浪尖，经常遇到业主辱骂，到前台发火，导致客服部的工作开展起来较为困难。由于高层的走廊设计是敞开式的，一到冬天雨雪天气过道就会结冰，保洁工作开展也较为困难。为了及时清理过道结冰现象，免除业主因道路湿滑而摔跤，我们各部门都积极去楼层铲雪。开展此类工作后，让业主对物业的态度也有所改观。
三、协调业主内部的矛盾和纠纷（主要是装修期间上下楼漏水情况协调），积极搞好与业主之间的协调，进一步拉近与业主的关系。
四、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费指标,积极开展**中堂院墅物业费的收缴工作。由于**中堂项目的实际情况，收房情况是房产和业主商量着收的房，还有房屋质量问题，房产承诺未兑现和不承认，房产代缴等等原因，是我们的物业费催缴很被动。后来我们各个部门进行分组，客服、安管、工程人员各一名组成一组进行催缴。每天电话催缴到上门催缴，最后上单位进行催缴。
五、社区文化活动组织开展
八月十五中秋晚会在各部门的精心组织和帮组下，我们精心策划了这场晚会。现场也邀请了很多业主，通过施工单位的赞助，我们也为业主提供了丰厚的奖品和礼品。让业主的从之前的不在意，到开始关注，其实也是我们的进步。
六、保洁工作的监督与检查
由于高层现出去装修高峰期，这对保洁工作的开展带来了极大的困难。平时园区管家对所在区域卫生情况进行检查并每日提出整改。开始效果不是很理想，后来通过和保洁领班和保洁公司的交流，并且通过扣分来提出整改等多项措施。让保洁工作一步步的步入轨道。
述职客服报告篇4
从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献！
述职客服报告篇5
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20**年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20**年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20**年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到**x企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！
物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
（一）前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。
物业前台接待工作总结：
（二） 前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
（三） 前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！
述职客服报告篇6
20**年5月，自到公司工作至今，回顾这一年多的时间，离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自己作为一名管理者的职责，虽然领导班子成员几经变动，但我始终与班子成员保持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：
一、做好客服部基础工作，加强学习，努力提高自身素质
在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，努力学习物业管理知识，在思想上始终与公司保持一致，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的5个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：对各楼负责人的重新划分；协助项目成立收费小组；每周的排班与工作计划；各种资料的收集、整理归档；制作了客服工作常用电话联系单；经常地提出合理化建议；接待业主投诉，独立处理投诉上百起；协调与工程部的工作等。工作中，在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理，同时，不断充实自己的专业理论知识，相关法律、法规的学习，努力提高自身专业素质。
二、履行区域主任岗位职责，努力做好本职工作
作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，我于20**年1月14日，担任东二区区域主任，在此岗位工作的4个多月的时间里，一直严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负责人，将精力用在抓管理与服务上，提高区域整体服务水平，最终完成收费任务，这是根本要求。制定了本区域的管理方案，并有针对性的进行实施，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使区域管理工作得到了提高和改善，制定了区域工作管理制度和考核办法，在抓好管理和服务的同时，在基层树立起“不干则罢，干就干好”的敬业精神，强化区域人员素质培训，提高其服务意识，重点抓好基础工作：
1、 15#号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题；
2、 对业主工程报修及时处理并对服务进行重点回访；
3、 对各楼宇及其公共区域的巡查，包括地下空间以及业主家中情况的掌握；
4、 建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录；
5、 经常对基层员工进行生活上的关心，工作上的监督检查等。
作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序管理、稳中推进，其中，物业费的收取工作也是一直居第一位，区域整体收费率为68%，个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。
三、严格自律，努力提高自身整体工作能力和管理水平
作为一名中高层管理工作者，我深知以身作则的重要性，日常工作生活中，也是亲历亲为，在担任综合部经理岗位工作以来，我每天最后一个下班，尽忠职守，工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情，在工作中，努力做好上级安排的各项工作：
1、加强办公室的管理，制定办公室管理规定；明确办公室人员岗位职责细分，做到责任到人；落实中午与夜间的值班，做到不管何时业主来访、咨询、投诉、交费都有人接待，提高办公室人员的服务意识。
2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必须有相关负责人签字确认的《物品领料单》，由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。
3、协调、监督检查、指导区域工作，甚至直接参与区域试点工作，同时，协调各部门全力配合区域各项收费工作。
4、处理业主投诉，协调解决业主家中具体问题，与业主协商物业费的收取。
5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作，诸如对园区违规广告的拆除，底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。
6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。
目前负责综合部工作两个多月以来，我承受着一定的压力，我也付出了很多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充实，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说，还有很多急需提高和改进的地方，接下来的时间里，我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识，欲挤出时间参加mba理论知识学习，以不断充实自己，提高自身的综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处：缺乏实际工作经验；对大局观的把握及思考不够到位； 对员工的管理缺乏力度；工作效率有待进一步提高；与基层员工的沟通及了解不够。
我并没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，优势也不足挂齿，但我有的是积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神，我从不奢求什么，只希望大家能够了解我，帮助我，支持我！也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪尽职守，虚心好学，更加勤奋的工作，努力克服自身的缺点和不足之处，从我做起，以感召班子，影响部门，带动员工，以增强我们的凝聚力和战斗力。
四、意见或建议：
1、新年春节临近，加强综合整治工作，考虑底商可能会做宣传工作，对此，我们应加大巡查力度，对违法违规广告，及时予以清除；消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查，对商户加大管理力度，建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。
2、时至春节，考虑基层员工可能请假，甚至辞职回家过年的情况增多，建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作安排。
3、能源的节能降耗。例如：电梯工在业主上下班高峰时，对乘梯人员进行疏导，尽量使电梯满载运行，减少电梯运行次数，因为电梯每运行一次的费用将近一块钱。
4、加大楼宇保安职责范围，对保安提出更多具体要求，如效果不佳，可否考虑由区域增加人员，负责安保工作，名称但不能叫保安，以免混淆责任，此想法必定增加人工成本，对此，可否与社区联系，春节期间或在一定时期内，招一些志愿者负责园区安全巡视工作，毕竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。
5、加强管理人员综合素质培训，包括：专业理论知识，收费技巧，案例分析等。
收费方面：
1、各区域做好基础服务工作，提高整体服务质量，热情接待业主，对业主问题的答复要统一口径。
2、了解业主情况，经常性地与业主沟通交流，感情投资，由物业费收取的公对私，逐渐转变为私对私。
3、提高收费人员综合素质，知识面一定要广，区域负责人以身作则，重点落实收费工作。
4、将业主分为5类，针对每一类采取不同收费措施，将业主家中具体问题记清，以便有充足的时间跟业主进行谈判，将收费任务尽可能的往前赶。
5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如：过年业主出行乘坐出租车居多，并且车不好找，我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。
述职客服报告篇7
述职报告最初曾用“总结”或“汇报”的形式出现，经过一段时间的使用，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。不妨看看客服行业述职报告。
光阴如剑，时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合，每一项都是我们需要注意的重点。并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结如下：
一、重点工作的完成情况
自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：
（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；
（2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。
（3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。
（4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。
二、工作中的亮点和创新
在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。
客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。
三、工作中的不足
（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。
首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。
（2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。
四、下一步工作计划
（1）避免客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。
（2）减少开支，降低经营成本：将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，可节省30%以上的人力成本。
（3）提高资源利用率，节省办公成本：采用多种不同的方式和策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，可以更好的服务客户，实现人力调配的优化。