心得是汉语词汇，拼音xīn dé，是指工作或学习中的体验和领悟到的东西：凡人读书，各有心得；学习心得。出自清·朱克敬 《瞑庵杂识》卷二：“凡人读书，各有心得，虽契友不能同，亦不能喻。”、 清·陆以湉 《冷庐杂识·学医宜慎》：“ 程杏轩医案，历， 以下是为大家整理的关于五项管理和双减工作培训心得3篇 , 供大家参考选择。
五项管理和双减工作培训心得3篇
【篇1】五项管理和双减工作培训心得
接待人员的五项修炼
作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.
第一项修炼: 看的技巧
一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:
1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：
Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
八，发现顾客是多疑的人，我们要提供数据，和各种其它的资料，让他们消除疑虑。这类人多表现为对你所说什么都持怀疑态度。经常会问诸如此类问题，“效果真那么好吗？”
九，发现冷漠式的顾客，我们要理性地分析我们的课程，任何张扬和夸大都会让他们厌恶，必须有一说一，有二说二，让他们感到你的坦诚。这类顾客进门后，有时会一言不发，即使你和他打招呼，他也懒得理你，只是自顾自地看我们的橱窗里的材料。
十，发现顾客是从远方开车来的，或是外地的，应主动地对他道以路途辛苦给他们倒水，放松他们的心情。
第二项修炼: 听的技巧
一，好的听众才能让顾客满意，良好的倾听技巧可拉近我们与顾客的距离。
二，听得三大原则：
1，要有耐心，
2，要体现出关心，
3，在顾客开始说的时候，不要想当然地理解你已经听懂了。
三，有耐心的倾听，就是在顾客说的时候，不要打打断顾客话，特别是在顾客投诉的时候。
四，带着关心去听，就是要带着兴趣去听，要让顾客在你的脑子里占据最重要的位置，不要认为你的顾客不知道你在想什么，他会知道你是否在认真地听他的话。
五，在听的过程中，要用耳朵去听，也要用眼睛去听，那就是要与顾客有目光接触和眼神的交流。具体方式参见第一项修炼。
六，在听的过程中，必要时要有记录，特别是顾客在投诉时你要转给其他的人处理时，或是顾客托你做的事，你一定要记录下来，否则有可能忘记。同时，记录的本身也会让投诉者感到受到尊重。
七，在看得过程中，我们通过观察可以了解顾客的内心的世界，在听得过程中，我们也要有所判断，因为顾客不可能百分之百地正确。但不管顾客对与错，切记请不要反驳他们。
八，不要只听到一句，就认为理解顾客的全部，一定要让顾客充分表达他们的思想，甚至我们可以提示让他们来表达他们思想，只有听准了，听多了，你的判断才是正确，任何以偏概全都会给顾客带来不愉快。
九，倾听的三个步骤：
1，准备工作。先打招呼让顾客坐下，给他倒水，稳定他的情绪。
2，记录。重要谈话要有记录，如有下个班的同事才能够做的事，也要给同事写留言或者是有时要写留言给别的部门。
3，理解。在听的过程中有不理解或模糊的地方要及时的询问，在谈话结束时，重点内容要与顾客确认一下，尤其是谈话内容过多时。
十，听的五个层面：
1，忽略地听。出人不出脑，光听不理解或没有任何反应。
2，假装着听。表面装作在听，实际上脑子在主动地或被动开小差。
3，有选择地听。只听好的，不听坏的，只听顺心的事，不听麻烦的事。
4，全神贯注地听。精神非常集中。
5，理解式地听。一边听，一边理解顾客的话背后的含义，并且形成初步的判断，想好如何来回答顾客的问题。
以上倾听的五个层面，前三种都是消极地听，或是以偏概全地听，都是在前台工作中要杜绝的。后两种都是积极地听，会有非常好的效果，当然最好是第五种的倾听方法。
十一，倾听过程中要避免使用下列语言：“你好像是不明白……，”“你肯定是弄混了……”“你搞错了，”“我们从来都……”等等。
十二，倾听过程中积极的回应是点头，或是用语言明确地说“是啊，”或“对，”或是“我同意你的意见”等简单肢体语言或是口头语言。
十三，如果是在电话中沟通，我们在接电话时应按下列步骤进行：
1，电话在响三声之内，我们就该拿起电话。
2，问候对方，自报自己公司名称。
3，询问来电事宜。
4，重要内容确认。
5，礼貌地挂断电话。
注：若是私人电话应在三分钟内结束。
十四，若是对方需要留言，我们就要记下对方的姓名，口信的内容，及对方的联系电话。并及时通知受话人。
十五，如果是我们给别人打电话，应遵循如下程序：
1，首先自我介绍，包括自己公司介绍，尽可能地简短。
2，说明打电话的事宜。
3，确认一下主要的内容。
4，礼貌地挂断电话。
十六，打电话时就注意以下事宜：
1，避免在接电话时吃东西。
2，必须在情绪平稳时接电话，大笑时，慌乱时请不要接电话。
3，问候语一定要清晰有力，精神抖擞。
4，肢体语言也是要用上的，不要以为在电话里他们看不到你的肢体语言。
5，代听电话，要问对方是否要留言，若不需要也不要过多去问。
6，接听让人久等的电话，要向对方致歉。
第三项修炼: 笑的技巧
一、微笑比电便宜，比灯还要灿烂，你微笑的时候，便是你最幸福的时候，也是你最漂亮的时候。
二、微笑的作用：
１，微笑可以消除你与顾客之间的隔阂。
２，微笑有利于你的身心健康。
３，微笑可以调节我们情绪。
４，微笑表示我们对顾客的友好与恭敬。
三、我们在对顾客微笑时就注意：
１，微笑要表现得真诚，不要太空洞。
２，微笑要适时和恰到好处。
３，微笑要忌夸张和过度。
４，微笑最好与行为和语言结合起来。比如，微笑着并配合手势请顾客先进门，或是先进电梯等。
四、微笑可以通过训练来模仿。
１，先是多观察一些空姐录相来发现微笑时她们眼睛，面部肌肉，眉毛，嘴角的变化。
２，对着镜子来模仿，看自己什么样微笑最恰到好处。
３，反复对着镜子练习，也可以同事之间互相练习与纠正。
五、如果你已经有良好微笑，避免微笑被人偷走的办法：
１，保持良好的心态，身心的愉快。
２，设身处地地为你的顾客考虑，假如你是一名顾客，你希望得到什么样的微笑。
３，多一点幽默，多一点自我激励。
４，对生活感恩，对前途充满信心与希冀。
５，遇到小小不如意的事，适当地来点阿Ｑ精神。
６，勤于学习，提高自己人生修养。
六、微笑的最高境界是眼睛，眼神在笑，让人如沐春风。
七、切记你对别人微笑，别人回报给你的是友好与快乐，而微笑是不需要一分钱的，从现在就开始微笑。
第四项修炼: 说的技巧
一，在介绍学校时要学会开放式提问与封闭式提问两种提问方式。
二、开放式提问就是顾客不能用是与不是来回答问题，如，“你想在我们学校学习多长时间呢？”
三、封闭式提问就是顾客可以用是或不是来回答的问题。如，“我们认为我们这种小班教学的模式会对你迅速提高你的口语水平有很大帮助，你说对吗？”
四、如果你提出一个封闭式问题，对方给予一个否定的回答，而这个否定回答又是你不想要的，那么就紧跟着问一个开放式的问题。如果一个人对第三点那个问题回答说：“不一定”。那么你只要说：“那你认为什么会对提高口语水平起很大的帮助呢？”你就立即又掌握了谈话的主动权。
五，引导顾客和介绍我们的产品和服务时，我们最好用“特点－优点－利益”法则，也称“feature-advantage-benefit”法则。“特－优－利”法则就是先介绍产品或服务的特点，然后是这种特点所引起的优点，最后是这种优点能给顾客带来的利益与好处。
例；我们的特点是采用小班教学，采用小班教学就会给学员带来更多与老师直接交流的机会，而更多的与老师直接交流机会能够迅速提高你的口语与听力水平。
六，用“特－优－利”法则，在讲特点时就注意以下事项：
１，一次性不可讲超过六个特点，纵使有更多的特点，也只讲有代表性的，因为顾客一般一次性最多只能接受六个特点。
２，不用讲得太快，应该让顾客听懂和理解，必要时要强调重点词和句子。
３，学会处理意外，发现口误要及时更正，不要因错就错。
４，讲特点时，不能讲同行的坏话来抬高自己，但可以与同行进行有理有据的数据分析，让事实说话。切忌不负责任地把对方贬低，把自己夸大。
七，用“特点－优点－利益”法则，在讲利益时，应注意：
1，讲利益不宜太泛，利益必须是针对顾客的利益。
2，要让顾客明白我们的话，真切地感受到他们的利益所在。
3，讲利益要有把握，要对顾客有建设性，要有新意，这样顾客才能接受。
4，简单的利益也要讲。
八，在作介绍时，要把重要的特点，优点，利益放在前面，尽量要有条理。这就要求我们必须提前总结好我们的培训的特点，优点与利益，并记牢它，然后根据顾客提问，我们可以快速而准确地回答。如果说话吐吐吞吞，则令顾客生疑。
第五项修炼: 动的技巧
一，接待人员基本站姿：
1，头要抬起，平视，头朝向前方，两肩要平。
2，颈部挺直，腰要挺直，收腹挺胸。
3，两手自然垂立，呼吸自然。也可两手放在腹前相互握起。
4，两脚与肩并宽。
二，接待人员基本坐姿：
1，双手放在腿上，背轻靠椅背。
2，脚和肩一样宽，（女士双膝必须并拢）
3，头抬起，平视，头朝向前方。
三，避免以下不良的姿势与倾向：
1，身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不正，手位不当，半坐半立，浑身乱动。
2，动作忌杂乱。
3，忌泛滥，无意义的动作。
4，忌卑俗的动作。
5，公共场所搔痒。
6，玩弄自己头发。
7，当众梳头，化妆等。
8，玩弄、咬指甲。
9，坐立不安，打哈欠。
四，私人空间的适当距离。
1，和顾客距离一般要保持2-4英尺。（60厘米-120厘米）
2，社交距离一般为4英尺以上.
综合技巧----如何平息顾客的不满
一,平息顾客不满的程序:
1,让顾客充分发泄他们的不满.
2,坦诚地道歉.
3,从谈话中收集资料.
4,给顾客一个解决办法.
5,顾客仍不满,那就问顾客有没有解决的办法.
6,跟踪服务.
二,如果顾客投诉得到解决,60%的顾客仍会和我们继续合作.
三,如果顾客投诉得到及时满意的解决,95%的顾客仍会和我们合作.
四,在顾客投诉时,我们最好严肃一点,真诚一点,微笑更不能夸张,否则会让顾客更加恼怒.
五,当顾客发泄的时候,我们一定要耐心地听,不得有任何的反驳,主要内容一定要记下来.
六,当顾客发泄后,我们可以通过提出一些问题,来了解顾客的真实意图.
七,对顾客进行补偿式的关照,也是处理顾客投诉的办法之一,但要在自己的权限范围内,不在权限内的,一定请示后回答对方.
七,顾客永远是对的.不管他是对了1%或是对了100%,他都是对的.
八,如果发现顾客错了,请参照第七条解决.
【篇2】五项管理和双减工作培训心得
“五项教育、五项反思”、心得体会
机电工程系——龙明海
“五项教育，五项反思”、是我系党的群众路线教育实践活动专题讨论会的重要规定动作之一。开展专题讨论活动是我系党员教师履行职责和自身建设的目标要求，它集中体现了对党的事业负责和对人民群众负责的高度统一，体现了党员教师工作的本质特征。开展党的群众路线教育实践活动，有利于加强和改进工作作风，更好地维护人民群众的切身利益，更加有利于深入开展党的群众路线教育实践活动。根据讨论会要求，结合党员教师作风建设情况，浅谈几点体会：
一、深刻理解内涵，把握精神实质。
“五项教育，五项反思”，什么是五项教育，五项反思呢？五项教育：党性观念教育、价值观念教育、组织观念教育、法纪观念教育、群众观念教育。
五项反思：深刻反思是否存在政治立场不坚定的问题；深刻反思是否存在人生观、价值观扭曲的问题；深刻反思是否存在党纪法纪观念淡薄的问题；深刻反思是否存在明哲保身、好人主义的问题；深刻反思是否存在正义良知缺失的问题。“五项教育，五项反思”是对共产党员政治思想的基本要求和政治素养的考量，是为了加强党的建设，提高党性素养值得深入思考的问题。
最后，做群众的贴心人就是党的宗旨意识初衷和党的群众路线教育实践活动的具体体现。做群众贴心人不是一句空话，它是要付出行动和真情的。从入党的那一刻起，就决定了党员必须要为群众服务，脱离了群众就违背了党章。主题讨论活动，我理解主要有两点：一是忠于党、忠于人民，认真当好人民教师；二是立党为公，执政为民，做好群众的贴心人，这两点的有机统一，就是党的群众路线教育实践活动的基本要求，也就是开展教育实践活动的深刻内涵和精神实质，它贯穿了党员教师的工作职责和工作性质。
二、强化宗旨意识，做到政治立场坚定。
“五项教育，五项反思”、两项主题，是党的群众路线教育实践活动的一个整体，是共产党员“宗旨意识、具体要求、奋斗目标”的有机结合。作为党的宗旨意识是为人民服务，作为党员教师的宗旨意识是什么呢？是“当人民的教师，做学生的贴心人”。其核心是忠于党的事业、忠于人民。就是要把讲政治、忠于党的事业同实践党的宗旨紧密的联系在一起，切实把握好忠于党、爱人民的思想定位。
三、正确履行党章职责，增强维护党章的自觉性。
当人民的教师是党员教师光荣而神圣的职责，做群众贴心人是党章赋予共产党员职责和任务的具体体现。党的群众路线教育实践活动要求我们把学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章贯穿教育实践活动始终，按照党章的规定，加强对党员干部的廉政教育，全面贯彻中央、省、市、县党风廉政建设工作部署，努力推进我所党的群众路线教育实践活动工作落到实处，取到实效。
四、对照教育实践活动这面镜子，查治工作中的问题。
按照教育实践活动的总体要求，用党的群众路线这面镜子照照我们日常的工作，还存在如下问题：一是学风不够浓，素质不够高；二是作风不够实，庸、懒、散现象存在；三是主动性较差，工作疲软拖沓；四是责任心不够强，工作不够踏实；我们要用“正衣冠”的态度，对号入座纠正我们日常工作中作风不正的衣冠。用洗洗澡、治治病”的手段克服工作中的一些顽疾。一是提高认识，增进忧患，改进作风；二是围绕教学实际，改进作风；三是突出重点，抓住难点。
五、把握党员教师职责定位，增强教师责任意识。
作为党员教师在教学工作中对学生具有“传道、授业、解惑、三个重要环节，让学生达到教学统一、应用实践的根本目的。真正让党员教师在党的群众路线教育实践活动取到实效。
龙明海
2014年4月18日
【篇3】五项管理和双减工作培训心得
五项管理管理心得
五项管理是公司所有管理工作的基础，对于公司所有员工五项管理是一个非常熟悉的名词，是公司推行一种适合公司发展的管理方法，要把五项管理运用到实际工作中，提高我们的工作效率，就要不断学习，通过深刻理解五项管理的含义。
一、加强学习,努力提高自身综合素质
积极参加公司和部门组织的各项培训，对公司的企业文化、五项管理有计划地展开学习实践，把企业文化作为我的奋斗目标，把五项管理运用到实际工作中，在团队中体现自己的的价值。从思想上与公司领导保持高度一致，紧跟公司发展的步伐，充分理解做好本职工作的重要作用，自觉提高自身修养，规范自身行为，使自身的思想意识更加坚定，思想境界得到进一步的提高。
二、强化管理意识，不断提高管理水平
根据康总对管理人员提出了的管理要求，指出的“抓管理不够，深度不够、广度不够”管理中存在的问题。我们应该在日常的管理工作中，不断反思，通过对五项管理的逐步的深入理解，不断强化管理意识，不断提高管理水平，不断对员工提出更加严格的要求，更高的工作标准。因此，用五项管理武装自己，把五项管理运用在日常工作中，提高自身管理意识，就必须强化制度约束，一切按公司规章制度规定执行。
三、开拓创新，实现科学管理
促使企业腾飞的关键是要有一整科学合理可行的管理体系，有计划，有目的的组织新员工加强学习设备常识，做好方向性的引导、教育，使员工在技术水平、企业文化以及管理理念上健康发展。尤其是“两节”期间，保障各热力站备品备件落实到位，应急抢修方案责任到人，激励员工的工作热情，真正地从员工的心声里发出辛苦我一个，温暖千万家的口号，确保两节期间安全平稳运行。
生产运行部
白雪山
二〇一一年一月十日